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1、国民小学冲突管理之研究以推行学务管理系统为例作者：村东国小教师 林柏淇、林忠正、周素珍中文摘要以学校推行学务管理系统过程中遭遇到的冲突为例，找出推行行政业务时，产生冲突的原因以及解决方式，建立适合本校的冲突管理方式，研究目的：一、了解教师对于推行学务管理系统的意见。二、分析教师与行政业务单位冲突现象与原因。三、寻求解决之道。四、发展出适合本校冲突管理之道。过程采用焦点团体访谈法，邀请参与使用校务管理系统的老师提供意见，研究结果发现：一、推行过程包含系统的建构与教学籍数据的建立、推广与研习、实际使用、提供行政支持等方面。二、推行中的冲突的原因有四：(一) 系统问题：学务管理系统的接口、设定、使用
2、、软件等使用不便。(二) 信心不足：之前有推但无疾而终，白忙一场。其二，系统并未完善，常常有问题。(三) 教师部分：对于学务管理系统，不够了解、有抗拒学习现象。 (四)行政人员部份：未做好适切的宣传、安排、善尽服务、指导的责任。三、其它会导致学校冲突原因：包含行政人员的强制执行、沟通不良、急促、分工不均、资源不均；语气不佳、校长态度。其二，教师态度：有地位不平等；未积极参与决策；消极面对等问题。第三为双方认知的差异：行政关注执行度，教师重视教学实务。四、面对冲突的策略：老师多私下处理、学年会议反应；个别反应；公开表达意见与消极的抵抗等。行政人员有官僚作风、要老师自行解决、拖延、过于急躁等策略。
3、五、解决的方式：(一)老师提升专业能力、善用法规、凝聚共识、积极沟通、参与。(二)行政人员则应增进专业知识，秉持服务精神，作老师后盾，妥善规划行政工作，政策公开，建立沟通机制，建立制度；最重要的是了解学校生态，采用适当决策。关键词：学务管理系统、冲突、冲突管理、国民小学 第一章 绪论第一节 研究问题的背景 在人类生活历史中，到处都可以发现冲突的存在。社会学家相信冲突是促成社会变迁的主要动力之一，社会各阶层充满着权力的支配与服从，阶级之间也存在着互斥的的利益冲突。所以我们可以说，冲突不但是人类社会中互动的自然结果，冲突也是潜藏在人类社会中之中，主导社会发展的主要力量之一。 学校也是社会的一个组织
4、，是一个具有各种次级系统、角色分工和科层的一个组织，因此也绝不可能免除各种冲突状况的发生。同时学校因为本身虽然架构在一个正式组织上，但因为组织成员、运作方式、功能取向又与一般组织不一样，因此，冲突的状况更容易发生在学校组织之中 (王朝茂，1992)。但对一个受养护型的学校组织而言，冲突通常是被害怕面对的；可视处于一个多元化、教育改革积极推动的推展的时候，组织冲突无时无刻的出现，学校不可在抱持避免冲突的态度，而是要积极面对并善用组织冲突来促成教育目标。 面对教育变革的今日，众多的教育目标要达成，与日俱增的行政工作量早已让行政人员苦不堪言，以笔者学校为例一年要处理一千六百多件公文；教育政策又推陈出
5、新，从九年一贯、教训辅三合一到学校人事总量管制等都要学校去办理。另一方面，教师权利高涨，使的学校在实施行政业务时常有与教师意见相左、甚至有冲突的状况。行政人员应如何面对此一冲突是共同的问题。民国九十二学年度上学期彰化县政府教育局决议推行学务管理系统，请各国中小教学组长与信息组长进行一天的研习后，便要全面实施。从政策的急迫性、不周延性可以预期教师们的反应，但行政人员却也相当的无奈，推行过程中教师反对、排斥的声浪如洪水般的涌向行政人员。诸如此类的行政问题相当的多，非仅此一件。然行政人员应该如何处理与教师们之间所产生的冲突呢？本研究以学校推行学务管理系统过程中遭遇到的冲突为例，藉由行动研究找出问题推
6、行行政业务时，会产生何种冲突，期能圆满找出教师与行政间的冲突原因以及解决方式，建立一套适合本校的冲突管理办法。第二节 研究目的 基于上述研究问题与动机，本研究具体的研究目的如下：一、了解教师们对于推行学务管理系统的意见二、分析教师与行政业务单位冲突原因与类型。三、寻求解决之道。四、发展出适合本校冲突管理之道。第三节 待答问题 本研究目的如上所云，为顺利达到作为日后研究，拟定代答问题如下：一、教师们对于推展行政业务意见为何？二、教师们对于推展行政业务的期待为合？三、双方的冲突所在为何？四、可以如何解决？五、基于本次经验，以后本校面临类似冲突时，应如何解决？第四节 名词释义 本研究相关名词释义如下
7、：一、国民小学：为九年国民义务教育的前六年教育机构，所属于县市政府。本研究的国民小学以彰化县仁类为例。二、冲突管理：冲突管理的方式或策略乃是针对冲突的情境、冲突行为、冲突的态度和认知等历程及结构成分，寻求解决之道，协助当事者深入了解导致冲突情境的目标本质，以及因为目标不兼容并存而引发的互动、冲突行为，以及在此当中所伴随、衍生的认知与态度。三、学务管理系统：此系统乃为配合教育部国民中小学籍成绩电子化政策，因应九年一贯课程中评量方式的改变，各校亟需建置一套学籍成绩系统，以减轻教师负担，并藉由学籍电子文件的建立，达到数据汇整流通的功效。为推展属于国小专有的软件，以及避免庞大的软件费用，使用由教师们共
8、同研发的学务系统(简称SFS3.0)并与其它县市联盟，透过合作开发模式，彼此分享成果，集中资源，达到永续发展的目标。但也是因为是由教师研发，难免有许多问题存在，这也是老师们对于执行此业务与行政人员有冲突的原因之一。第五节 研究范围与限制一、研究范围：以彰化县仁类学校教师为研究范围，寻找推展行政过程中所发生的冲突与解决方式为目标。二、研究对象：以彰化县仁类学校教师为主三、研究限制：本研究为行动研究，目的在解决本校推动学务管理系统过程中所发生的问题，并找出学校中冲突所在之处、应如何解决。研究仅限于此业务，对于本校其它业务推行时或有可以参考之处，但不可过度类推。第二章 文献探讨第一节 冲突的理论基础
9、一、冲突的意义学者很早就对于冲突进行研究，Hobbes从生物性出发认为人都是自利的，自利的结果必会使人与人之间产生冲突，甚至演变成相互对立的战争状况。希腊哲人Thrasymachrus曾说：公道说穿了只不过是强权集团的利益罢了。Robbins (1996) 将冲突定义为所有形式的对立或敌对的交互作用，亦即任何两个或两个以上的个人或团体，相互之间的对立或敌对的互动现象，就是冲突。瞿立鹤（1992）指出，冲突是无法达到目标所引起的挫折行为，是争权夺利的一种方法。综合言之，冲突是一种认知歧异，冲突是一种对立行为，冲突是一种互动历程。冲突行为的产生情境因素的变化认知及情绪的变化对立的个体或团体对立的个
10、体或团体圖2-1衝突情緒、反應互動之關係圖(引自陳嘉皇，1996)二、组织冲突的类型组织中冲突的现象是层出不穷的，其发生的原因及影响的情境也甚为复杂，就如同C.H. Coombs (1987) 所说，冲突并不是一个固定不变的现象，而是一个变化的历程，可能会变到让关系深受伤害的地步。所以冲突的分类有多种不同的分类方式。(一)Steers (1991) 认为冲突的基本类型有四：1.目标冲突：目标冲突是两个或两个人以上的目标或利益的不兼容。2.认知冲突：认知冲突是指意见或观念的对立。3.情绪冲突：情绪冲突是指兴趣不合或情感上交恶。4.行为冲突：行为冲突指冲突双方言行举止的争执。(二)林振春 (民82
11、年) 将冲突依冲突对象分类为四：1. 内在心理冲突：个体对于目标或认知的冲突，当个体采取不同做法时，内心会有互斥结果出现，一方的所得可能会排斥另一目标达成的机会。如双趋、双避、趋避冲突2. 人际冲突：团体内成员与领导者，或成员之间的因为利益、意见、权力等所产生的冲突。3. 生态冲突：成员因为性别、年龄、宗教、种族、地区、或其它社会制度等差异所造成的摩擦与不愉快。4. 团体间的冲突：团体内有其它次级团体的存在，因为利害、权力和意见上的冲突。第二节 冲突管理理论一、冲突管理的意义冲突管理的方式或策略乃是针对冲突的情境、冲突行为、冲突的态度和认知等历程及结构成分，寻求解决之道。协助当事者深入了解导致
12、冲突情境的目标本质，以及因为目标不兼容并存而引发的互动、冲突行为，以及在此当中所伴随、衍生的认知与态度。二、冲突管理的发展过程以往冲突被认为是破坏性和应设法避免之事件，但自六年代以后，人们开始注意到冲突所具有的功能性和不可避免性，对街突的处理态度也逐渐由冲突解决，持为冲突处理或冲突管理。其中街突管理所含的意思除了在解决冲突外，似乎更着重于如何预防并将冲突带来的力量引导为组织的助力(张铎严，1985)。 表2-1 冲突管理概念发展比较冲突解决冲突管理时间六年代之前六年代以后哲学基础冲突代表团体出差错冲突是团体中正常一部分基本心态设法避免不可避免，具功能性的处理方式尽快处理、解决不但做到问题解决，
13、还要做到适时的引发冲突促使组织进步对冲突的忍受低视为常态三、冲突管理的方式(一)阶段式之冲突管理方式： C.H Mitchell (1981) 认为冲突的过程，基本上可视为寻求解决冲突的尝试。因此冲突管理应该包含这三个阶段。1.冲突避免阶段： 既然冲突是当事者争取不兼容并存、稀少性的目标与价值，因此，避免冲突的根本方法便是提供并满足当事者的需求，或使用管理手段，分配各当事者。其次，减少当事者的需求，运用社会化途径，建立各阶层各自的价值体系，追求各自不同的目标、角色与地位。第三为发展共通、高超的目标，建立共同分享的公共财(public good)，如个人安全、法治秩序等低位目标，自然可以防止分裂
14、观念出现。2.冲突防止阶段： 此概念包含两类过程：一是防止社会系统所定义为分裂或排斥的行为，此种行为可能源自冲突情境的发展；另一是企图局限冲突行为于可允许行动的界线之内。前者包括禁抑或吓阻等冲突压抑策略。后者包括所有限制冲突行为存于公认、共同接受的行动规范之内的措施等冲突节制的策略。3.冲突解决阶段： 此阶段系针对街突行为的解决。一旦当事者相互发动冲突行为(语言或肢体)，便须藉助第三者，发挥中介角色解决冲突。Mitchell (1981) 指出，冲突解决策略乃针对冲突情境、冲突行为、冲突态度与认知等三冲突结构成分，寻求解决之道；协助当事者深入了解导致冲突情境的目标本质，以及因目标不兼容并存而引
15、发的互动、冲突行为；以及在此过程中所伴随、衍生的认知与态度。中介角色的功能即在于协助当事者，经由分析所有解决方案，企求最佳选择。(二)沟通式的冲突管理方式： 从行为沟通及组织结构的途径出发，将冲突管理模式的策略，综合规纳为五大步骤 (Borisoff & David , 1989)：l.评估冲突情境因素： Bohsoff (1989) 认为情境冲突因素包括相互依赖的程度和共享有限的资源，权威的不平衡，不同的价值、目标与认知，以及权责模糊不清。所以冲突管理的第一个步骤必须评估这些情境因素，找出冲突双方的特质、引起冲突的原因，并且审视沟通环境的气氛，以便针对问题症结而谋正确解决之道。2.培养冲突管理态度： 有效的沟通行为，必须是藉由良好的沟通态度所表现。培养冲突管理的态度则有几项原则：(1)倾听对方所关心的事项。(2)设法了解对方的观点。(3)设法保持客观，避免产生刻板印象。(4)尽量保持弹性与开放的态度。3.采取冲突管理行为： Thomas (1996) 将
