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1、一、判断题（共7道小题，共35.0分） 1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及
2、时、灵活地处理顾客的问题。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:12.13. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0
3、提示:14.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B. 企业未选择正确的服务设计和标准 C. 夸大的广告宣传 D. 没有对服务进行分类 E. 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点:阶段作业一学生答案:A;B;C;E;标准答案:A;B;C;E;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 服务营销组合新增的3个营销要素是（ ）。A. People B. Process C. Price D. Physical Evidence 知识点:阶段作业一学生答案:A;B;D;
4、标准答案:A;B;D;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。A. 对企业一线服务人员的管理 B. 新服务的设计与开发 C. 对顾客的管理 D. 供求平衡管理 知识点:阶段作业一学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. (错误) 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（ ）。A. People B. Product C. Price D. Place E. Promotion 知识点:阶段作业一学生答案:A;B;D;标准答案:B;C;D;E;得分:0试题分值:5.0提示:8. 服务产品与
5、有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。A. 服务产品不容易向顾客展示 B. 服务产品更容易沟通交流 C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D. 服务易于实现标准化 E. 购买服务产品的风险较小 知识点:阶段作业一学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:9.10. 下列关于服务说法正确的是（ ）。A. 服务是一种行为过程 B. 服务涉及所有权的转移 C. 服务可以进行交易 D. 服务可以为消费者提供价值 E. 服务可以是有形的 知识点:阶段作业一学生答案:A;C;D;标准答案:A;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:11.三、单项选择题（共7道小题，共35.0
6、分） 1. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。A. 服务过程 B. 服务的有形提示 C. 服务的分销渠道 D. 服务沟通 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 理想的服务是指（ ）。A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:D;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务
7、。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。A. 差距1 B. 差距2 C. 差距3 D. 差距4 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫
8、描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（ ）。A. 响应性（反应性） B. 可感知性（有形性） C. 保证性 D. 可靠性 知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。A. 无形性 B. 不可储存性 C. 差异性 D. 不可分离性 知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:D;得分:5试题分
9、值:5.0提示:10.11. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。A. 服务质量控制的难度较大 B. 服务不容易向顾客展示或沟通 C. 供求矛盾大 D. 顾客参与服务过程 知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:12.13. 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。A. 可靠性 B. 保证性 C. 反应性 D. 关怀性 知识点:阶段作业一学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:14.
