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1、浅谈构建和谐医院中的医患关系问题李红涛【摘要】构建和谐医院，营造和谐医疗环境，是现行医疗卫生体制改革和医院管理的重要内容，也是构建和谐社会的重要组成部分。 切实加强和改善医患关系，解决医患矛盾突出问题，是医院决策者和管理者面临的一个重要课题。提高医疗服务质量和管理效能，建立健全法德兼治和诚信服务体系，增强医患互信，化解医患矛盾和纠纷，是构建和谐医院的根本任务和目标。【关键词】构建 和谐医院 医患关系构建和谐医院，营造和谐医疗环境，是新形势下医疗卫生体制改革和医院管理工作的一个不容回避的课题，也是构建社会主义和谐社会必然要求。根据党的十六届六中全会决定指明构建社会主义和谐社会的目标任务和工作原则
2、。针对当前构建和谐医院中存在的医患关系矛盾突出的问题，已经引起社会各界的广泛关注，成为讨论的热点和焦点问题。对此，笔者浅谈几点看法。 1 医患关系是构建和谐医院中矛盾突出的问题 医疗行业被人们视为生命行业，是一个特殊的社会服务行业。医院是医疗服务的实体，其服务关系到人们的生命安全和身心健康，具有鲜明的社会公益性。在社会主义市场经济条件下，医院引人了市场竞争机制。在日趋竞争激烈的医疗市场中，服务理念和管理模式发生了新变化。“以病人为中心”，建立良好的医患关系，已成为医院决策者和管理者的共识，赢得最大限度的上会效益和经济效益是医院追求的目标。 常言说“和气生财”。对医院来讲，和谐出效益，市场经济体
3、制的变革给医疗行业带来了生机与活力，同时也不可避免地出现了许多新情况、新问题。医患关系紧张而导致不和谐因素加剧，已成为医院管理和医疗服务中矛盾突出的焦点和难点。主要表现为:医疗纠纷和事故屡见不鲜，举报投拆有增无减；医患之间相互提防，患者对医务人员的信任度急剧下降；医院被打砸、医护人员被殴打甚至被惨杀的恶性事件时有发生。尤其近年来，医患冲突增多，流血事件频发。主要原因在于：一些医院及医务人员“见利忘义”或“工作失职”；一些患者目无法制“链而走险”，从而导致医患矛盾激化，均付出了惨重的代价。据媒体报道，因医患关系而引发的流血事件，在全国为数不少。充分反映了医患关系面临“危机”，十分令人担忧。因此，
4、医患关系是构建和谐医院矛盾突出的问题，必然引起我们高度重视。 2 现行医疗体制是导致医患矛盾的根本原因 随着社会进步和人民生活水平的提高，人们的健康意识和就医保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。在多种医疗体制并存的医疗市场竞争中，公立医疗机构单靠政府的资金投入是杯水车薪，远不能满足医疗卫生事业的发展需要。在现行的医疗体制下，医院为了生存和发展，大多追求经济利益的最大化，采取多种形式及措施进行创收，一方面利用技术开发、设备更新、人才引进和环境改造加大投入；另一方面，运用国家规定的价格改革规定的项目进行创收，难免在收费上有的打擦边球，有的雾里看花，以保证医院生存和发展的需要。因此，医院创
5、收成为主要经济来源，与社会医疗投入和医疗消费结构比例不相适应，形成医院收益不足而老百姓看病费用难以承受的现状，显现出“看病难、看病贵”的实际问题。除上述医疗经济体制方面的客观因素外，还存在有医务人员和病人之间自身方面的主观因素。 医务工作者是医疗服务的主体。古往今来，人们把医护人员誉为“白衣天使”、“生命的守护神”，他们能够为人们救死扶伤，治病怯患，解除疾苦。从职业道义上讲“医生有割股之心”，因而被人们敬重、钦佩和信任。在中华民族医疗史上，医务工作者名垂史册之多，古有李时珍、华伦、张仲景，现有李月华、赵雪芳、华益慰等等。尤其在2003年抗击“非典”中，以钟南山为代表的广大医务工作者挺身而出，与
6、死神搏斗，有不少人甚至付出了生命的代价，为医务工作者树立了崇高的形象。然而，也确有少数医务人员经不起市场经济大潮的冲击，服务意识与价值观念发生扭曲，责、权、利三者关系倾斜失衡，“一切向钱看”的错误观念在他们的思想上滋长、蔓延；以医谋私，损人利己，习以为常，索取“红包”、“药品回扣”等现象履见不鲜，医疗行业不正之风越演越烈，病人及家属怨声载道。特别令人发指的是，一些医务人员缺乏应有的责任心而导致医疗事故的发生，患者正常的医疗安全得不到保证。医疗事故触目惊心，给社会留下的是一片谴责声，给“天使”的圣洁形象蒙上了浓厚的阴影。 病人是医疗服务的客体，是医务人员的直接服务对象。因其社会地位、文化层次、经
7、济状况、思想道德、法律意识等各有不同。在市场经济暨商品经济的社会环境里，对医疗服务的理念和认识存在差别。多数病人及家属对医疗诊治及制度规范缺乏了解，对医务人员存在戒心，往往提出一些不合理的要求。由于医患之间 的立场不同，对服务质量各抒己见，认识难以统一。更有甚者，为了自己的利益，达到个人的目的，对医务人员提出违规的要求。 如车祸、打架引起的病人，双方的矛盾有的转嫁到医务人员的头上，使医务人员牵进了矛盾纠纷当中，脱不了干系。 医患关系存在的各种矛盾和问题，既有客观方面的原因，又有医患主观方面的原因，而现行医疗卫生体制是导致医患矛盾的根本原因。由于医患关系造成诸多不和谐因素，对创建和谐医院产生极大
8、影响和工作难度。 3 校正医患关系，建立法德兼治和诚信服务体系 在社会主义市场经济条件下，医患关系必定要适应社会进步和促进经济发展，人们的法律意识和道德观念需要加强和更新。在改革、发展、稳定的新形势下，公民的道德建设和法制教育，既是治国安邦的必然需要，又是行业单位本身的内在要求。在构建和谐医患关系的进程中，营造良好的医疗服务环境，不可能有现成的模式，只有结合实际不断地摸索和探讨，不断地总结经验，正确处理医患矛盾和改善医患关系，才能促进医院和谐，保证医疗卫生的改革和发展。要解决这些矛盾和问题，最重要的是要以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本”的服务理念，
9、全面落实科学发展观，正确处理改革、稳定、发展三者关系，坚持为人民服务的方向，继承和发扬白求恩精神，以社会公德、职业道德来规范医患行为，校正医患关系，建立以人为本、法德兼治和诚信服务体系。为此，当前应着重正确处理好以下几个关系： 一是要处理好医务人员行为与患者权益的关系。救死扶伤，实行革命的人道主义，为病人服务是医务工作者的神圣天职，在医疗服务中要遵循制度、职责和道德规范。对患者应一视同仁，均享有同等的医疗权益；患者及家属应尊重医务人员劳动价值，不应视为有钱就是“待从”，苛求医务人员违反职责和规定，也不应因个人的不幸而将怨气出在医务人员的身上。医务人员要以行为准则自律，履行职责和道德规范；病人及
10、家属要讲社会公德，医患要相互尊重、理解、支持和配合，互敬互信，融洽医患关系，共同创造一个和谐的医疗环境。 二是要正确处理好集体利益与个人利益的关系。社会主义基本制度决定了价值观、道德观导向，只能是社会主义、集体主义。应坚持社会主义价值导向一元性，强调集体主义，反对和抑制个人主义，拜金主义。用医德宣教帮助医务人员树立正确的人生观、价值观和道德观。同时，也要体现个人劳动价值，肯定个人的合法利益，允许个人利益的合法存在。如果单一地强调和要求医务人员“无私奉献”，就会形成抽象、空洞和不切实际的虚假口号；反之，如果完全强调“一切向钱看”，将会导致私欲膨胀，医德也就无所适从，医患关系也就滋生隐患。 三是要
11、处理好职业道德与法制的关系。职业道德与法制有着密切的联系，法中有德、德中有法。道德以“假、恶、丑、真、善、美”为评价标准，以追求公平、公正、诚信为目标。常言道，法律是道德的底线。因此，改善和处理医患关系要以法制作为后盾和保障，以法律法规来规范、制约、监督和调节，使医患双方的和行为都符合法制化要求，形成一种良好的道德风尚和社会风尚。这既要靠提高全民公德意识，又要靠加强普法教育，从而保证医疗工作健康有序地进行，使医患关系和谐而不对立。 四是要处理好“院务公开”与诚信服务的关系。医院实行“院务公开”是诚信服务的具体体现，是优化医疗服务环境的关键所在，也是防止和减少医患矛盾和纠纷的一个重要措施。医疗服
12、务诚信和理解，成为社会呼唤的强音。创建和谐医院对“院务公开”提出了新的要求，进一步增加医疗服务透明度，从源头上减少和消除病人的疑虑，改善医患关系。公开显现诚信，相互促进，但必须要有监督作保证，如果失去监督，公开只能是形同虚设，也就失去了诚信本身的意义。公开有益，诚信增效，医疗服务诚信之花只有医患双方共同浇灌才能常开不谢。 4 正确处理和改善医患关系是构建和谐医院的根本任务 要建立与社会主义市场经济相适应的医疗服务诚信体系和职业道德体系，构建和谐医患关系，是一项十分繁杂的系统工程，是新形势下医疗卫生体制改革和行业管理的重点和难点。矫正当前医患关系失衡的问题需要一个认识、探讨、改革的过程，必须清醒
13、地认识到，医患关系和谐对社会稳定和经济发展的重要性只有追根查源，面对现实，才能对症下药。这就需要社会、政府和医疗机构及医患双方的共同努力，积极参与和支持构建和谐医院，促进医患关系从根本上好转，为人民群众营造一个良好的医疗服务环境。 总而言之，医疗卫生事业是社会事业重要的组成部分，医患关系的好坏是整个社会风气的一个缩影。医疗卫生体制改革关系到千家万户人民群众的健康，关系到社会的稳定、民族的兴衰。构建和谐医院，不仅具有重要的现实意义，而且具有重大的社会意义。我们要清醒地认识到构建和谐医院的紧迫性、复杂性和必然性，不仅需要加快医疗体制的改革和创新，还需要医务人员、患者的共同努力，更需要社会各界的关心、参与和支持。
