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1、酒店基础服务流程一、三步服务程序二、待客礼仪距离客人10距离客人5停止手头工作，向客人点头FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士 /小姐，您好！”按接客程序提供服务LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士 /小姐，再见！”三、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步骤标准注意事 项1.客人进入视 线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；2.客人目光反 映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上刖，询问先生您需要帮忙吗？客人目光相遇后迅速离开 微笑点头； 目光不冉追随客人
2、，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；四、欠身标准步骤标准注意事项1.与客人打招 呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小 腹刖；同时说句攵语先生/女士，您好/先生/女士，慢走, “先生/女士，再见”。2.站在客人座 位旁与客人交 谈距离客人半步；保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握 在小腹前；3.与客人站立距离客人步；交谈保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握 在小腹前；五、接听电话的礼仪步骤标准注意事项1.铃响三声接 听；接听电话的时
3、候必须面带微笑；2.标准问候语“您好！有什么可以帮您？”3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用 语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”5复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）6.不要急于挂电 话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮 您？”7.道别有问候的道别。比如：“XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快， 再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”8其他不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话业务流程标准一、餐前准备工作步骤标准岗前准备提前15分钟到岗参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置进行餐厅卫生清扫和环境布置设施检杳检
4、杳餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解核对菜单并保证90%有供应，同时了解菜肴的特点、口味和制作过 程物品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的 酒水补充餐具摆放根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品二、餐厅预定流程步骤标准礼貌问候铃响二声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上物品准备已预
5、定的必须留座，并放置留座牌于桌上三、点菜服务流程步骤标准礼貌问候礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位茶水服务及时为客人递送免费茶水菜肴推荐双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单正确填与点菜单，与清台号、菜品、单价、数量和人数菜单复述复述菜单内容，并让客人进行确认迅速走单迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检杳出菜时检杳菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤 换餐具正确填单根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单账单确认使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取向客人收取钱款，当面点清，
6、对记帐客人请客人在帐单上签字礼貌道别向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台四、餐厅服务员餐后清理流程步骤标准注意事项餐桌整理客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉食品处理早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁对餐厅的设施设备进行清洁物料清点对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、 牙签盅进行补充物品补充对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用 品进行整
7、理和摆放物品整理全面检杳安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁五、原材料采购流程步骤标准注意事项人员核准掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备掌握出租率情况，合理安排早餐原材料库存了解掌握食品库存和原材料保质情况菜单确认确定菜单的品种和数量以及成本市场询价每半个月酒店到市场上询价次，食品供应商必须由店长审 批物料签收厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方 签字物品保管及时将冷冻食品放入冰柜，蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存汇总结算按规定时间每月进行汇总结算核定付款供应商开具发票提父店长签字财务审核之后付款六、器皿洗涤工作流程步骤标准注意事项水系统检杳检杳进、排水系统
8、是否正常器材检查检杳消毒碗柜是否正常工作洗涤液检杳检杳洗涤剂或液是否充足餐具整理对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑 选出来进行更换餐具清洗首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗餐具擦洗进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗水迹擦拭用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并 将水迹擦拭干净消毒处理将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜 中，进行消毒处理餐具摆放将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行 摆放盛器清洁避免次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐 进行消毒清洁七、餐厅物品盘点流程步骤标准注意事项表单准备餐厅服务员事先准备好餐厅物品盘点表和
9、财务共同进 行餐具清点清点餐厅所有流动的的各类餐具库存清点点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具盘店记录将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表 上损耗汇总算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长成本计算由财务将损耗金额计入餐厅成本中下单补货根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购八、厨房物品盘点流程步骤标准注意事项表单准备厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行冻品清点清点冷柜内的冰冻食品调味品清 点盘点库存的干货、调味品待用品清 点清点厨房间的待用食品和调味品汇总记录将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上下单补货根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品酒店管理
10、制度一、原料物资管理（一）原料采购备用金1、原料采购备用金用于厨房日常原材料以及消耗品采购（如 餐巾纸、牙签、酒精膏、洗涤剂等）；2、原料采购备用金以每日厨房所需支出为借用上限，一般不 超过 1000 元；每日凭经出纳验收签字的采购发票向财务部门报 帐，补足备用金；3、原料采购备用金由当班值班经理负责保管，厨师须外出采 购时，向值班经理处申请领用；（二）日常餐饮原料采购和验收1、酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由 正规供应商送货上门；2、由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；3、酒店选择合适的送货供应商A 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操 作流程
11、、合作单位相关卫生许可证明；B 经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签订合同；C 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格 证，否则不予合作；D 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；4、酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收；5、酒店出纳负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送 货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；（三）餐饮原材料管理1、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业 状况，确定餐饮原材料最低储备量。2、由厨师每日编制原材料收货、使用清单及每日营业报表 （表样附后），报酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理。3、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业
12、 状况，对厨师所报送报表进行审核、抽查，并按旬汇总原材料收 货、使用情况及营业报表，报酒店财务复核；4、各酒店财务应不定期对原材料采购价格进行市场调查，每 月至少一次，结合本店情况进行分析比较，并报总经理；5、餐厅主料保存期限一般不超过2 天，确需较长时间保管的 （不得超过十天），必须按先进先出的原则进行使用，冰箱内的原 材料应贴进货日期标签；辅料以最小用量、最低包装，酌量配备。6、酒店厨房常备原料盘货本，厨师每天应盘点库存原 料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；月底由分管 餐饮值班经理及财务进行抽盘。7、酒店财务需根据旬报，结合盘点库存情况，按月计算并编 制出本月餐饮经营核算表（
13、表样附后），报酒店总经理。二、厨房清洁标准（一）餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和 清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、门窗洁净；2、餐台和台布洁净；3、地面无垃圾、水迹、灰尘；4、桌椅摆放整齐、定位规范；5、餐具用品摆放整齐，定位规范；6、植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；7、烟缸清洁无烟蒂；（二）厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安 排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、地面干燥无水迹、积垢；2、墙面无挂尘蛛网；3、台面整洁；4、冰箱货架整洁无油污；5、水池内包括滤网内无垃圾；6、食品不落地放置；7、食品加盖、覆膜存放；8、案板清洁干燥，挂起或竖放；9、抹布清洁，晾挂；10、无任何与工作无关的物品；11、橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；12、门窗上无积灰和污垢；13、灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；三、食品卫生管理（一）人员管理1、酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上 岗，餐厅服务人员的健康证复印件由酒店店助保管；2、酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；3、厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手 时间超过1 分钟，须清洗手指到手腕以上部位；4、
