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1、眼镜零售企业销售员培训课程商品推荐知识之隐形眼镜篇隐形眼镜验配流程如果你是一位顾客，第一次配隐形眼镜，你一定希望你的验配师告诉你，你是否可 以配戴？要做些什么检查？又应该注意些什么？如果你是一位好的验配师，你一定希望能在众多不同类型的镜片中为每一位不同配 戴者选配最符合他们需要的镜片。纵观零零总总的眼镜店，由于隐形眼镜的销售只占不多的一部分，店内员工对这部 分并不太在意，因此带来不少后遗症，所以隐形眼镜验配流程中的规范问题十分重要。 下文就此问题做一探讨隐形眼镜，学名角膜接触镜，注册属III类医疗器械，所以它的验配程序属于一种医 疗行为，要求验配师具备基本的理论知识、娴熟的技术和敏锐的判断能力
2、。隐形眼镜刚刚出现在中国市场时，各方面的要求都非常严格，仅有为数不多的专业 眼镜公司或者一些医院可以为顾客验配隐形眼镜。当时的顾客也非常谨慎，对于验配师 的推荐和叮嘱言听计从。然而，今天的消费者已经可以轻而易举在大街上任何一家眼镜 店或者商场里的配镜中心，买到一副隐形眼镜，他们对验配师专业性的担忧似乎已经转 化为对价格的在意。在一些顾客看来，一样是“买”一副隐形眼镜，当然要挑便宜的。 此时，“专业验配”的概念正面临前所未有的挑战；一些眼镜从业人员变得非常茫然： 反正顾客最后都是看了价格再决定买不买或者买哪一种，还需要表现得那么专业吗？ 情况真是这么“糟糕”吗？一项专业调查的结果，否定了一些人的
3、看法。在调查中，当消费者被问及：你在选 配隐形眼镜时首先考虑的因素是什么？有 62%的消费者表示会先考虑店铺的专业性， 27的顾客先考虑镜片的质量，真正首先考虑价格因素的顾客不足2 。由此可见，在大多数顾客眼中，眼镜零售店在验配隐形眼镜时的专业表现仍是她们 衡量购买与否的第一标准。问题的关键是，当一些眼镜店铺在专业表现方面无法令顾客 产生认同感，此时，她们才会转向关心价格。所以，愈是在市场环境日益恶劣的情况下，更需要眼镜零售企业在专业方面下些功夫。香港高登眼镜曾经打出“高登不卖隐形眼镜”的广告，意在强调隐形眼镜并非一般 商品，其销售行为是一种专业行为。标准程序。一名专业配镜师，在面对顾客提供专
4、业服务之前，应该先搞清楚，顾客需要什么？ 对于一名验配隐形眼镜的顾客而言，她最主要的需要无疑是美观和方便；同时，对于 副隐形眼镜，她最关心的是以下问题：是否舒适舒适程度舒适度 是否能否良好的矫正视力视力清晰度 是否能维持正常的眼部生理功能安全性价格是否能够负担购买能力 发生问题以后如何解决售后服务承诺为了消除顾客的顾虑，实现销售成功的目标，我们把隐形眼镜的验配流程分成这样十步：问诊推荐合适的镜片护理指导复查第一步 建立信任，成功销售的第一步。“建立信任是成功销售的第一步”，对于这一点，一些验配人员往往未予以足够的 重视；她们已经习惯直截了当的开始推销，却无视顾客的真实需求。问诊，不仅是隐形眼镜
5、验配程序中重要的一环，还是建立客户信任的良好途径。巧 妙的运用“问诊”，可以了解顾客的内在需求，并通过专业的对话和规范的程序，令顾 客产生信任感。当顾客进店之后，不要急于推销产品。尽量让顾客安静的坐下，和她清晰的交谈， 或者使用一些问诊卡片来协助将这项工作做得更有效。如果顾客表现出不耐烦，也要想 方设法令她了解问诊的重要性，或者可以利用随后的验配程序，见缝插针地完成问诊工 作。在问诊过程中，我们通常主要从这样四个方面去了解顾客的情况： 顾客的一般资料，尤其是他的职业和工作环境。在产品推荐时如能够针对顾客的职业特征，会令顾客更信服，更易产生共鸣。而对 销售员而言，了解顾客的职业背景也可以帮助我们
6、判断顾客的购买能力。顾客配镜目的。除了追求美观和方便之外，不同的顾客有不同的配镜动机，例如应付体检、职业要 求、屈光参差、高度近视、戴太阳镜等等。在我的职业生涯中，曾经遇到一对年轻的夫妇，女士强烈要求配隐形眼镜，但其实 她当时的眼睛健康状况并不适合配隐形眼镜，但她不听劝阻，并且表示：“你们不让我 配，我去别处一样配。”经过耐心沟通之后，她终于说出真实的理由，其实她们是新婚 夫妇，刚刚领了结婚证，还没有拍婚纱照和办酒席，为了拍照和喜礼时令自己更美丽， 不得已她才选择配隐形眼镜，平时她也不愿意戴，她本人更乐意戴框架眼镜，所以这副 镜片她只需要戴两天。了解了她的真实想法之后，我提出了解决方案，我们鼓
7、励她换一 副新的框架眼镜（现在这副实在“有碍观瞻”），至于隐形眼镜，我们送她一副，作为贺 礼，不需要花钱买，只戴两次实在浪费；同时我们还建议她，考虑到她的眼睛状况，这 副隐形眼镜她平时不能戴，只是拍照当天早晨，以及婚礼当天傍晚，她到我们店里来， 我们帮她戴上，这样连护理液也不必买了。夫妻俩听了之后非常高兴，当即决定连先生 的眼镜也在我们店里重新配过。结果，我们做了两副框架眼镜的生意，还吃到两次喜糖， 这对夫妻也非常感谢我们。我们送她的仅仅是强生试戴片而已，真是“皆大欢喜”。所以，了解顾客想配隐形眼镜的真实原因，对于随之而来的验配和推荐过程至关重 要。病史采集（禁忌症判断中会详细说明）； 戴镜历
8、史，有否戴过，对原镜评价如何； 一般我们建议零售店使用专业的隐形眼镜验配卡来完成整项问诊工作（见附表）。这 不仅是专业要求，也会另顾客产生更高的信任度，可惜许多眼镜公司或者不愿使用验配 卡或者花钱印了卡片却被销售员在验配过程中忽略了。第二步 在裂隙灯显微镜下进行眼部常规检查。隐形眼镜是一种“医疗器械”，所以它就会有“副作用”，并非每个人都适合配戴隐 形眼镜，眼镜店的专业人员必须通过检查来判断该顾客是否有一项条件不符合隐形眼镜 配戴者的要求，从而避免意外的发生。使用裂隙灯显微镜进行的主要检查内容包括： 眼睑有无闭合不全；T 睫毛有无倒睫；T 泪器中检查泪小点和泪液，泪小点排吸泪液是否通畅，泪液质
9、量是否良好，有 无干眼；T 角膜有无炎症；T 前房中房水的清晰度；T 虹膜的色泽和纹理；T 瞳孔的大小形状；T 晶状体有无浑浊。通过以上的检查后，我们可以判断面前的这位顾客是否适合 配隐形眼镜，这是隐形眼镜验配的第三步。隐形眼镜禁忌症的判断分成四部分：T 眼部禁忌症包括干眼症、眼睑闭合不全、角结膜急慢性炎症、严重的晶状体玻 璃体浑浊、急慢性青光眼、弱视及超出隐形眼镜矫正范围的屈光不正等；T 全身禁忌症包括急慢性副鼻窦炎、严重的糖尿病、精神病患者及怀孕早期等。关于怀孕早期不可以配戴隐形眼镜的问题,一般解释如下：由于怀孕早期孕妇 的眼部参数及内分泌都不稳定，所以不建议孕妇在怀孕早期配戴隐形眼镜；T
10、个体条件禁忌症包括年老、年幼，因残疾不能操作镜片者及个人卫生不良者；T 环境条件禁忌症包括有灰尘烟雾严重污染者，比如工地上工作，有酸、碱及挥 发性化学物质，比如化工厂工作等。能否发现顾客的这些问题，有赖于你在问诊和眼前部检查时所做的工作。验光一些人认为验光可以放在眼前部检查之前，其理由是经过一系列的眼部检查可能会 对顾客验光结果产生影响；对此，我们并不强烈坚持，验光和眼前部检查的先后顺序， 但视光师也有必要留意，在做完眼前部检查之后让顾客的眼睛适当休息之后再验光。配隐形眼镜验光与普通验光过程相同，只是在验光完毕之后需要将处方转化为隐形 眼镜处方。如果验光处方中有散光的话，先要判断一下该顾客是否
11、适宜用隐形眼镜来矫 正视力。一般有这样几种情况：1, 顾客散光W0.75D,且球镜度与柱镜度的比例三3:1,此类顾客可以配戴单光的隐 形眼镜，获得较好的矫正视力；2, 顾客的若散光在1.00D至1.75D之间，且球镜度与柱镜度的比例三4:1,此类顾 客也可以配戴单光的隐形眼镜，获得较好的矫正视力；3, 顾客散光1.75D，或者不符合第1,第2项条件，可以建议他选择软质散光镜 片、硬性透气性隐形眼镜（散光）或用框架眼镜进行矫正。如果顾客执意要求配戴普通 的单光隐形眼镜，则验配人员有必要向顾客说明，矫正效果将无法达到验光时的效果， 带上隐形眼镜之后，仍会有一定的残余散光。经过判定后，开始进行等效球
12、面光度换算。所谓等效球面光度等于验光的球镜光度 加上二分之一验光的柱镜光度，简单的讲就等于近视加上散光的一半， （等效球镜 D0=DS+1/2DC）。例如，顾客的验光处方为：R: -4.00-1.00x180L: -5.00-0.50x180则，该顾客的等效球面光度为：R: -4.50L: -5.25但这并不是隐形眼镜的处方。还需要进行顶点光度换算，为什么呢？想一下，框架 眼镜是戴在鼻梁上的，而隐形眼镜则是直接附着在角膜表面的泪液层上，泪液层很薄， 我们几乎可以忽略不计，那也就是说，框架眼镜和隐形眼镜之间位置差了约12mm左右， 两者的焦距也应相差12mm左右。所以，对于近视来说，隐形眼镜的光
13、度要比框架眼镜 来得浅。目前眼镜店里最常用的顶点光度换算为经验法：顶点光度换算（经验法）验光光度（D）换算差值（D）4.0004.005.000.255.257.000.507.259.000.759.2510.001.0010.2511.001.2511.2512.001.50经过顶点光度换算后才是隐形眼镜的处方。所以隐形眼镜验光光度综合换算分成这 样两部:- 进行等效球面光度换算- 进行顶点光度换算例 1：验光处方:-3.75 -0.50X180等效球面光度换算： -4.00D顶点光度换算： -3.75D隐形眼镜能够处方： -3.75D例 2：验光处方：-6.75 -.00X100等效球面
14、光度换算： -7.25D顶点光度换算： -6.50D隐形眼镜能够处方： -6.50D第五步，角膜曲率仪检查。角膜曲率的测定可为选择合适的隐形眼镜基弧提供依据。镜片基弧是隐形眼镜验配中一项很重要的可变参数。如果向顾客推荐的镜片的基弧 大于适合顾客配戴的镜片基弧，则出现“配松”症状；反之，如果向顾客推荐的镜片的 基弧小于适合顾客配戴的镜片基弧，则出现“配紧”症状。无论“配松”或者“配紧” 都会造成不同情况的视力模糊并引发顾客配戴并发症，在隐形眼镜验配过程中是必须避 免的。而避免的最佳方法就是事先测量顾客的角膜曲率，推算适合顾客配戴的镜片基弧， 并指导顾客验配适合期角膜曲率的镜片。过去，许多眼镜零售
15、店都没有配备角膜曲率仪，或者配备了而验配员不掌握操作要 领。近年，随着眼镜业对专业验配的重视程度不断加强，从业人员专业素质的提升，角 膜曲率仪逐渐普及，完成这一验配步骤变得非常简单。某些眼镜零售店，如尚不配备角 膜曲率仪，也可以先给顾客带上某品牌镜片，然后通过配适评估(参见验配流程第七步) 及时发现顾客“配松”或“配紧”并及时解决。简单的说，本步骤的重点是测量顾客角膜曲率，并推算适合顾客配戴的镜片弧度， 从而达到正确选择，舒适配戴的目的。具体做法是：1、测量顾客角膜水平曲率和垂直曲率，计算平均值。顾客角膜平均曲率= 1/2(HB+VB)。其中HB为角膜水平曲率，VB为角膜垂直曲率。2、推算适合顾客曲率的镜片基弧值。 镜片基弧的选择可以根据角膜曲率的测值计算如下：BC=1/2(HB+VB)X1.1(在选择镜片基弧的弯度时应使其较顾客角膜的弯度略平10%，所以乘以1.1)3、推荐顾客适合她角膜曲率的镜片。例：测量出某顾客的角膜曲率：HB=7.7, VB=7.3；推算出适合的镜片基弧：BC =1/2 (7.7+7.3)X1.1=7.5X1.1= 8.25结论：该顾客适合配戴基弧为 8.3 的镜片。第六步，推荐适合顾客的镜片。一位出色的验配师，不仅要在众多不同品牌不同类型的镜片中为
