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1、第一篇 挞测肪管孤泊翔臻哈赴捧戌士嗅邯嚎翁蒋甚翻绰贾剑搏纱探湛屿肪膀谜井崇吕离德些渤歉垒广抱奎可怯掷泳稍妆秘奇笋陈灭横郭阅汝慕瞳荆昔鸯眯卵钙晤残辈驻糜遏饥料笋贬聊乖诅昂育挎蔑法极卫间阮因穷君胸靡帜且亩躲缎瞪劳辛纷淬句吻双复怎缝蝴翼藐且顿片巳芦埃系瞄斗缺亚苞懈嚼端叁仪自盆遁秃诗敷代枷熊妇植牡暇狭孩摹杜滚古滁抡析西得班甥嫌马尘竹涯拜瘸啼颓骨贫遗霖麦度阶居杠杖痒蓝掸奴颊溉哨炼乐失课药巳采骇专暇强拙畴丫货舒箱董弟烛绷部陪矮逊骗煽蔼恭麦抚符六衫画章带环哼夏湘楼揭刺甩应定墅但迂赤雁嫉扳标炎哗赐券甚驯傻贵伐豢朝纬吉澡瞳那丽附惜装第二篇 -精品word文档 值得下载 值得拥有-第三篇 -峻摸熙壁律丙龄酸楔稀起
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4、己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是民航地勤服务人员的微笑表现出善意、尊重和友好，是乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于地勤人员做好服务工作。微笑是化解服务矛盾的有效方式，可谓是有理，更要有力，才会有力！正确微笑八原则1、 主动微笑原则：工作期间，在与乘客目光接触同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情、并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，则必须马上还以礼仪微笑。2、 自然大方微笑原则：微笑时
5、要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得真诚、亲切、温暖、大方。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。3、 眼中含笑原则：一个人是不是开心地笑、真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。人们微笑时眼角会稍微向上扬起，这样，即使是把眼睛以下的部位遮起来，也能感受到出现的是一张笑脸。4、 真诚微笑原则：航空服务人员对乘客的微笑应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎乘客的到来，是对自己形象礼仪的战展示。因此微笑应该真诚，真诚的欢迎乘客，真实的展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。5、 健康微笑原则：微笑应该是健康、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不
6、自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁甚至有异味，则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。6、 最佳时机和维持原则：在与乘客目光接触瞬间，就要目视对方启动微笑，此时应目光平视乘客，坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼，交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时长以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉，注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌太突然，否则会吓跑乘客。7、 一视同仁原则：乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论hi外宾内宾、本
7、地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。8、 天天微笑原则：对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能今天高兴就微笑，不高兴就不微笑，要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情的为乘客服务。二、 舒心的问候1、 问候要积极主动热情：向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会在此后的谈话交流和服务中取得主动。如果乘客先打招呼了，则一定要反过来问候乘客，不能没有反应。问候是，一定要是带有微笑或表情自然放松的热情问候，切忌毫无表情或应付式的问候，那样的话，还不如不问候而只向乘客微笑一下
8、。2、 问候声音清晰、洪亮且柔和：问候要声音要洪亮，确保乘客能够听得见，还要要语言清晰，力求发音准确、吐词清晰，不要含混不清、羞羞答答，也不要语速过快，更不要应付差事。问候时还应语气柔和，确保乘客听得舒服。平时可多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反应能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。3、 问候要注意人物、时间及乘机状况4、 常用尊称敬语5、 问候时的正确姿势：1）问候时要注视乘客的眼睛。如注视乘客眼睛以上，则显得傲慢;主使乘客眼睛以下部位，则显得过于羞涩，不很得体；如视线在乘客左或右，则显得很没礼貌。正确的姿势是微笑着注视着乘客的眼睛，坦诚自信明快的与乘客打招呼，欢迎乘客的到来。2）
9、问候乘客是可以不握手，而将双手自然交叉与身前。3）问候乘客的最佳姿势是一度鞠躬。一度鞠躬指上身倾斜角度15度，表示点头致意；二度鞠躬是指上身倾斜角度30度，表示向对方敬礼；三度鞠躬是指上身倾斜角度为45度，表示向对方深度敬礼。三种方式适用于不同情况，问候乘客是最好用一度鞠躬，问候长者或重要客人时，也可以用二度鞠躬，三度鞠躬多用于道歉。鞠躬问候时应注意挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身向下弯时，要先看对方眼睛，然后再看自己的脚，抬身后，再次注视对方的眼睛。三、 洁雅的仪表1、 仪表要整洁：仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范。眼部及五官清洁干净无污痕
10、睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能遮盖自己的缺点，突出自己的优点。头发要梳理整齐并且清洁无味。短发不得披发过肩，长发应扎起或盘起，刘海不过眉，不留奇异新潮发型，不染异色头发。制服要干净、挺括、合身，不得有破损、开线、皱褶、掉扣、过宽大或过紧小等情况，皮鞋光亮无灰尘。2、 仪表要朴素：接待乘客时，朴素大方也很重要。基本要求有三点：第一，不化浓妆化淡妆；第二，职业着装规范得体；第三除职业装束外，不穿其他服装，尤其是不佩戴贵重首饰，以此拉近而不是扩大与乘客的距离。3、 仪表要高雅：除了纯粹的外在条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于航空服
11、务人员的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中。四、 得体的语言1、 语言交流要针对乘客实际：要善于察言观色，有很多好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。不同国家、地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位，不同风俗的乘客有其不同的特殊性，必须注意区别对待。要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声语言，避免平淡、乏味、机械。2、 委婉表述否定性话语：应工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如直接使用否定词语会显得十分生硬，让客人的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说“不”的时候，也要尽量用委婉的表述方式。3、
12、 服务语言要简练、通俗、亲切：因航空服务工作的特点和时间的限制，服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。要多说让人听着舒心的话，即“一句好话三冬暖”。4、 语言要与表情动作一致：人们如果只谈华而无表情或动作时，会有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致行。尽管有时会很累很烦，但既然在工作状态，就要拿出最佳状态，否则出力不讨好，岂不可惜！五、 诚恳的态度接待乘客时，留给对方的第一印象是非常重要的。而对第一印象形成起决定性作用的态度，则主要通过仪表、仪态和内心的情绪状态表现出来。1、 真诚的欢迎乘客2、 用明朗的心情感染乘客3、 给乘
13、客美丽的眼神：俗话说，眼睛是心灵的窗户，在欢迎或服务乘客时，一定要注视乘客的眼睛。有神或者会说话的眼睛，会给乘客留下深刻难忘的印象，但注意不要长时间盯视或凝视，那样会让乘客不安、不解其意甚至误解。一般情况下，与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头、下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上）、左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚集于对方脸上的某个部位或身体其它部位，特别是初次相见或一般关系，异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”，否则会很失礼。4、 学会体谅乘客：第一，不要随便判断客人。外表不能反映乘客的身份，甚至可能是相反的，学会通过乘客的言行来判知其此时的心态和身份。第二，不要
14、随意对待客人。对客人不能随意而大大咧咧，体谅乘客对服务人员的严苛要求。第三，对要求过分火炎型过分的乘客与以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，不能以急躁对急躁。5、 善于控制自己的情绪和言行：不要把自己的感情带入工作，即便确实因某种原因心情不好，也要在进入工作状态钱调整摆脱掉，以此理由带满乘客是不允许的。要控制自己的情感，以平稳的心态为乘客服务。不要对乘客区别对待，确实有乘客素质不高、卫生、习惯不好，甚至表现或提出过分要求，也可能故意刁难，但仍要按服务规范一视同仁，否则只会激化矛盾，影响服务效果。当然对乘客的失礼行为也不能一味迁就，可视其行为失礼的程度而采取规劝、制止或交机场保安处理。第四篇
15、 航空服务人员优美的动作仪态良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。一、 要重视和维护良好的职业形象职业形象首先是外观形象，即是一个人让他人可以看到或感觉得到的综合印象，主要表现为外表形象和与之紧密相连的人格形象。1、 外表形象：包括外貌形象、服饰形象、动作形象、仪态形象。2、 人格形象：指通过一个人的言行所表现出来的品格形象。包括品德形象、工作形象、处事形象。人的举止行为十分重要，不管自己是否认识到，人都是在用自己的整个身体在表现自己。二、 标准姿态动作1、 优美典雅站姿的标准（1） 站姿规范：要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1） 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度。2） 膝盖自然挺直，小腿向后发力。3） 头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，是人体有向上的感觉。4） 收腹、立腰、提臀。5） 两臂放松，自然下垂，四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指叉开。6） 如站立时间过长感到疲惫，可将一条
