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4、方挑战在眼前。领导形象无小事，报国修身莫等闲。礼仪没有谁不知道， 没有谁都知道，没有谁做不到，没有谁都做到。“积习成性，积性成命。”礼仪重在养成。 剖析礼仪的真谛。古人言：“礼者人道之极也”。“不学礼，无以立”。拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能得到最大收获的一项特质，就是礼节”。第一节 公务礼仪的基本原理（一）礼仪的定义所谓礼仪是指人类在社会交往活动中约定俗成形成的表示尊敬的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。（二）礼仪核心礼仪核心是尊重。礼记第一句：“毋不敬”。表现为：君子己所不欲，勿施于人。绅士永远不使人感到为难的人。把握分寸。“黄金定律” ：“将心比心”你希
5、望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人”圣经马太福音、戴尔卡内基“白金法则”：“投其所好”。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 史蒂芬柯维 （三）公务礼仪培养的难点n 态度轻视n 知识谬误n 环境压力n 礼仪悖论（四）公务礼仪的原则（一）遵时守约原则（诚信第一要则）（二）女士优先原则（三）礼仪顺序原则（四）公平对等原则（五）和谐适度原则（六）遵守公德原则（七）宽容自律原则（八）习俗禁忌原则l 宗教禁忌l 风俗禁忌（文化禁忌）l 工作禁忌l 隐私禁忌l 穆斯林饮食禁忌的民族是：回、维吾尔、哈萨克、柯尔克孜、撒拉、东乡、保安、塔吉克、塔塔尔、乌兹别克10个少数民族。这种传统习惯来源于伊斯兰
6、教。l 禁忌内容：猪和凡有犬齿且猎食其它动物的猛兽、凡有利爪且捕食其它动物的猛禽以及大象、骡子、鼠类和爬行动物均不可吃。l 基督教：l 数字：13 、星期五，黑色星期五。l 献花：在国际交际场合忌用“菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花”献给客人，已成为惯例。l “红玫瑰”也不能随便送。l 左手忌印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉伯各国及印尼的许多地区，忌讳左手拿食品、左手接触别人、左手传递东西等。 小结：礼仪和谐铸文明，细节关乎辱与荣。遵礼交友闯天下，恩来楷模千古铭。第二节 礼宾次序（一）礼宾顺序的意义（二）日常行为顺序礼仪顺序表适用于：见面、问候、握手、拥抱、递名片、引路、乘车、开门、进电梯、会见
7、、谈判、签字、宴会入座、送别等。需要进行礼仪优先照顾的对象我们称为“尊者”，例如：女士、首长等等。他们平时应当走在前便，允许协助穿大衣、引座位等等。另一方，例如男士、下级我们暂且称为“次尊者”，（因为使用对应“尊者”的“卑者”不妥）。应当对尊者关照和实行礼仪避让。例如：问候礼仪：次尊者先向尊者问好。介绍礼仪也是将次尊者介绍给尊者。尊者问候、介绍的顺序次尊者女士男士长者年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人先来者后到者已婚者未婚者教师学生残障人士健全者握手顺序尊重先伸手尊者行为顺序次尊者女士男士长者年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人（欢迎客人）客人（做客告辞时）主人先来者后到者已婚者未婚者教
8、师学生残障人士健全者尊者进电梯、小汽车的、先入席、行走、上楼梯的顺序 次尊者女士先后男士长者先后年幼者职位高先后职位低身份高先后身份低客人先后主人先来者先后后到者已婚者先后未婚者教师先后学生残障人士先后健全者行路尊者在前，走在安全的一侧，遇到危险、或者光线昏暗的影剧院是次尊者应在前边开路，为尊者打伞，提行李，开车门，让座，搬椅子等等。（三）左右顺序在大多数情况中外相同。主要有三种例外。自己是主人“右”为上。 “面对墙壁左为上”。 “面对方位物左为上”。主席台上，不论单数、双数，2号的右手是1号。（四）座次礼仪l 右高左低（主人）l 摆桌时面对桌子“左为上”l 中座为尊l 距离定位l 交叉排位l
9、 面门为上l 观景为佳l 临墙为好三种特例：1 23（五）国际交往l 按照级别l 按照时间l 按照字母小结：礼宾顺序管八方，避让优先要循章。作为主人右为上，三个特殊要更章。（六） 乘车礼仪1、乘车礼仪因素v 开车人司机、主人v 乘车人身份、性别v 车类别大小、吉普车2、注意事项v 上下车次序 尊者优先v 关门保护v 民族禁忌（佛教、穆斯林）v 9人以上（含9人）是“大车”。尊者后进入。v 位置司机321小结：汽车经常坐，位置莫坐错。顺序礼当先，助人方为乐。 第三节 仪表形象（一）仪表与魅力周恩来的仪表风度得益于从小的培养，尤其是他的母校南开中学的镜铭对他影响终生。现推荐如下：l “面必净发必理
10、，衣必整，纽必结；l 头容正，肩容平，胸容宽，背容直；l 气象勿傲、勿暴、勿怠；l 颜色宜和、宜静、宜庄。”（二）表情表达情感言词7声音38表情55眼神：社交、公务、公务、亲密关系注视的位置。微笑：露6颗牙、8颗牙、设计38种微笑。（三）形体语言v 站如松、坐如钟、行如风。1、站姿v 交际场合双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背。弓着腰，不可眼睛不断左右斜视，不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。不宜将手插在裤袋里，更不要下意识小动作，如摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫，咬手指甲等。 2、坐姿v 右腿后撤半步，轻稳地坐下，女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将
11、西服扣打开。v 女子的双膝必须并拢。双手自然弯曲放在膝盖或大腿上，如坐有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边倚在扶手上，以显示高雅。不良坐姿及纠正。3、手势4、遵守公德v 乱嚷v 乱挤（贴右）v 乱吐v 乱扔v 手机乱响小结：仪表形体非小事，举手投足规则知。行走坐卧要得体，魅力升华展风姿。 第四节 语言形象（一）十字文明用语n 问候语“您好”；n 请求语“请”；n 感谢语“谢谢”；n 抱歉语“对不起”；n 道别语“再见”。n 频度n 速度n 向夏衍学习。（二）演讲礼仪（三）语言禁忌n 不讲雷人语言n 不用侵略性语音你敢不敢n 不用命令式语言你不许n 不用居高临下式语言“
12、明白吗？你听懂了吗？你知道吗？”n 不用自以为是式语言你别说了，我知道，我是干什么的呀！n 不用推诿式语言这个不好说，n 多用赞美式语言n 多用委婉式语言（四）善于倾听（聆听）法国著名思想家伏尔泰说过：“我不同意你说得每一句话，但是我誓死捍卫你说话的权力。”牢记这句话对我们每一个人都应是终生受益的。（五）界域语言1、亲密距离05米以内。夫妻、父母、子女等，表示爱抚、保护、拥抱。2、个人距离0512米较亲近的人多表现出无拘无束坦诚的样子。3、近位社交距离122米。谈话、交往4、远位社交距离26米。5、公众距离6米以上。讲话。小结：良言一句三冬暖，文明用语礼在先。聆听沟通心诚恳，誓死捍卫表达权。第
13、五节 服饰形象 （一）服饰穿着要求男士：正装为：西服、中山装；穿中山装要扣好领扣、领钩、裤扣。穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖扣扣上。女士：正装为：旗袍、西服（裙）套装、连衣裙、中式袄配裙装。服饰现象是一种物质文化现象，其依据生产力的发展而变化。（二）服饰原则1、TPO原则l TPO即英语l “Time” （时间）l “place”（地点） l “Object”(目的) 具体是指穿衣服要适应时间、地点和目的。l 还有一种说法“O”是指“Occasion”（场合）的缩写，具体是指穿衣服要适应时间、地点和场合。2、协调性原则 3、三色原则l 西服、衬衫、领带、皮鞋、手帕、袜子等不超过三个色系。l 小三色：手表带、腰带、皮鞋不超过三个
