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1、客房服务与管理课程标准一、 课程的性质与任务客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程,通过对本课程的学习,学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识,并为学生下一步的技能操作提供指导,为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练,通过本课程的学习,能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作,达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、 课程目标1、能力目标(1)总体目标:通过理论知识的学习和实务的训练,使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质,掌握客房服务员基层
2、管理的基本技能,毕业后能胜任客房服务员的工作,并具有客房部基层管理工作的潜质。(2)具体目标:1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点;能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;能够初步掌握客房布置和装饰的方法;2)熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。3)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;4)掌握开夜床的方法;掌握VIP宾客的接待方法;掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法5)掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;6)能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇,做到会听说写
3、。7)具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉;8)能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法;掌握公共区域卫生质量控制的方法;9)能正确识别客房区域各种安全设备;能正确识别客房监控设备的运行状况;掌握客房区域安全设备的正确使用方法;掌握处理各种突发事故的正确方法10)掌握客房人员编制的基本原则;准确执行劳动定额的计算方法。2、知识目标1) 了解客房产品的概念和构成;了解客房部的主要任务;掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责;认识客房部的业务特点2) 掌握客房卫生准备工作的内容与要领;熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;掌握清洁服务与质量控制的方法;3) 掌握
4、计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法;熟悉客房接待服务的环节和项目内容;了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;4) 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;认识优质服务的内含和要求;了解不同对客服务模式的特点和要求;明确接待服务的质量标准和控制方法5) 了解公共区域卫生与管理的特点;掌握公共区域卫生与管理的内容;了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法;6) 了解客房安全管理的基本含义;熟悉客房安全管理设施的配备;掌握客房防火与防盗的工作概况;了解饭店潜在的安全事故;熟悉解决突发性事件应采取的措施7) 了解客房设施用品管理的目标;了解客房设施用品的规格和标准;了解客房设施用品的
5、使用和保养常识;8) 了解客房用品的管理要求;了解客房用品的定额标准;掌握客房用品的日常管理方法;9) 客房人员编制的概念和依据;客房部人员编制的量化标准。3、态度目标1) 客房服务人员应具备的仪容仪态举止;2) 认识客房服务工作的意义,端正学习态度;3) 上课认真听讲,记好笔记;4) 认真完成老师布置的各项任务;5) 认真对待每一次实训课,提高实践能力。三、课程内容与要求序号学习情境主要内容教学要求学时1客房对客服务1、客房对客服务模式2、客房对客服务项目3、客房特殊服务项目熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点;按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务;能按服务标准处
6、理客人物品丢失的事件;能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务;按酒店的服务标准处理客人遗留物品;按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人;熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。122客房的清洁保养1、清洁保养基础知识2、公共区域的清洁保养3、客房的清洁保养理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂;了解客房计划卫生;理解客房的清洁检查制度;掌握客房清扫的程序;了解公共区域日常的清洁保养方法;了解公共区域地面的清洁保养方法;了解公共区域墙面的清洁保养方法;掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能;掌握清扫走客房的程序和方法。443客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管理2、客房的物资管理
7、3、人力资源管理理解客房消防安全的预防和应急处理;理解客房财务安全的预防和应急处理;了解客房员工存在的职业安全问题;了解其他安全事故。了解客房设备管理的方法;了解客房用品的管理方法;了解客房布件的管理与控制方法;理解客房的定价方法和定价策略。理解员工流失的原因;掌握留住员工的方法。8总计64四、 实施建议1教学建议(1)本课程教学方法设计应遵循行动导向教学原则,采用“教、学、做”合一,“理实一体化”的教学模式。每个学习情境的具体任务的实施步骤是:教师给定任务引导学生分析任务(充分咨讯、学习必需的理论知识)小组制定分析工作计划(教师列举例案,引导学生思考)确定实施步骤任务实施(技能训练)任务检查
8、评价(讨论、总结;知识积累)。采取引导文教学、项目(任务)驱动教学、讨论式等多种教学方法,突出学生的主体地位和教师的主导作用。(2)突出学生主体,尊重个体差异,在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面都突出以学生为主体的思想,课程实施应成为学生在教师的指导下构建知识、活跃思维、展现个性和拓展视野的过程。(3)应加强对学生实际职业能力的培养,强化案例教学或项目教学,注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣,使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。2.教学评价建议(1)关注评价的多元性,突出过程与模块评价,结合课堂讲解表现、课堂项目操作、项目训练、综合训练及考试情况,加强实践性教学环节的
9、考核,并注重平时采分,综合评价学生成绩。(2)改革传统的学生评价手段和方法,采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化的评价模式。注重引导学生进行学习方式的改变。(3)突出过程与模块评价,结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段,加强实践性教学环节的考核,并注重平时评定。()建议在教学中分任务模块评分,课程结束时进程综合模块考核。各任务模块可参照下表进行评价:序号学习情境评价目标评价方式评价分值1客房对客服务评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力,了解客房部服务人员应该具备的基本素质和岗位职责。形成性评价22客房的清洁保养评价学生具备信息处理能力、较强的语言
10、表达能力和团队合作能力和较强的体力。形成性评价53客房的安全、物资、人力资源管理评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力、汉字书写能力。形成性评价1合 计100说明:()形成性评价,是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价。()本课程按百分制考评,60分为合格。3教学资源的开发与利用()利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件,通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台,使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。()搭建产学合作平台,充分利用本行业的企业资源,满足学生参观实习的需要,并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。()积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源,使教学内容从单一化向多元化转变,使学生知识和能力的拓展成为可能。4其它说明本课程教学标准适用于高职酒店管理专业(3年制)。 /