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1、美容院日常事务管理第一节晨会管理1、晨会的意义：俗话说：一年之计在于春，一天之计在于晨。晨会的最大意义就在于此。计划一天的工作，总结前一天工作。通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态，提升员工。因此晨会又可称为动力早餐时间控制在半小时内。2、晨会的内容：热身运动工作总结及计划 疑难问题的解决 练习热身运动可提高人的精神，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。然后就是对以前工作总结，并计划今天要完成的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提岀并交流解决方案。以得到大家更好的配合。练习是每天都必须做好的功课。它的内容可以包括技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采用对比性练 习。3、晨会的
2、注意事项：对每天的晨会做好记录，并要求在会的人员签名。每天都有晨会的主持人。调动大家的参予积极性，同时也可以煅炼员工。晨会要保持轻松的气氛，但是更要保证它在工作中的积极作用。第二节各部门服务流程管理CA、店长工作流程标准：（详见下表）时间作业流程8 :008:30检查各部门人员的岀勤状况8 :309:00检查各部门的工作室卫生及仪器摆放和清洁工作9 :0010:00和各部门主管、沟通当日的工作事项100011:00审批各种审批人事和事物，以及文件的处理110012:00现心场解决店内的一些重大问题，并协调各部门的工作120013:00午:休及用餐130014:00检&查各部门的工作情况1400
3、15:00审孑查连锁店各部门昨天的工作报表150016:00达各部门了解当天的工作情况并收取各部门意见160016:30审孑阅各部门意见，并且对意见作岀批示1630-17:30现心场解决店内的一些重大问题，并协调各部门工作1730-18:00彳础当天的总结180018:30检&查换班人员的岀勤状况B、前台接待作业流程:营养师作业流程:A、连锁店商品采购管理制度1、连锁店商品的采购工作，一律由行政部的行政专员执行，由行政部部长进行管理和监督。2、行政专员一律要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办理借款手续，方可进行采购。3、行政专员在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质量，如发现质量有问题，
4、将严重追究行政专员的责任。4、行政专员在采购商品时，一定要实事求是，不可弄虚作假，更不可发生得回扣之类的事情，如有发现，严重者一律作岀开除的处理。5、行政专员一定要按照连锁店商品采购作业流程进行工作。6、商品采购作业流程品。由财务负责监控和管理。3、仓管员要做到每日进行盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时通知财务。4、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进行抽查。C连锁店防损管理制度1、连锁店的防损管理工作，它包括店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作，专门由行政部人员进行管理，由行政专员及人事专员
5、执行工作。3、 行政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进行专门的检查。一旦发现有损坏，应及时上报， 进行维修。4、 每位员工都要爱护店内所有用品及仪器，进行妥善的保养。连锁店内所有仪器每天都必须先检测后使用。 下班后必须由员工负责消毒及清洁。若有故意损坏者，一律照价赔偿。5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除，说不清原因的长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。6、任何人未经许可不得使用电脑，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借岀；7、 非工作需要
6、文件一律不许在以公司名义来制作和印刷。工作文件需要负责签名认可后方可印制。否则不 予报销。8凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和店长（总经理）签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。9、店内固定资产定期统计，及时统计损耗和折旧。损耗及时统计并责任落实到人。D连锁店安全作业实施要求1、连锁店安全作业的管理工作，由行政部人员负责进行。2、连锁店要求全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。由于用电操作不正确， 会导致仪器的损坏， 甚至人员的伤亡事故，因此连锁店行政部及培训部，要教育好员工正确安全用电。3、行政部杂工，要求每天对各部门电源情况进行检查及维修。4、行
7、政部专员，要求每天对各部门员工，进行安全用电方面的检查。若发现员工违反用电规定，给予罚款 的处理。5、美容部及SPA中心部的服务人员，要正确使用各种美容美体方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客造 成不必要的伤害。6、 美容部及SPA中心部部长，每天要对工作现场进行监督和检查。一旦发现员工，没有按照要求使用仪器， 即刻对员工进行一定的处罚。7、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗；8严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；9、各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报
8、行政部修复；10、熟记特别电话号码，火警 119，急救120，匪警110。11、本店员工须有良好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高度警惕；12、凡属本店机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁、不得散失；凡属本店机密资料均需专人负责 保管，不得泄密；第四节培训管理培训是美容院最重要的一个环节。它能够提升员工的质量，保证提供给客人最好的、最系统的服务。同时，它也是员工流失管理中是关键的一环。它包括技术、销售、时尚资讯、素质等方面的内容。1、连锁店所有员工，都必须接受连锁机构制定的培训制度。2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工都必须准时参加，未参加者扣罚两天的工资，迟到半小 时，
9、扣发半天的工资。3、培训时，要遵守培训纪律，注意力要高度集中，认真做好笔记。4、培训时，所有员工都必须将手机关机，要尊重培训老师。5、培训时，都不能随便离开，若有急事，需向店长申请许可后，才可以离开。6、连锁店所有员工，都必须爱惜培训教材，不得将教材复印和自带岀店外。7、连锁店所有员工经过培训后，都必须参加严格的测试，测试成绩作为员工晋级、加薪的一项考核依据。8所有的员工，都必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参加各种不同层次的培训。9、所有的员工，都必须参加连锁机构制定的不同层次的考核。10、考核的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能力、实操能力，经营管理等。11、考核
10、的方法为试卷测试、上台演讲、模拟示范。12、测试结束后，每项成绩公布于众，并例入员工档案，作为加薪、晋级的考核依据。13、 每科测试成绩在 80100分之间，连锁店给予 200元奖励；每科成绩在 60 80分之间，连锁店给予100元奖励；每科成绩都低于 60分以下者，连锁店立即解聘。14、连锁店考核的标准及方法（参考下表）职别考核分类考核标准考核方法优秀良好合格不合格店长美容师 美体师 营养师 美容 顾问 美容、美体 主管产品专业知识90 100分80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试店内销售90 100分80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试模似示范店务知识90 100分
11、80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试演讲能力80 100分70 80 分50 70 分50 分以下上台演讲模拟示范80 100分70 80 分60 70 分60 分以下模拟测试经营管理80 100分60 80 分60 分以下进行笔试培训纪律签到、部门主管监督第五节营销技巧销售可以说是所有工作的核心部分。它具备了复杂性和随机性。但是在销售的过程中，有很多细节都是决 定着一次成功销售的关键。因此在我们的电话沟通、实战营销时，有一些经验是非常可取的。如：A 电话沟通技巧：接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨 询问题，但电话老是占线，
12、客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话：对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：您好，XX美容中心，我是XX，很高兴为您服务“ 请问您贵姓“ XX小姐 您好”T“请问您想了解哪些方面的问题”T“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或 顾问并说明咨询电话）”示范二：老顾客来电：“您好，XX美容中心，我是XX，很高兴能为您服务”T“ 请问您贵姓”T“ XX小 姐您好”，T“请问您有何问题（或预约时间）”T“ XX小姐，您预约的时间是 X月X日请准时到达，我 们将在这里恭候您”。2、电话回访并预约：在下次护理的前一天致电顾客：“您好！我是XX美容中心，我姓XX。
13、”“您（具体讲岀星期几） 的护理觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天的护理时间， 若客人有意见需耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题， 最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约不要只是听他取消或在打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提 岀建议，从而争取客源。3、私人电话您好，XX美容中心。对不起，XX现正在工作，不方便接听电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完，立刻复您 电话。4、总部或主管找人电话 您好，XX美容中心。XX （对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对不起，她在忙，不方便，请问您要留
14、话或等她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦、不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。 播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲）。B、实战营销技巧：一、接待、接近顾客理想的应酬用语：1、 当客人来到店时，说：“您好！欢迎光临！ ”2、 当客人离去时说：“小姐（先生），您慢走！您走好！欢迎再来！ ”3、 接电话时说：“喂，您好！请问您找谁？”“请稍等”4、 当对方要找的人不在时，说：“请问我可以转告吗？”5、电话时说“再见！ ”6、当顾客有需要时，说：“不客气！”7、 暂时离开时，应说：“请您稍等一下。”8 重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了！ ”9、 遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉（或对不起）！”10、 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”11、 希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问您”13、 当顾客买不到需要的产品时
