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1、一、填空题（ 30 分，每空 2 分）1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（ 1分）4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分）5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分）7、宾馆套房折后价：标间A 房折后价：标间B房折后价：8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应_.9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应_.二：选择题（共24 分，每空 2 分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、
2、问候、关心的一种礼仪形势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节A、称呼B、迎送C、应答D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B 、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着
3、”这反映服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）A、周到B、热情C、耐心D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（）A、规定B、规范C、规矩D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。A. 从高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的 ()。A 、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求第三题：判断题（本题共20 分，每题 5 分）1、客人房
4、卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可以做卡开门。（）2、在为客人递物时， 双手不方便时可用左手。（）3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，方可为客人登记（）4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”下达到服务中心及会议室（）第五题、案例分析题（本题共 10 分，每题 10 分）一位住客当天中午乘火车回乡， 提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐， 但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内， 没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时， 那位客人回到饭店准备取行李离店， 谁知进入原住
5、客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了， 楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气， “回敬 ”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账， 还不肯马上把行李交还给他。 经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里 ! ”评析：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用， 比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李
6、也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法， 由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好， 无法掌握客人的行踪去向， 造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数， 主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐， 总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店， 那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。 假如客人想再进房间， 而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内， 本人尚未最后离店。 在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
