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1、精选资料未来银行的四大发展趋势在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，商业银行如果不改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。因此，有人预言商业银行将成为“21世纪行将灭绝的恐龙”。而我认为，行将灭绝的可能只是商业银行的传统经营模式，市场和客户在进化，商业银行在进化，未来商业银行的形式和承载内容将迥异于当今。虽然我们现在还无法确定未来银行到底是什么样，但一些方向性的趋势值得我们重视。方向之一：未来银行可能是数据驱动的银行大数据时代已经悄然来临。大数据用来描述规模巨大、类型复杂的数据集合，被誉为是继云计算、物联网之后，IT产业又一次颠覆性技术变革，引起各方高度关注。2011年，著名咨
2、询公司麦肯锡宣布“大数据”时代已经到来；近年来，IBM、甲骨文、SAP等业界巨头纷纷收购与大数据有关公司，加速布局大数据领域；2012年，达沃斯论坛报告大数据，大影响称大数据像货币和黄金一样，成为新的经济资产；2012年，奥巴马政府宣布投资2亿美元启动“大数据研究和发展计划”，旨在增强对海量数据的搜集和分析萃取能力。随着数据库和数据挖掘技术发展完善以及数据来源迅速扩展，作为数据密集型行业，银行业将在更广领域和更深层次获得并使用涉及客户方方面面，更加全面、完整、系统的数据，并通过挖掘分析得到过去不可能获得的信息和无法企及的商机。由此可见，金融数据密集但目前尚未充分开发的商业银行大有文章可做，数据
3、和数据应用能力将逐渐成为其战略性资产和核心竞争力的重要体现，对客户营销、产品创新、绩效考核和风险管理等必将发挥日益重要的作用。商业银行经营方式也将从以产品、客户为中心过渡到以数据为中心，数据驱动将成为不可逆转的发展趋势。目前，第三方支付机构拥有的海量数据资产已经对商业银行形成挑战，未来比金融脱媒更令人担心的可能是客户数据脱媒和信息脱媒，最终导致客户流失、服务能力降低。通过大数据技术和数据挖掘分析，商业银行将整合内外部数据资源，提供全新沟通渠道和营销手段，提升客户体验；丰富客户全景视图，挖掘既有客户需求，创造新的客户需求，提升客户价值创造能力；优化运营流程，提升管理精确度，研究预测市场营销效果，
4、提高经营管理水平。具体体现为：一是大幅提升客户体验。大数据对银行意味着巨大商机，运用大数据可以强化客户体验，提高客户忠诚度，那些善于利用数据分析引导决策的银行将获得更多竞争优势。通过大数据挖掘和分析，银行将由“被动”提供产品向“主动”设计产品转变，由“广泛撒网”营销向“精准制导”营销转变，由“经验依赖”决策向“数据依据”决策转变；银行对客户行为习惯和偏好进行分类汇总，提炼出客户需求信息，将即时或潜在需求的产品和服务有针对性地推送给客户；优化各类营销资源配置，以合适的营销渠道和促销策略对客户实施精准营销；为客户量身打造金融解决方案，推行客户自主定制服务，极大改善客户体验。二是引导客户及员工行为。
5、大数据时代，对知识的占有意味着从对历史的了解，转变为对未来的预测能力。银行不需要见面就可以全面了解客户和员工，将打破客户传统的消费、理财等金融行为和员工固化的操作、思考及服务行为模式，以数据分析引导客户更为理性的金融需求和行为，激发员工服务创造力，进而促进银行发展。如通过网点、社交媒体和网络，银行有条件及时搜集来自各个渠道、各种类型的海量数据，并利用大数据技术加以整合，及时了解客户对产品、服务、定价或政策调整的反应，并及时知晓员工的真实情绪。当客户的反应对银行有利，银行可以积极介入，实现更好的营销和服务；当客户的反应对银行不利，银行也能及时发觉并妥善处理，对员工的动向也能及时采取相应措施加以引
6、导。三是指导银行打破固有经营模式。大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技发展，门户网站、社区论坛、微博、微信等新型传播方式兴起，移动支付、搜索引擎和云计算广泛应用，在为银行创造全新客户接触渠道的同时，构建起了全新的虚拟客户信息体系，打破了银行固有经营模式。银行得以运用来自网点、PC、移动终端、传感器网络等渠道的结构化、非结构化海量数据，通过高效信息分析不断调整自身改革战略，在可承受范围内适时调整自身风险偏好，随宏观经济环境变化及时调整自身经营结构，从而创造先发竞争优势。通过层层交织的数据网络，编织出各种信息链条最终将客户、员工与银行串成一个完整有机体，在这张严密的信息网络中，智慧创造价值，智
7、慧促进发展，智慧推动变革。在大数据支持下，未来银行的形象可以描绘为这样一张蓝图：有整合完整的客户行为数据，充分了解客户消费和投融资偏好，能够据以实时为客户提供针对性服务。当客户走入银行，轻轻点击触摸屏，银行可以根据指纹等生物信息快速识别其身份，并通过客户交易及消费行为记录、收入情况、各种贷款及固定还款情况推测客户可能要实现的交易需求。同时将客户的基本特征与大数据分析结果比对，推测客户可能的风险承受能力平均值及倾向性理财需求，为客户提供一款适合其性格及消费习惯的个性理财产品，并配套产品服务推介。让每一位客户感觉到其享受服务的专属性，不再为每天接收大量无针对性的理财产品发售信息而备感头痛。方向之二
8、：移动为主、多渠道无缝衔接的银行以计算机网络为基础的互联网成就了“互联”的扁平世界，手机、平板电脑、网络电视、可移动设备、物联网；社交网络、移动APP等各类创新，正促使我们加速从“互联”世界迈向基于移动互联的“超互联”世界。随着传统金融机构、移动运营商以及第三方支付机构携手合作，移动金融领域加速崛起，银行业进入了崭新的移动互联网时代。移动互联网正在从根本上重构社会生活方式，也终将改变银行经营运作模式：智能银行+APP已经深入现代生活，90后、00后视之为生活常态，银行客户越来越把通过各类新科技使用银行服务视为理所当然，银行业务也像水、电、煤气一样通过科技手段提供。在移动互联网时代，科技创新带来
9、的心理冲击和科技创新的扩散效应推动着银行客户行为发生改变。根据马斯洛“需求层次理论”，自我实现需求是人类的最高层次需求。科技创新使银行客户评估时间、设定预期目标和看待自我等心理发生着巨大变化，人们更容易满足自我实现需求。例如，新的沟通模式使客户对时间的认识改变，由工作日的定时服务变为7x24小时无间断实时服务，客户主体地位彰显；无需行员协助完成交易，客户能从中得到传统互动模式所没有的主控感和成就感；社区式银行使客户归属感得到满足，通过在银行的行为可以找到“志同道合”的伙伴，等等。而很多传统业务需要客户到银行网点办理，感觉主动权在银行而不在自己，会让人产生一定的无力感甚至无助感。根据麦肯锡对亚洲
10、客户的调查，客户对主动性、可控性的重视甚至高于对价格的重视。在移动互联网时代，科技创新日渐普及是促成银行客户行为改变的另一重要因素。随着科技进步，创新技术扩散速度越来越快，电话为50年，电视为22-25年，手机和PC为12-14年，互联网为7年，苹果产品为3年，FACEBOOK仅用2年，现在流行产品往往只需要数月时间。如果银行创新和改善客户体验的速度跟不上客户采用新科技的速度，就会陷入劣势，甚至可能因为中介和第三方机构的积极创新而流失客源。银行供给与消费者需求间的巨大鸿沟正在被支付宝、P2P借贷平台、余额宝等更灵活的竞争对手快速填满，将“我们是银行”、“金融业管制很严”、“系统及作业流程老旧无
11、法配合”作为阻碍创新的借口已经行不通。在移动互联网时代，银行客户行为受技术影响分四个阶段：网络和通讯媒介影响。客户可以用自己想要的方式、在方便的时间使用自己的钱，到银行柜台的必要性锐减。近10年，美国银行临柜交易比例从50%-60%骤减至5%，而用网络、客服中心、ATM进行交易已达95%，这一趋势在中国银行业也越来越明显。荧屏和智能手机普及。客户使用手机方式快速改变，手机可实现的应用日益复杂，移动互联对各行业的颠覆性影响开始出现，银行远程服务向智能手机终端转移。目前，中国智能手机普及率为54%，而美国为69%。移动钱包（无卡、无现金）出现。移动钱包将智能手机与信用卡/储蓄卡整合，使移动支付交易
12、比例大幅提高，客户现金需求大幅萎缩。目前，中国手机银行客户已达到一定规模，随着移动钱包业务发展，手机可能成为很大一批客户的账户，加之余额宝、京东白条、公交卡、预付卡等移动支付方式推陈出新，对基本银行账户的竞争将开展，银行与其账户脱钩可能颠覆金融服务产业。人人是银行的概念得以实现。通过各种移动设备，银行服务无时无处不在，银行不再是一个地方，而是一种行为，客户可以用最佳方式使用银行业务。移动互联网时代，移动化银行体现在三个方面：首先是地域的移动。无论你在世界哪个角落，银行都在你身边。随着全球一体化发展，地域间的距离似乎在无形中不断缩短，公司或个人都不可避免地拓宽了活动范围，国内城市间的移动已是常事
13、，国家间的移动也越来越频繁，或工作，或旅游，或学习，我们总希望熟悉的金融环境伴随着我们的生活一起移动。未来银行必须跟上甚至引领这种变化，使城市间、国家间的服务实现快速反应，国内外一体化，本外币一体化，才能全面满足客户需求。第二是时空的移动。利用客户生命周期视图实现对客户的三维立体式管理。如果说建立客户统一视图是二维管理，那么建立客户生命周期视图才真正实现了三维管理。从一个人出生到消亡，一个企业创始到蓬勃发展，会遇到怎样的时间节点，每个时间节点需要与银行发生什么样的关系，银行可以通过现有客户建立这样一条脉络（模型），据此为新客户或者尚未到达某个时间节点的客户提供帮助。如，为创业人士提供交流平台，
14、并用创业成功的案例帮助其成长；为刚参加工作的客户提供住房贷款、信用卡等产品；在客户离世时为其子女提供墓地贷款。甚至在客户未到达或者刚到那个时间节点，客户尚未清晰知道自己下一步需要什么时，银行是帮助他步入人生下一个阶段的朋友。第三是渠道的移动。任何渠道都只是接触客户的媒介，未来银行应该是触手可及的。随着智能手机普及，将生活所需的一切都装在口袋里已经近在眼前。网点就像酒店大堂一样，总有一天会从我们身边消失，取而代之的是电话、视频、指纹、人脸等电子化识别方式。移动支付、移动贷款、移动理财，不再需要到网点提供繁琐的证明和抵押材料，因为这些都可以从银行系统中获取，未来银行需要做的只是为不同客户匹配不同产
15、品和额度。移动互联网快速改变银行，未来银行将形成以网银支付为基础，移动支付为主力，网点、电话支付、自助终端、微信银行等多种渠道为辅助，多渠道无缝衔接的银行。与此同时，我们要注重传统网点的转型，网点在服务传统客户（那些不愿意使用网络和手机银行服务的客户）外，还要更多承担宣传、提升用户线下体验的职能。银行通过各种渠道提供一致的服务，客户也在不同渠道体验到一样的服务。方向之三：未来银行可能是专业、智能的银行专业化银行是指在金融市场竞争中，将某一特殊金融服务从传统银行价值链分离，通过专业化服务和风险控制，降低运营成本和经营风险，并凭借在细分领域的优势积累获得生存、发展和超越空间，有效避免过度竞争下的价
16、格战与风险边界拓展，最终实现更高资本回报和更快业务增长。20世纪70年代以来，随着电子化和全球化推进，金融创新速度加快，金融产业链被重新分解和再造。在此过程中多种专业化银行营运而生：信用卡和应收账款证券化创新，使个人消费贷款业务从传统银行链中分离出来，产生了专业化信用卡公司，其中最著名的是美国运通公司；而抵押贷款证券化诞生将房地产贷款从传统银行价值链中分离，出现了专业化抵押贷款担保银行、专业化抵押贷款零售银行、专业化抵押贷款证券化银行;此外还有专业化教育贷款银行、专业化服务于金融机构的清算行、专业化发放汽车贷款公司、专业化中长期项目贷款银行、专业化船舶融资行和专业化金融产品分销商等，现代金融体系功能已经被分化为多个专业化领域。未来银行将致力于提供更加专业化的服务和体验，增加客户黏性。从美国等成熟市场发展经历看，只有少数银行走向“大而全”，更多银行走向了地区化或专业化。在金融创新和金融脱媒冲击下，面对海量存量客户和潜在客户，面对同质化竞争，综合性银行的专业化发展应重点立足
