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1、第五章沟通与协调第一节沟通、公共组织沟通的定义1公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。2定义的要点：主体、方式、目的3公共组织沟通的定义所包含的几层含义1）公共组织沟通实质上就是与公共组织有关的信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、存储、使用、输出、反馈等环节2）公共管理通常把公共组织看做一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”3 ）公共组织沟通要达到的目的是统一思想）公共组织沟通过程中包含沟通信息的发
2、送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传送的情境（环境）等五个要素二、信息与沟通公共组织信息处理的基本环节：信息收集、信息加工、信息传递、信息贮存2影响信息失真的主要原因：1）信息沟通中的“噪声”；2）信息沟通中的情境转变；3）信息沟通中情感因素的缺失；4）反馈三、沟通机制以具体明确或是模糊可变的信息沟通为标准，可将公共组织沟通机制划分为刚性机制和柔性机制两类刚性机制：指的是有形的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定关于如何完善沟通的刚性机制有以下几点建议：1）理顺公共组织各部门之间的职能关系；2）尽可能地变部门间
3、的沟通为部门内的沟通；3）使经常项目的沟通制度化；1. 柔性机制：指的是在公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑造、可改变的特性，也更不易为人们确切地把握柔性约束机制包括语言约束机制和心理约束机制两类四沟通类型与模式1.沟通的类型：1）正式沟通：通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通。正式沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。2）非正式沟通：通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通。其特点是：由工作人员之间的社会交往而产生；消息无规则可循，内容无法限制；信息的传递有时比正式沟通速度要快。积极作用：弥补正式沟通渠道的不足；可以了解组织成员和普通民众的
4、真实看法；减轻正式沟通渠道的负荷量；如果有效引导可使之为正式沟通服务。缺点：随意性大，可靠性有限，导致削弱正式沟通的威信。对于小道消息的认识和处理管理者应掌握以下几点：1）小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；2）小道消息不可能够彻底消除，简单制止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减到最低；3）改善人际关系，形成感情融洽、相互关心、彼此信任、协调一致的群体气氛和组织情境，提高组织成员的成熟度和抗干扰能力。1. 沟通的结构模式：特征优点缺点第二节协调聚联式：存在一个沟通中心，沟通中心可以和任何其他沟通的联系，其他各点职能与沟通中心发
5、生联系，彼此间无相互的沟通渠道只有一个信息中心，信息失落率低、速度快，有利于形成组织权威，管理咼效信息垄断易造成行政专断，不利于发挥公共组织人员的积极性和主动性单联式：各个信息沟通点的地位是平等的，每个成员只能与其相邻的两点互相沟通，而不与其他点发生联系便于掌握信息沟通的幅度，容易操纵和控制信息沟通十分有限，由于没有沟通中心，不利于形成组织权威。公文旅行、办事拖沓滋生互联式：每个沟通点都可以和其他所有的点发生联系，各类信息可互相沟通，没有信息中心信息沟通的广度和深度比其他方式大，可以让公共组织人员和一般群众了解决策的全过程，增加透明度，促进民主管理沟通渠道杂乱，信息流失严重；沟通速度缓慢，贻误
6、时机；不利于信息管理，容易泄漏机密。一协调的含义1协调的定义：协调是公共组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。2协调的特点：1）协调是一种经常性的组织行为。公共组织活动要求机构之间、人员之间、财物之间以及它们相互之间形成一种有机结合，达到最佳的合理安排。公共组织协调是公共管理的一项基本功能。2）协调是一种艺术性的组织行为。公共组织协调是管理者以丰富的管理经验、深厚的知识基础，从方式方法上对各种管理方法纯熟、巧妙、高超的驾驭。3）公共组织协调是一种公关性的公共组织行为。协调公共组织内部的与外部的、组织的与人事的、领导的与非领导的多种错
7、综复杂的关系过程，实际上也就是进行公共组织公共关系的过程、协调的类型从协调的对象上看对事的协调、对人的协调明确各项事务在执行体系中的地位、作用、联系，区分轻重缓急；人际关系的协调，必须符合党和国家的根本利益为原则；求大同存小异从协调的范围看内部协调、外部协调遵从上级集中统一指挥的原则，又要发挥下级的主动性。集权和分权之间，需要寻找一个最佳结合点公共组织本身是从社会中产生的，其发展趋势是又必须逐步回顾到社会中去。公共组织与社会之间有一种互动的关系从协调的内容上看认识性协调、利益性协调合情合理的讲述叙述、耐心细致的思想教育和循循善诱的工作方法；公共组织行为必须以实现国家利益为重，以服从长远利益、全
8、局利益为重，同时，兼顾集体和个人利益从协调的性质上看促进式协调、纠偏式协调领导的协调必须旗帜鲜明地支持先进；消除破坏性的消极因素，通过严肃的纠偏来维护正常的秩序，不能无原则地调和矛盾从协调的方式上看合作式协调、应变式协调需要多个部门齐抓共管，共同合作，需要有机地进行协调。应变式协调可分为积极地去调查研究、发现问题进行调整的主动协调；遇到矛盾，由下级反映上来而进行的备用协调从协调的途径来看会议协调、非会议协调会议协调可以通过座谈会、讨论会、汇报会等形式进仃；非会议协调既可以是正式的，也可以使非正式的。非会议协调可以通过人员的个别交谈、广播电视等新闻媒介进行，签呈文件上签字以示了解的方式进行。三协
9、调方式1）主体合流法：意见不统一的情况下，努力揭示出几种不同意见的相同点或相似点；使之变为联结点，使他方意见基本统一到主导一方的意见上来（扩大共识，达成一致）2）中间数法：对于非原则公共问题的协调，尤其是对利益分配上的协调，在不伤害有关各方积极性的前提下，协调者可以折中处理，实现各方都能接受的权利再分配。3）冷处理和热处理法：事情不是很急迫，可考虑先暂时搁置，待双方冷静下来，再进行沟通；如果事情急迫，就要站在全局高度，权衡利弊，采用利大于弊的意见，以行政手段裁定。4）当面表态法：局部性问题，但工作难做。通过召集会议，让各方明确目的，当面表态。运用此法应注意：请了解情况、掌握政策、有表态权的人参
10、加会议；做好会议纪要以便监督查办；科学主持会议，充分讨论，求大同存小异，各方轮流表态5）谈心法：个别问题，如只是涉及个别人或个别单位，可以通过个别谈心法（直接面谈式交心、间接方式谈心）6）跟踪处理法：针对扯皮，协调人可采取的对策有三类：a因故变换责任人而扯皮的-及时使责任衔接，向新责任人重申要求，切实解决遗留问题b因政策变化而出现扯皮的，要把工作做在前头，标本兼治，采取有效补救措施，做好宣传教育c因有关人员违章、违纪、违法造成的，要严重规章制度予以处理。总之，以上三法根据情况使用，一次协调不成，再次协调，直到圆满解决问题四、协调中的关系：事前事后的关系、一般与个别的关系；平衡与创新的关系；妥协与原则的关系；协商与命令的关系
