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1、客服人员的年终总结报告书10篇 客服人员的年终总结报告书 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新; 客服人员的年终总结报告书2 一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事
2、拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心
3、员工宿舍的房屋租赁事宜。 客服人员的年终总结报告书3 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际,用实践来锻
4、炼自我。 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计
5、划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外*，学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时,一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨；再例如*行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善
6、自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服人员的年终总结报告书4 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭,不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来xxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样,但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是
7、是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识,掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐,更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。 客服人员的年终总结报告书5 从事电话客服工作是一
8、份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时光的长短,电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客
9、户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是,在那里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐
10、席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份 成熟和稳重。 客服人员的年终总结报告书 时光如梭,转眼间20年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度x
11、x收费x20_(请自填)0元（截止到202X年xx月15日），收缴率80%，清缴上年度费0元；处理赔偿纠纷42起,达成率0;协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉x件，处理及时率10%;受理日常报修x0件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐20余件。 （一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进
12、行点评,有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二)采取多种形式和措施，巩固和提高了x收费水平。 本年度xx费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%（去年x费收缴率6)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与
13、业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现,xx服务水平是收费的基础,因此,服务是提高x收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源,不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题,相信，业主会因x无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑
14、造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。6月底,项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签
15、约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷1件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,透过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题9件，与保安有关的问题4件，与保洁服务有关的问题3件,与开发商有关的问题5件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 客服人员的年终总结报告书7 xx年7月,我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧,并要有高度的自觉性和
