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1、内部资料，注意保密渠道经理鉴定资料汇编（操作技能部分）2015年4月前言为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了渠道经理鉴定资料汇编。渠道经理鉴定资料汇编依据2015年渠道经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识和操作技能的主要内容。在渠道经理鉴定资料汇编的编写中，省公司人力资源部、市场部、烟台分公司、菏泽分公司、东营分公司、泰安分公司、滨州分公司、德州分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、吴淑娟、张玉洁、吴大伟、秦璐、李甜、耿浩、王海玲、孟宪娜。在此一并致
2、谢！由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：。警告：资料可能涉密，外传责任自负！目录第一部分 渠道经理管理4第一章 渠道经理日常工作4第二章 定期必看5第三章 应知应会5第四章 基础技能6第五章 工作规范8第二部分 社会渠道管理9第一章 渠道布局建设9第二章 渠道转型验收12第三章 渠道维护走访27第四章 终端销售29第五章 渠道营销31第六章 渠道运营监控40第七章 渠道业务培训51第三部分 支撑系统使用54第一章 CRM系统使
3、用54第二章 山东移动社会代理商统一管理平台64第三章 渠道管理运营平台（CMOP系统）使用87第四章 代理商资金账户管理102第三部分 支撑系统使用第一章 CRM系统使用一、系统中空白卡开户的操作步骤1.操作受理流程BOSS入口：选择“个人客户开户”菜单。按客户需求选择相应主体产品。录入客户有效证件信息。在“手机号”处输入客户选择的号码；选择SIM卡类型：系统默认选择非空白卡，若使用非空白卡，在“SIM卡”后手工输入SIM卡序列号，点击“号卡校验”；若使用空白卡，则需点选“是否使用空白卡”下拉菜单，选择“支持”，将空白卡插入读卡设备，点击“读卡”读取卡信息。请客户设置服务密码。选择相应优惠及
4、服务。点击“去结算”，收取客户入网预存款，并在系统中“新入网客户话费预付款”输入金额，同时减免卡费，选择付费方式，根据客户需求选择是否打印发票或收据，并将相应票据放至打印机上；点击“提交”，写卡，打印票据。点击“打印受理单”（现系统中按钮实际名称为“打印免填单”，后期将变更为“打印受理单”），电子业务受理单会同时输出到显示器和手写屏上，客户阅读受理单，无异议后点击“同意协议并开始签名”，客户电子签名后点击“确认”，营业人员确认客户签字无误后，点击电子受理单下方的“确认协议”按钮。 系统弹出上传客户和代办人证件窗口，营业员将客户二代证放在二代证识别仪上，点击“读取证件”，身份证图像上传后，点击“
5、确定”，点击“提交”，再点击“确定”。 如果客户有效身份证件非二代身份证，则本步略过“读取证件”步骤，直接点击“提交”即可。证件提交成功后，弹出“提示信息网页”对话框，点击“取消”不打印业务受理单（无纸化后要求原则上不再提供受理单，如客户确实有需要建议客户离厅前到咨询台统一打印带有电子签名和业务章的受理单）。点击“取消”后出现下图所示窗口。因现阶段需请客户签署纸质入网协议后拍照传入系统，因此点击“上传影像文件”，通过高拍仪拍照上传。若还有其他纸质补充协议（如优选号码协议）、授权书、介绍信或无法通过二代身份证识别仪进行读取的其他证件，可通过此按钮一并上传。点击“上传影像文件”后，弹出如下图窗口，
6、再点击“选择文档类型”下拉箭头，根据需要选择相应文档类型，再选择“通过高拍仪拍照”，点击“拍照” 。可上传的文件类型包括： 证件：用于有效证件，如个人客户身份证件、单位客户营业执照、介绍信等身份证件）；协议：用于各类未支持电子化的协议，如入网协议、优选号码补充协议等；其他：不属于有效证件和协议的其他材料，如客户身份认证有关的缴费发票等。点击“拍照”后，弹出高拍仪拍摄的影像图窗，将要拍照上传的证件或协议端正放置在高拍仪底座上，放置时需根据底座上的标度线准确放置，确保证件及协议清晣、完整，点击“抓取图片”，后点“关闭”。点“上传”，弹出“上传图片成功”对话框，点击“确定”完成上传；如需要再上传其他
7、影像按照第和步骤再次操作，暂时最多上传7张。全部上传完成后，最后点击“关闭”。（最多的上传数量以系统左上角红色字提示为准）为客户试卡，测试无问题后将手机卡交予客户。默认不再打印纸质受理单，如客户需要，则引导客户到指定台席通过“受理单调阅”进行打印。将签订的各类协议、授权书、原件之外的相关证件资料合并装订或粘贴，并在首页注明办理业务的手机号码。流程结束。二、系统中产品变更办理的操作步骤入口：BOSS系统个人业务“产品变更”填写号码，选择鉴权方式“服务密码认证”，点击“登录”。优惠列表中查找并选择“4G国内数据流量包”，选择优惠生效时间，点击“去结算”、“提交”。点击“打印受理单”（现系统中按钮实
8、际 名称为“打印免填单”，后期将变更为“打印受理单” ）电子业务受理单会同时输出到显示器和手写屏上，客户阅读受理单，无异议后点击“同意协议并开始签名”，客户电子签名后点击“确认”，营业人员确认客户签字无误后，点击电子受理单下方的“确认协议”按钮。 如果客户签字不清晰无法辨认，则点击“签名或重签”按钮重新签字。系统弹出上传客户和代办人证件窗口，因该笔业务是凭服务密码鉴权验证后办理的，故无需上传证件，直接点击“提交”即可。 点击“提交”后弹出如下提示框，点击“取消”不打印受理（无纸化后要求原则上不再提供受理单，如客户确实有需要建议客户离厅前到咨询台统一打印带有电子签名和业务章的受理单）。流程结束。
9、三、系统中换卡的操作步骤入口：BOSS系统“换卡”菜单。填写号码,进行鉴权认证。将手机卡放入读卡器中，点击“读卡”、“号卡验证”后，点击“去结算”。点击“写卡”。点击“关闭”。 点击“打印受理单”打印业务受理单，请客户在业务受理单客户签名处签字确认，营业人员在受理人签字处签字。将手机卡、发票（如收取卡费）交予客户。将业务受理单、客户有效证件复印件等资料合并装订。流程结束。四、系统中家庭网的操作步骤1.家庭网开户入口：BOSS系统“个人虚拟网开户”。填写号码,选择鉴权方式进行认证。依次点击“选择产品”，弹出“个人虚拟网目录”，在目录中选择相应的虚拟网产品包。依次点击“增值产品”-“语音类”-“欢
10、乐家庭包月收费包”选择相应档次，“欢乐家庭包月套餐包”选择相应档次。 点击“去结算”，提交。点击“打印受理单”打印业务受理单，请客户在业务受理单客户签名处签字确认，营业人员在受理人签字处签字；将业务受理单第二联交予客户。将业务受理单、客户有效证件复印件（服务密码方式办理的不需有效证件复印件）合并装订。流程结束。2.家庭网添加成员入口：BOSS系统“个人虚拟网成员管理”。填写号码,选择鉴权方式进行认证。个人虚拟网客户信息列表，选择“添加”、“修改”、“删除”，进行相应操作。点击“去结算”，提交。 点击“打印受理单”打印业务受理单，请客户在业务受理单客户签名处签字确认，营业人员在受理人签字处签字（
11、添加多个号码时只打印一张受理单，手工在受理单上列明全部需要添加的成员号码及短号）。将业务受理单、客户有效证件复印件（服务密码方式办理的不需有效证件复印件）合并装订。流程结束。五、系统中缴费业务办理的操作步骤入口：BOSS系统“营业缴费”-“收费”菜单。选择缴费方式，可按服务号码或账号。输入实缴金额。选择付费方式：可选“现金”、“支票”、“信用卡”。若客户一次性交多个号码，可点击“连缴”按钮，在“下一个号码”处输入下一个号码，点击确定后，输入实缴金额，选择付费方式。重复以上操作可实现多个号码的连缴。根据客户需要可以选择打印收据或预存发票。如打印发票，则需在打印前核对系统内发票号码与实物发票号码一
12、致，如不一致则通过“初始发票号”菜单调整。收取客户现金、支票或POS刷卡，将发票或收据交予客户。将支票、POS小票和发票正联归类留存。流程结束。六、系统中营业日志查询的操作步骤入口：BOSS系统“营业查询”-“日志查询”菜单。选择查询日期，点击查询。七、系统中促销活动办理的操作步骤入口：BOSS系统“个人业务”-“个人营销活动”菜单。选择活动档次，输入手机号码，点击查询。八、CRM移动工作台安装规范（一）系统要求说明版本操作系统内存尺寸分辨率Android系统要求说明PAD版Android 4.0以上系统1G及以上7寸10寸1920*1200、1280*800及以上Android 手机版And
13、roid 4.0以上系统1G及以上=5寸960x640及以上IOS 手机版iOS 5.0以上系统1G及以上=4寸960x640及以上（二）下载地址：http:/ （五）蓝牙一体化外设名称修改说明 1、安装驱动解压PL2303_Prolific_DriverInstaller_v1417.rar，点击PL2303_Prolific_DriverInstaller_v1417.exe，选择“下一步”,点击“完成”2.电脑USB连接 打开蓝牙盒子电源开关，厂家标配的USB数据线连接到PC机。显示连接成功，COM33.修改名称 打开EpsModifyName_20140404.exe，选择“com3”
14、，点击打开。 “设备名称”输入，例如“TEST2”（此处可以输入英文和数字），点击“修改”,提示“修改成功”九、CRM移动工作台操作规范（一）终端一体化销售1、选手机 2、选套餐 3、补充客户资料 4、选择合约档次 5、提交（二）CRM业务展示 包括开户入网 、政策通知调查 、梦网业务订购、实名登记（补资料）、梦网业务订购 密码变更、客户资料查询 、号码预约 、主体产品变更、营销活动受理 、售货 、梦网订购、呼叫转移、密码重置、缴费回退、USIM换卡、国际长途漫游办理、缴费充值等。十、CRM移动工作台权限要求（一）智能终端版CRM的权限管理采用“工作台+角色”的方式，首先定义各个工作台，手机版和PAD版因所承载的业务和功能分布不同，定义为不同的工作台。（二）每个功能菜单定义为原子菜单，每个工作台按照使用人员角色承载各
