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1、开发公司营销中心客户回访制度范本家装公司客户回访制度完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访信息回访在施工程回访时间点：（电话回访）前期回访：一般为工程开工后_日左右中期回访：客户交纳工程中期款后_日内竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后_日内质保期回访频率：（电话回访）一年内客户每季度电话回访一次两年内客户每半年电话回访一次两年以上客户每一年电话回访一次回访资料主要包括：施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设
2、计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。客户回访制度：回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语每个在施工程至少回访_次（施工阶段_次，竣工后_次），回访率到达全部再是工程的_%对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访未经行政人员批准，公司员工不
3、得查阅回访记录电话回访规范用语：问：您好，我是_装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到_分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访?问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取_装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。问：您好，我是_装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访?可能要耽误您5到_分钟的时间。答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意?问：请问您对施工质量是否满意?问：请问您对工作人员的服务态度是否满意?问：请问您的装修工程是否按期完工?您对
4、工程进度是否满意?问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意?问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查?问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识?问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意?问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意?问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为?问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐_装饰公司?客服人员：请您对我们的整体服务打分_分十分满意，有机会必须会推荐给亲朋_分比较满意，会思考向亲朋推荐_分感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决_分
5、不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时_分十分不满意，质量问题多，且得不到解决_分感觉极差，不思考再次合作问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些意见或推荐。客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。开发公司营销中心客户回访制度范本（二）第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;3、优质来电客户三日内邀约后，每周
6、定期电话邀约，直到其来访;第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。（二）特殊客户1、公
7、司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。（信息规范以尊敬的贵宾或_先生/女士您好开头，以首席预约电话：_置业顾问：_结尾）。第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;2、定期回访，每半月以电话或
8、信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。第四条、特殊回访制度：1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。第五条、备注：1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;3、把握合式的
9、时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;5、信息规范格式，以尊敬的贵宾或_先生/女士您好开头，以首席预约电话：置业顾问：_结尾;6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。开发公司营销中心客户回访制度范本
10、（三）客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适
11、合的回访方式。2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应
12、根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。客户回访客户回访的技巧一、面带微笑服务每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如
13、果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突
14、破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付
15、这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学
