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1、医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有 沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小 事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而 增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破 坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技 术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的 事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激 情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象
2、人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度 上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力， 以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于 献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的 旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一 张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量， 也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到
3、患者手中的一把“金钥 匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便， 我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对 外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需 求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了 解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希 望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在 科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分满意。2、为
4、患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务 的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题 形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大 考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的 专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们 在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得 了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医 院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到
5、骨科检查确诊， 确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩 科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还 有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患 者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认 可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和 特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会 对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体 谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环
6、节，通过自己的努力，加强医患间 的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室， 冒着 38 度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心 中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作， 为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安 全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准， 在日常工作中，加强管理、考核、评价及持
7、续改进工作，才能确保服务不走样、不 变味。1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但 是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、 能力和基础知识方面做出了明确要求。2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的 专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提 高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水 平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相 信暂时的困难会带来长久的效益。4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态 在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼 顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正 在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树 立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意 识、服务能力、服务形象和思想境界。
