有效、高效的沟通技巧

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1、有效、高效的沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素 75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型 的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键； 对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判 与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现 企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体 等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人 而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运 用管理

2、沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是 十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最 新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的 沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传 身教。通过本课程的学习，您将能够1. 掌握沟通的基本结构；2. 精通高效沟通的各种形式；3. 掌握高效沟通的步骤和技巧；4. 提高与上司的沟通质量；5. 改善与下属的沟通方法；6. 通过沟通改善与其它部门的工作关系7. 通过高效沟通赢的客户；8. 掌握会议沟通技巧。适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过

3、程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士课程提纲第一讲 高效沟通概述1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3. 高效沟通概述第二讲 有效沟通技巧1. 完整的沟通过程：信息发送、接收反馈2. 有效发送信息的技巧3. 关键的沟通技巧-积极聆听4. 有效反馈技巧第三讲 有效的肢体语言1. 信任是沟通的基础3. 分析型人的特征和与其沟通技巧2. 有效沟通的五种态度3. 有效利用肢体语言4. 第一印象：决定性的七秒钟5. 说话语气及音色的运用6. 沟通视窗及运用技巧第四讲 高效沟通的基本步骤1. 步骤一事前准

4、备2. 步骤二确认需求3. 步骤三阐述观点-介绍 FAB 原则4. 步骤四处理异议5. 步骤五达成协议6. 步骤六共同实施第五讲 人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧4. 支配型人的特征和与其沟通技巧5. 表达型人的特征和与其沟通技巧6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲 电话沟通技巧1. 接听、拨打电话的基本技巧和程序2. 接听、拨打电话的基本技巧3. 接听和拨打电话的程序4. 转达电话的技巧5. 应对特殊事件的技巧第七讲 怎样与部下进行沟通1. 下达命令的技巧2. 赞扬部下的技巧3. 批评部下的方法第八讲 怎样与领导进行沟通5.圆满地结束会议6.灵

5、活地应对会议的困境1. 向领导请示汇报的程序和要点2. 与各种性格的领导打交道技巧3. 说服领导的技巧第九讲 接近客户的技巧1. 如何使用接近语言2. 接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4面对秘书的技巧5. 会见关键人士的技巧6. 获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1. 会议的安排2. 会议的主持3.成功地开始会议4会议主持人的沟通技巧第一讲 高效沟通概述本讲重点沟通的含义沟通失败的原因高效沟通三原则导言（一）决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心 竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以

6、前我 们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源 的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素 质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工 作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill 很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候， 每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学 习。他们首先想

7、到是学习 MBA ，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是 知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Skil)【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够 用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中 所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于 我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识 的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我 们

8、学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attit ude)知识(Knowledge)技巧(Skill)在这三个方面中，哪一种是你最常用的?哪一种或哪几种是你最不经常使用的?你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么 联系?（二）沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技 巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1+1=2 样，是一个职业人 士所需

9、要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工 最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有个 非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么 和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总 能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能 做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们 要学的沟通技巧（Skill就是教你们如何去做，而不是如何去说。 第二节 高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什

10、么？ 每个人对沟通的理解是不样的。自检】： （互动:描述型）你认为沟通是：信息交流、交换意见为了某目的，与某人谈话对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们 在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低 下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。一、沟通的定义沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素： 要有一个明确的目标达成共同的协议 沟通信息、思想和情感二、沟通的三大

11、要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么 不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的 差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟 通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最 重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候， 见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是。”沟通时说的第一句话要说 出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 2 达成共同的协

12、议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个 协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成 为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是 否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容 理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多 矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人 沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个 非常

13、重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常 良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果 有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素 3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思 想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们 工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们 在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的

14、内 容。三、沟通的两种方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式 的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？（互动: 描述型） 列举：可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式：语言的沟通 肢体语言的沟通1. 语言的沟通下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简 单地看一

15、下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头 语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等, 这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言 更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道头书面图片模式信幻灯片对一面对面）用户电报电影小组会发行量大的出版物电视/录像讲话发行量小的出版物投影电影传真照片图表曲线图唾片等电视/录像广告与书面模式相关的媒介定量数据电话（一对一/联网）计算机无线电报表录像会议电子邮件2. 肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我 们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么 样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体