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1、客户是银行的衣食父母，服务是银行的立身之本。为客户创造价值，提高客 户满意度，最终为股东创造价值是所有商业银行的追求，也是现在各家银行在竞 争和发展中面临的主要课题之一。在服务行业中，尤其是星级酒店、宾馆真正是 把客户当衣食父母对待，得体的语言、端庄的形象，整洁的外表，自然的微笑， 这些是客户在星级酒店享受服务时最直接的感受，也是能让客户心甘情愿买单的 缘由。大学时期，有幸到平安保险公司实习，公司在向我们介绍企业文化时，强调 最多的就是员工的自信，员工强则企业强，员工自信则企业自信。他们在营销过 程中，始终以客户利益为突破口，先扬后抑，先强调肯定客户的想法，再摆出他 们的观点，见客户有思考，就
2、趁热打铁营销自己的产品。其实，无论是保险公司还是星级宾馆抑或是金融行业，营销的就是服务，客 户买单的也是服务。银行作为服务业的一种，其本质仍是提供服务。银行要产生 效益，靠的不是服务的数量，而是服务的质量，服务质量的好坏直接影响客户的 “忠诚度”。管理学界有个著名的“80-20 法则”， 即百分之八十的价值是来自 百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。如果把 这个法则套用在银行业里，那么可以表述为：在银行里，通常80%的利润来自于 20%的重要客户。为了提升这 20%客户的服务质量，几乎每家银行都开设 VIP 绿 色窗口，服务数量过于庞大反而会稀释服务质量，影响整体效
3、益。、那么我们农行对提高服务质量的关注点和着手点主要是哪些呢？深圳市国内银行同业公会会长、中国工商银行深圳市分行行长王晓燕曾就对 如何提高银行业服务质量作出如下回答：“硬件提升和软件优化并重，服 务质量和服务内涵并重，客户满意和客户忠诚并重。”这想这也是我们农行需要 的目标。硬件方面，我们可以理解为以下几个方面:1. 银行店铺内部设施是否满意，营业大厅是否环境整洁、高雅、给人舒适 愉悦感；2. 银行店铺内座椅等、ATM（自动取款机）等硬件设施是否满意，顾客休息区座椅、饮用水、读物等是否配置齐备；3. 银行店铺网点分布是否合理，数量是否合适；软件方面包括：1. 银行职员仪表举止形象是否满意，是否
4、能准确回答客户提出的问题，是否具 有丰富的服务产品知识，是否为顾客提供其所需的确切信息以及专业化建议，对 客户的问题是否耐心讲解，是否能够充分地与顾客沟通；银行职员是否主动为顾 客服务，征求顾客意见，重视顾客的反馈；2. 银行办理业务是否安全，对客户的个人信息能否做到保密，对业务记录 是否保管妥当， 银行保安人员能否帮助顾客解决问题，尽心尽责3. 银行处理一笔业务时间要多长，是否能提供正确的服务，是否做到针对 客户的特殊需求进行服务，是否能在问题第一时间出现时进行解决，帮助客户的 积极性是否满意为了保证赢得客户的忠诚度，我们农行员工在工作中注意服务质量与服务 内涵并重，除了努力补充专业知识外，
5、更要提升我们的情商。学会控制情绪是每 个在职人员的必修课，我们每天要接触上百位客户，也就可能接收到上百种情绪， 不管是哪种情绪，我们都应该用微笑对待。最近在读威尔。鲍温的不抱怨的世 界，他说：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要 有接纳批评的包容心，以及解决问题的行动力。”这本书对的触动是很大的。我 们每天要接触形形色色的客户和繁杂的业务，难免会有抱怨，有时是客户嫌我们 工作人员，有时是我们抱怨客户不讲道理，恶性循环，很容易产生不必要的投诉。 威尔。鲍温告诉我，你可以口头抱怨小小发泄，但不要用心抱怨，生气之前静数 十秒，深呼吸，再微笑，然后你就不那么生气了。笑一笑，抿恩
6、仇，客户纵有不 满，面对你真诚的微笑，他也不会过分为难你。其实不管是好说话的客户还是不好说话的客户，既然在我们农行营业厅出 现了，那他从心里就是信任我们农行，作为回馈，我们也以信任投桃报李，发放 贷款，发行贷记卡，这是我们农行对客户的信任。正是在这相互信任的基础上， 造就了我们的工作岗位，造就了我们的利润。身处金融行业，诚信，是我们的竞 争之本。做到一言九鼎，做到一诺千金，无论什么时候，无论什么岗位，不管是 领导，还是临柜，我们都应该以诚待人，这么做了，客户才会相信我们，“诚信” 二字，才会在我们身边发光，我们的农行，才能在客户心中树立良好的形象。 “客户满意”只是衡量我们农行行服务品质的初级标准；“客户忠诚”才是农行 服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。“大行德广，伴您成长。”沉稳 深泽的广告词喊出了农行的原始本意。我们农行以成就大业，造福于民的历史责 任感与使命感，为每一个客户提供完美卓越的服务，鼎力支持客户的发展,与客 户一起成长，合作双赢，共同促进经济社会的和谐与进步。
