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1、一、 单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1下列费用中属于预防成本的是（）A进货测试费B质量等级的评审费C对测试设备的评价费D试制产品质量的评审费2著名质量管理大师戴明的主要贡献是（）A开发出了因果图B提出了组织的管理者必须关注的14个要点C提出了质量改进三步曲D开创了统计质量控制的新领域3产品质量的最终裁判者是（）A产品质量监督部门B公司领导C产品设计人员D顾客4企业经营的逻辑起点是（）A识别和细分顾客B产品的开发设计C到工商部门登记注册D销售产品5将顾客的需要描述为“金
2、字塔”式层次结构的学者是（）A马斯洛B朱兰C石川馨D狩野纪昭6. 最先提出全面质量管理概念的学者是（ ）A. 朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗7. 一般来讲，预防成本占全部质量成本的（ ）A.25%-40% B.20%-40% C.10%-50% D.0.5%-5% 8 给核心过程提供基础保证的活动过程称为（ ） A 设计过程 B生产提供过程 C支持过程 D供应和合作过程9 发动质量改进的第一步是（ ） A质量改进的制度化 B高层管理者的参与C产品设计人员 D顾客10. 在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6范围内的概率或可能性约为（）A.99.73% B.95.45% C.6
3、8.27% D.80.25%11. 贯彻和实施质量方针和质量管理的要素是（ ）A.质量文件 B.质量目标 C.质量体系 D.最高管理者 12. PDCA循环的关键在于（ ）A. P阶段 B. D阶段 C. A阶段 D. C阶段13. 在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是（ ）A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关 14. 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A质量特性 B质量环 C质量圈 D全面质量管理15. 质量检验的实质是。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术16. 质量改进是通过改进（ ）来实现的。A. 工序 B工艺
4、C生产 D过程17. 产品或质量管理体系认证，普遍称为（ ）认证。A生产企业 B顾客 C经销企业 D第三方18. 质量方针是由企业的（ ）正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。A领导 B质量管理部门 C最高管理者 D总经理19. 提高工序能力的首要措施是（ ）。A.减少中心偏移量 B减少工序加工分散程度C.增大公差范围 D增大质量数据分布中心数值20. 直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（ ）A.数据的分散程 B.数据范围的间隔 C.数据值的大小 D.数据的分布中心位置21. 是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。A管理标准 B国家标准 C强制标准 D技术标
5、准22计量的是指测量结果与被测量真值的一致程度。A准确性 B一致性 C溯源性 D法制性23. 通过检测出现的差错的防错方式，不包括_。A后继检测 B抽检 C预防性检测 D自我检测24. 排列图的作用之一是识别（ ）的机会。A质量管理 B质量进步 C质量控制 D质量改进25. 从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（ ）。A营销 B设计 C采购 D产品试制二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确 选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。26. 属于质量成本的内部故障成本有（
6、）A.废品损失费 B.保修费 C.返工费 D.工序控制费27. 现代质量管理发展经历了（） 三个阶段。A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段28. 质量审核一般包括（ ） A.产品质量审核B.质量体系审核 C.过程质量审核D.管理评审 29. 在我国工厂中，两图一表通常指（ ）A.排列图B.流程图C.因果图D.对策表 30. 宏观质量管理采取的手段和方法包括（ ）A.行政监督B.法律监督C.社会舆论监督D.消费者监督 31. 认证制度一般包括的内容有（ ）A.产品和质量体系认证B.认证机构的认可C.颁发生产许可证书D.企业认证32. 质量管理体系文件包括（ ）。A质
7、量手册 B程序文件 C质量计划 D质量记录、作业指导书33. 一个企业的外部顾客主要包括（ ）A 购买者 B潜在顾客 C加工者 D供应商 34. 供应商绩效的主要测量指标包括（ ） A 质量 B交货期 C服务 D价格 35. 组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括 。A. 企业的经营理念、经营规划和中长期计划 B部门年度目标及重点对策C上一年度方针实施中存在的问题 D企业自身的资源情况三. 填空题（每题1分，共5分）1. 方针目标的评价可分为 自我 评价和 上级 评价。2. 目标管理是一种以 自主管理 为核心的管理方法。3. 卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。4.
8、质量改进的基本工作程序是PDCA 循环。5. 朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。四. 简单题（每题10分，共30分）1. 什么是质量管理体系? 答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。2. 试述PDCA循环的主要工作程序和特点。应当怎样理解质量改进？ （1）PDCA循环是一种过程管理方法，包含“策划实施检查改进”这四个阶段的活动过程，具体的工作程序： P（策划）：分析现状，制定目标，并确定
9、为实现目标所需的各种资源，形成具体明确的活动计划，一般要包括5W1H等内容；D（实施）：按既定的计划执行措施；C（检查）：根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果是否达到了预期的目标，A（改进）：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤；尚未解决的问题，可转到下一次循环中。 2）PDCA循环的特点： A. 大环套小环，互相促进。B. 不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，抓住总结阶段。3) 质量改进：2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力
10、于增强满足质量要求的能力。产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。A. 在质量改进活动应当关注有效性、效率和可追溯性。B. 质量改进通过改进过程来实现。企业产品质量的提高，必须通过改进形成质量的过程及其支持过程来实现。C. 质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。对于质量改进的识别主要基于企业对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。D. 对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过
11、程效率和社会损失。这三个方面的质量损失问题不仅给质量改进制造了机会，也为质量改进效果的评价提供了分析比较的依据。3. 试述研究质量成本的意义和企业实行质量成本管理的主要步骤及内容。 1）研究质量成本的意义：在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低显示了可能的合理化潜力和改进机会；质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。2）主要步骤：建立跨部门的质量成本管理的团队；分析企业
12、质量成本管理的现状，明确质量成本管理的目标；建立与企业相适应的质量成本的管理职责、程序文件和科目体系；采集、核算和分析质量成本数据，发现、分析质量成本问题；找出质量成本问题的责任单位和个人；提出和落实质量成本改进的措施。五. 分析题（每题10分，共20分）1. 有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。”请根据质量管理学的有关知识对这种观点进行分析。 答案要点：1）这种观点是错误的，企业的质量管理工作不只是质量管理部门的事情。 2）理由：A. 质量含义的拓展；B. 质量管理范畴的拓展；C. TQM，或ISO， 或6s等质量管理的理论均强调最高管理者和全员参与等；D. 顾客含义的拓展，内部服务过程要求各个部门、各个员工都具有服务内部顾客的意识，以保证内部服务过程的输出质量，确保最终顾客的满意。2. 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号。请结合你自己的认识，谈谈您对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。 答：1）阐述顾客的定义；2）阐述内部服务过程，分析内部顾客和外部之间的关系；3）顾客满意管理的含义、指导思想或目的、核心等；4）阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视；B. 三大原则；C. 基础工作；D. 对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录。
