《物业客服上半年工作总结参考范本（二篇）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服上半年工作总结参考范本（二篇）.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服上半年工作总结参考范本忙碌的_年上半年即将过去。回首客务部上半年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量,规范前台服务。自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达_余次,接待报修_余次,其中接待业主日常
2、报修_余次,公共报修_余次;日平均电话接听量高达_余次,日平均接待来访_余次,回访平均每日_余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在_月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业
3、管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始
4、改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从_%提高到_%;二期从_%提升到_%;三期从_%提升到_%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我
5、们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物
6、业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空
7、间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。物业客服上半年工作总结参考范本（二）_年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件,_年上半年客服的工作主要有以下几点：一、回访信息整理对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。二、督促与改善督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于_年繁多
8、的装修事情相比,_年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的_天缩短为当天现场予以审批。三、投诉的处理与回访_年_月到_年_月合计业主发出投诉单_份，已经处理_份，待处理的_份。其中_年上半年度的投诉单计_份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单_份，已处理_份，其中_年上半年度的整改单计_份，回访
9、率达到_%。四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行截止_年_月，每一间小区累计签约入伙444套，其中_年上半年度入伙签约36套，累计办理装修_户，出入证943对，其中_年一半年度共办理装修_户，出入证249对。五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成累计收费_户，_户未收费的分别是8-201、12-1702。8-201是未收楼的业主，12-2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了_%。各项公摊费用也如期收缴，有_户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外,基本收回.有_多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率
10、为_%。六、客户满意度为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在_月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。_月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高._月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或
11、搬运家具等提供义务服务._月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;_月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。七、存在不足1、部份员工专业知识与技能不足;2、部份流程过于重复繁杂;3、各部门职责混淆不清;八、_年下半年度工作方向1、开展并加强各类社区文化活动;2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到_%以上。业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映_元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太少,物业客服中心_年_月_日第4页共4页
