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1、 湖南人文科技学院本科生毕业论文题目（中文）：主成分分析在小区物业管理服务质量评价体系中的应用 （英文）：Principal Component Analysis in the Application of the District Property Management Service Quality Evaluation System 学生姓名： 李珍艳 学 号 10404155 系 部： 数学与计量经济系 专业年级： 数学与应用数学专业2010级 指导教师： 龙承星 职 称： 讲 师 湖南人文科技学院教务处制湖南人文科技学院本科毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文，是本人在
2、指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 二 年 月 日目 录摘 要1关键词1Abstract2Key words21.前 言31.1娄底市物业管理的发展及现状31.2 国内外研究的现状32.方案论证52.1 数据来源及方法思路52.1.1初选住宅小区服务质量评价指标体系52.1.2 问卷的设计52.1.3 抽样设计62.2主成分分析方法的介绍63.过程论述93.1
3、样本统计93.2 描述性统计分析103.3 数据处理及结果分析104.结论与展望12参考文献15致 谢16湖南人文科技学院毕业论文主成分分析在小区物业管理服务质量评价体系中的应用李珍艳摘 要：近年来，随着娄底市城市化进程的加快，促使物业管理快速进入社会经济生活，并得到了迅猛发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。本文基于娄底市住宅小区物业管理的发展现状，运用主成分分析方法的基本原理，对住宅小区服务质量评价的各项指标进行分析，进而明确影响物业管理顾客满意的关键因素，从而为提高顾客满意程度提供科学依据参考，为如何评价住宅小区物业管理服务质量提供一种简单而实用的方法，同时也
4、为相关物业管理企业提供了一种如何改进服务质量的决策思路。关键词：娄底市；主成分分析；住宅小区物业管理；服务质量评价体系 Principal Component Analysis in the Application of the DistrictProperty Management Service Quality Evaluation System Abstract：In recent years, with the accelerated development ofthe urbanization of Loudi City, theproperty managementhas been
5、 into asocial and economic life. Besides, the booming urbanization has played an important part in community construction,citymanagement andthe development of the national economy. Based on the current situation residential property management in Loudi City, used the basic principle of principal com
6、ponent analysismethod, this article is analyzed from the perspective of evaluationofquality of service. Then it definitudesthe key factors affectingthe property management customers satisfaction, which is provided ascientific basis for reference toimprove customer satisfaction. It providesnot only a
7、 simple but practical methodforhow to evaluate the service quality ofthe residential property management, but also a method of decision on how toimprove service quality forproperty management enterprises.Key words: Loudi city；Principal component analysis；The residential area property management；The
8、service quality evaluation system1.前 言1.1娄底市物业管理的发展及现状娄底市物业管理作为与房地产伴生的一个重要的支援性社会服务行业，近年来，随着娄底市城市化进程的加快，以及房地产业的迅速发展，住宅商品化和产权化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生活，并得到了迅猛发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在市场经济条件下，娄底市物业管理正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向稳步发展。物业管理作为一项新兴的服务行业，显得越来越重要，已越来越引起全社会的密切关注。2003年国务院颁布物业管理条例后，娄底市的物业服务企业成长迅猛，
9、从弱到强得到了稳步发展，物业管理覆盖率和市场化程度逐年提高，物业管理市场体系初步形成。娄底市的物业管理因起步较晚，无论从环境氛围、人们的观念意识、管理的机制体制等方面都不能到位，与快速发展的房地产业和不断加快的城市化进程的要求，距离很远。随着住宅建设规模的扩大和住房制度改革的深化，观念陈旧、体制落后、责任权利不明确、市场运行不规范等问题越来越影响娄底市物业管理的发展。物业管理作为现代化城市管理的重要组成部分，在保障城市环境、确保居住安全、促进城市建设与提高城市品位形象等方面，有着重要的作用。大力发展物业管理，是提高人民群众居住质量，拉动经济增长，加快政府职能转变，增加城市就业岗位，使物业管理服
10、务成为构建和谐社会的重要内容。因此，通过科学的分析，明确物业管理服务质量的关键因素，建立科学的物业管理评价体系，对发展娄底市物业管理具有很重要的现实意义。1.2 国内外研究的现状近年来，国内外学者对物业管理服务质量评价体系进行了大量研究，取得了很好的成就。国外对于服务质量的研究始于20世纪70年代，二代大战后世界经济飞速发展，服务业的重要地位日益凸显，一批专家学者对服务质量产生关注，对服务质量理论中的基本概念进行了界定。物业管理经过近百年的发展，形成了包含物业管理理论基础、物业管理公司经营、物业管理公司战略等的物业管理系统理论。Joseph W.Decarlo(1997)将物业管理阐述为：专门
11、的机构受物业所有人或使用人的委托对其物业进行经营和管理，以实现物业的保值增值，以及物业运营净收入最大化。Robert Kevin Brown(2006)指出：物业管理是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其它委托事项所进行的营利性经营与管理，它针对客户提供支持经营计划的优质有效的服务。国外的物业管理以美国、新加坡为代表，管理和研究趋于成熟，具有全国代表性的物业管理人员协会、国际设施管理协会、代表业主利益的协会等。美国的物业管理企业具有严谨的服务体系，在公司中均具备专职或兼职的工作人员，负责保安、维修、工程等的专业化服务。90年代以来，国内学者开始将顾客需求引入物业管理行业
12、企业评价理论中，从新的角度研究物业管理企业的评价体系。齐宝库（2000）运用层次分析法，对物业小区的管理进行了评价。齐宣（2001）将物业服务分类为物业及维修管理、物业配套设施设备管理、物业环境管理、物业安全管理、投诉、社区文化、物业管理企业自身素质7个方面对物业管理服务进行评价。曹琳剑（2002）提出了物业管理公司竞争力的评价体系，此评价体系立足于物业管理企业的竞争力，提出应以服务为根本宗旨，通过对物业的经营管理，为业主提供高效优质的服务，从而获得社会、经济效益。姚红华（2005）主要研究的是质量功能展开在物业管理服务领域的应用，按重要程度将业主的需求分为三个层次：干净的环境、整齐美观、安全
13、的人身财务、良好的公共秩序、完好的附属设施；良好的房屋维护、良好的沟通；文化氛围、个性需求。按重要程度将物业管理服务技术措施分为三个层次：核心、基本和扩展。核心措施包括安保、车辆管理、清扫清运；基本措施包括维护技能、维护及时、绿化维养；扩展措施包括前台服务、物业配置、特色服务。潘宇（2005）从服务、服务质量概念、服务质量的过程、评价模型等方面对物业管理服务质量进行了深入分析，同时分析了行业内常用评价模型的局限性，使用服务质量环、服务蓝图以及服务感知理论对常用评价模型进行了改进，构建了适用于物业管理企业内部和外部评价的评价体系。赵欣（2006）以高效学生公寓物业服务为研究对象，引进ISO900
14、0质量管理标准构建学生公寓物业服务质量保障体系，以哈尔滨工程大学为范例，对服务质量体系的构建进行了实证研究。胡志键（2007）对现有服务质量评价模型进行了比较分析，在此基础上构建了住宅型物业服务质量的指标体系，运用相关分析和因子分析对新建的指标体系进行调整，形成了最终的适用于住宅物业服务质量评价的指标体系，并结合实证进行了分析，提供了物业管理企业服务质量的优化建议。物业管理由于其行业特点在服务管理中的特殊性，针对物业服务质量的评价尚未形成理论，专家学者仍在进行不断的研究和探索。关于主成分分析方法的应用，也有很多学者进行了探索。张毅应用主成分分析原理以少数的综合变量取代原有的多维变量，使数据结构简化，把原指标综合成几个主成分，再以这几个
