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1、开展“优质服务我先行”百日竞赛活动实施方案海门市第四人民医院为进一步增强全院医务员工“以病人为中心”的服务理念，认真改进行业作 风，以提高医疗服务质量为主题，切实维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全， 构建和谐医患关系，优化服务环境，为保障人民健康做出积极的贡献，特拟订我 院开展优质服务我先行百日竞赛活动实施方案如下:一、工作目标从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的 精神风貌、严谨规整的院容院纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、 文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，把医院办成形象一流、作风一流、 服务一流、管理一流的卫生服务窗口，为患者构建温馨和谐的心
2、灵家园。二、活动内容及要求改善服务态度。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程, 医疗卫生人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关 怀，在生活上体贴入微、悉心照料；普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和 服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗 服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展继续医学教育工作，组织医 务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提 高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风 险的能
3、力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，特别是首诊负责制度、三级 医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制 度、术前讨论制度、死亡病例讨论等制度。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救 快捷有效，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。4、规范医疗文书。严格按照病历书写基本规范的要求，强化病历书写 的内涵质量。5、落实门诊患者医学检查项目，结果互认制度，避免重复检查。6、提高突发公共卫生事件的处理能力，畅通疫情报告渠道，确保及时排除 和处理各类突发卫生事件；抓好消毒隔离监测和抗生素使用管理工作，预防院内 感染；加强传染病的预防控
4、制，采取有效措施，严防各类传染性疾病的发生。加强医德医风建设，建立医患沟通制度，拒收红包告知制度，签订医患合约，建立医务人员医德考核档案，共创无红包医院，争创永久性无红包医院。落实完善便民措施。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平， 减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能，工作人员统一挂牌上 岗，进一步简化优化医疗服务流程，消除“三长一短”（挂号、收费、取药时间 长，就诊时间短）现象，方便患者就医；尊重病人对医疗服务的知情权和选择权， 完善病人选医生制度；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准， 完善住院费用“一日清单”制，方便病人查询医疗费用；各科室配备纯净水
5、，供 病人及家属免费饮用。积极开展惠民服务。积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少 的费用享受到优质的服务，积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。优化服务环境。加强服务设施建设，院内各种应有标识齐全、美观，服务 环境整洁、安静、温馨，各个工作环节管理有序。进一步实施医院美化工程，加 大医院绿化、道路等人文景观的建设，努力改善病人的就医环境。三、考核与监督将优质服务活动的每一项工作内容融合到医院整体工作中去，纳入医院综 合目标进行考核，有关职能科室要认真履行职责，采取多种方式进行监督检查。认真开展病人满意度调查。每季度开展一次门诊、出院病人满意度问卷调 查，发现问题随时反馈，及时整改。
6、完善信访、投诉处理制度，保持投诉电话、投诉举报箱、电子信箱等投诉 渠道的畅通，做好群众来访、投诉和举报信件的调查处理工作，对投诉举报的问 题及时处理。加强社会监督。聘请社会监督员，开展12次监督评议活动，针对存在 问题提出整改意见。医院成立了以院长为组长、副院长为副组长、部门人员为成员的创优质服务 我先行活动领导小组、督查小组，确定了以各科、组为创建单位的活动对象，制 定了活动的主要内容及督查办法，活动结束后，将根据督查组抽查结果、患者出 院满意度调查评价、科内开展服务项目与效果、有无医疗、护理质量与服务方面 投诉、有无差错事故、违纪违规行为等方面进行综合考评，对在活动中表现突出 的，达到“服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷”的科室，授予“优质服务科室 奖”，全院通报表扬，并作为科室或个人年终评优选先的重要指标之一。对在活 动中出现差错、纠纷、投诉经核实属实的当事人按医院有关规定予以处罚，所在 科室取消评选“优质服务科室奖”资格。2008年7月2日
