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1、人 员 配 置 表以武侯祠总店为例，总店面积800m2 需要人员配置如下表： 管理人员职务人数地招、外派前堂人员职务人数地招、外派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管1人接待8人技术(后勤)主管1人保洁员2人 合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。各部门工作分析店长的工作分析第一项：工作职责1、店长应对所属分店负责，同时也要对公司负责，直属营运部领导，直接管理店面的经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，下行工作代表公司决策。2、坚决执行公
2、司的经营方针和经营策略，根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划，并提交营运部审议。3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线，结合分店的实际情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新）。4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算，并严格按计划执行。6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手的服务
3、产品情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时反馈到公司营运部。7、抓好企业文化和团队的建设，努力营造和谐、健康、向上的工作氛围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包括技术），并加以绩效考评，积极为公司发展培育并储备管理人才，引导员工职业生涯经营意识，努力控制优秀员工的流失率。9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政关系，及时处理员工和宾客的各类投诉。10、支持并配合总公司各职能部
4、门工作，维护公司的形象和权威。11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，必须具有高度的责任心和敬业精神，严禁以权徇私。 12、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。13、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。第二项：主要工作内容一、 熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些
5、部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每月进行技术考核一次）。二、 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置工作协调，工作例会等。1、工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。3、工作例会，公司的规章制度及各项
6、通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标
7、准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、人力资源管理：包括店面组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、物力管理：对店面的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作
8、的计划与实施时的要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、制立店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告。 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、 建议性投诉：投
9、诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉：投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道歉，并且及时地补偿她的损失。如果有
10、些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。3、 恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。4、 纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证店面正常的经营运作。八、树立和维护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。对员工的
11、管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，合理的可操作员工建议，应及时落实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。行政主管的工作分析第一部分：工作职责一、 店面主管直
12、属本店店长领导，协助店长做好分店各项工作。二、 做好承上启下的管理衔接工作，保证店长下达的各项工作内容传达到位，保证将各种信息及时、准确地汇报给分店店长。三、 协助店长贯彻、落实公司的经营方针和策略，严格执行各岗位工作标准，严格遵守工作纪律。四、 合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳定，督导各岗位人员做好相关经营管理工作。五、 在人力资源部和分店店长的领导下做好对下属员工的培训工作，以及绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训，不断提高服务质量和工作效率。六、 不断提高自身素质和管理水平，在公司各项制度的基础上，积极灵活地处理各种问题。加强公关意识，保持良好的对外形象。七、
13、 协助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团队，营造良好的工作氛围，努力调动员工的积极性。八、 积极处理各类投诉与纠纷，对客人和员工提出的问题作耐心细致的解答，并给予解决。责权之外的事情应及时向店长汇报。九、 以身作则，大公无私，有高度的责任心和敬业精神，维护公司形象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于承认错误，乐于表扬、赞美下属，塑造亲和的领导形象。十、 每天至少与12名客户沟通，并兼客户主管工作，做好客户档案。十一、 上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：3017：30，20：0023：00）。第二部分：具体工作内容一、 熟悉分店的经
14、营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工作程序，并且依照执行，协助店长做好各项工作计划，根据店长的工作布置安排下属工作。分店主管必须熟悉日常经营管理工作，对总公司发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用，积极协助店长处理一切经营管理事务，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为分店主管，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐，经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报，经常请示。但是要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样
