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1、苏宁易购物流实习报告苏宁易购物流实习报告一、实习目的、要求：通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的根本技能；增强自身与客户沟通交流的才能；理解公司运作的根本形式、公司运营的根本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的根本作息制度；为今后正式工作打下根底。二、实习主要内容：1、接听苏宁易购公司4008 111 111客服_中1号键接单和咨询业务；2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：详细的发件地址、联络方式等，同时通过系统匹配适宜业务员，尽快上门收取客户快件；3、通过 与老客户核对发件地址、详
2、细的联络方式和联络人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；6、积极参加公司早晚班会议，理解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。三、实_结：实习单位简介：苏宁易购集团创立于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，苏宁易购以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为开展目的，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方
3、面的核心竞争力，创立先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、平安、高效的速运效劳。成都呼叫中心四川顺丰通讯科技属苏宁易购集团下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于20xx年底开场筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到如今已经到达三百人以上的规模，其优质的效劳和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。实习过程的简单回忆：20xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生
4、活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。如今回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的时机，虽然，当时并不知道客服代表详细是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进展了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接 、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。接下来，就是对我们进展了为期
5、9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司根本开展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的根本业务标准的要求的学习；公司业务知识的学习和理解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听 中的有关标准用语以及专业术语的锻炼和运用；如何进步自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进展应对；理解快递行业的详细运作形式。最后，在进展了几天的练习上岗后，我们便开场了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户 。当然，我们只接听4008 111 111_的1号键下单和有关咨询方面的工作，假如遇
6、见客户要求进展快件查询或是投诉业务，我们那么帮其转至2号键，有查询同事对其进展跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，理解新的业务知识或是对自己一天中的工作进展小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们可以对速运行业有个全面的理解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进展参观理解，以增强自身对快递行业本身的理解。实习工作于8月27日完毕，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习教师对我们在
7、实习期间的数据进展了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们可以留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式完毕。实习岗位工作内容：1、接听苏宁易购公司4008 111 111客服_中1号键接单和咨询业务；2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：详细的发件地址、联络方式、详细的联络人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配适宜业务员，尽快上门收取客户快件；3、通过 与老客户核对发件地址、详细的联络方式和联络人，同时，假如客户是原发件地址、
8、原联络方式那么直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；假如 不符，那么按照新客户下单相关处理步骤进展受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进展相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对局部因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；6、积极参加公司早晚班会议，理解当日公司最新业务知识；参与公司有关的
9、新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。专业审视：两个月的工作生活，让我们真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过两个月的实际工作，我们已根本掌握了作为一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的交流技巧和处理事件的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比拟大致的理解。同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承当责任，为客户承当、为公司承当、也为
10、自己承当。在公司的两个月时间里，虽然每天都是匆匆的上班和下班，但是，还是可以通过平时与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，感受公司的文化和一些列管理标准、制度等。首先，是公司的组织构造。作为苏宁易购集团下的子公司四川顺丰通讯科技，承当着苏宁易购集团华中、华北等二十余省市的话务量，有效的组织构造为企业正常运行提供了良好保证。组织架构明晰、各部门职责明确，这是公司组织构造最明显标志，同时，企业在实际运中，也是按照公司设计架构而运行，因此公司在实际的运作时，就会显得很高效。如公司的技术支持组就是为整个运营管理部提供技术支撑，一旦_组或是质检组的系统或是硬件出现故障时，便可以很快进展相关问题的
11、跟进和解决，从而提升公司效劳质量和水品。其次，公司给人印象深入的是公司的和谐、互助、开放的企业文化。所谓企业文化是指企业在长期的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准那么和道德标准，是一种浸透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在。简而言之，就是企业信奉并付诸于理论的价值理念。而顺丰作为中国民营快递的标杆企业，其企业文化为“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”。致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作，是顺丰对员工的真实承诺；致力于快速、平安、准确地传递客户的信任，是顺丰给与客服最忠实的承诺；致力于成为速运行业持续领先的公司，是顺丰对自身的承诺；致力于承当更多社会责任，是顺丰
12、向社会作出的庄重承诺。无论是刚进公司开场培训的时候，还是到后来在总结会上，公司的同事、领导都告诉我们说，有什么需要公司为自己提供的都可以向公司提出来；同时，自己对公司有什么建议的也可以提出来。此外，我们也发现公司的上层和一线员工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的交流和沟通，互相听取各自意见，以便加以改良；同时，公司也鼓励同事之间互相帮助、互相交流，以求得员工的进步和公司的开展。我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进顺丰在今年来的开展。再次，是公司标准的人力资管理形式。总的来说，公司的人力资是外包给泛亚人力资公司来做的，因此公司的人力资管理工作相当标准。无论是
13、从人员的招聘、到员工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等，无不表达出了人力资的专业性。第一、公司人力资管理的制度性、详细性。如：公司人力资部门对公司的每一个详细的工作岗位都做了详尽的岗位说明书，明确了岗位员工的详细任职资格、岗位职责等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了详尽的考核形式，进而可以有理有据的对员工进展考核评估，同时，公司绩效考核的根本形式遵循着：根本工资+绩效奖金，在保障员工根本工资程度的条件下，通过奖励来激发员工高效工作。从而公司在促进员工提升效劳质量和进步自己的话务量的同时，也增加了公司的效益和产
14、出。第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注重对员工的人文关心。公司针对客服这一详细行业性质，可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得到宣泄；同时，虽然，如今公司还没有自己专门的心理辅导教师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司为全体员工尽心心理干预；此外，公司为员工提供了数个可以员工进展休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进展放松式的休息。第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为快递行业的支撑性公司，总公司每增加一项业务，子公司的客服代表就必须在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司效劳的质量。成都呼叫中
15、心，拥有早晚班制度，早上可以对一天即将开展的工作进展安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进展介绍和简要培训；晚班那么是对一天的工作进展总结，发现一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进展一些简要的提醒和介绍。针对一些重要的、新开通的业务知识，公司会通过周密的安排来对公司员工进展培训，首先是主管、组长，再由组长对组员进展培训。这样，一来节省了公司培训的本钱费用，同时也进步了公司的培训效率，而培训的效果也是相当好的。最后，是公司的工资发放问题。公司规定的在每月上旬的详细发放工资，工资统一发放在员工所给公司提供的自己的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份工资详情单，详细根本工资、绩
16、效工资、个税等工程，以供员工进展核对。总之，在顺丰的这两个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的形式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资管理在企业中的详细运用。当然，在看到公司标准化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进展改良的地方。如：1、公司在一味强调提升效劳质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能挂机。一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进展侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人承受的。我们在为员工提供物质报酬和改善硬件设施的同时，我们也不能无视对员工的人文关心；2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普通员工远远大于管理者数量。因为，就相应的限制了员工的内部晋升道路。因此，这就很难满足一些员工自身开展的需要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；3、公司员
