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1、医院医疗纠纷处理应急预案1 总则1.1 编制目的为及时有效、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医 务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院， 构建和谐医患关系结合我院实际，制定本预案。1.2 编制依据依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任 法、医疗机构管理条例、护士条例、医疗事故处理条例等法 律、法规编制本预案。1.3 适用范围 本预案适用于本院发生医疗纠纷处置工作，同时指导各科室对纠 纷苗头的应对工作。1.4 分级分类本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、 护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。医疗纠纷风险分级根据
2、患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度， 将医疗纠纷风险分为三级：一级风险：患方来院投诉人数超过 10 人，病人发生重度残疾、 甚至死亡的，经医院组织专家讨论医疗过程确实存在严重问题。患方 聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的； 侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰 医务人员正常生活的；停尸闹事，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆， 在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实 施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。二级风险：患方来院投诉人数少于 10 人，占据医疗机构诊疗、 办公场所，干扰正常医疗秩序；家属认为诊疗过程中存
3、在过错或缺陷 给病人造成中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的，经治疗后 没有任何后果的;医院组织专家讨论也认定医疗过程存在一定过失。 患方扬言威胁医务人员人身安全；患方对医疗机构的诊疗过程提出质 疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。三级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患方 对服务态度、服务流程不满意；医疗过程存在误诊或漏诊，但未造成 患者人身损害的；收费不合理被患者发现的；患者及家属要求复印病 历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及 其家属向科室讨要说法等，诊疗过程规范不存在过错或缺陷，但经判 定可能发生医疗纠纷的情形。1.5 工作原则 医疗纠纷
4、处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法 处置的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。2 组织机构及职责2.1 指挥机构2.1.1成立医疗纠纷处置领导小组：组长：张振建，副组长：许 景东、陈绍斌、涂明利，成员：朱波、沈桂生、潘瑞红、裴双儒。同 时，成立医疗纠纷调解办公室，有专人在固定场所接受患方咨询和投 诉，由分管医疗纠纷的副院长指导医疗纠纷处置工作。2.1.2 工作职责医疗纠纷调解办公室工作人员负责接待全院 各临床、医技科室的病人投诉，承担各临床、医技科室医疗纠纷的调 解和处理工作负责全院医疗案件的法律诉讼和医疗事故技术鉴定 工作认真做好医疗事故、医疗纠纷调解和处理后工作
5、的总结和分 析，并做好文字通报工作及时掌握医患信息，发现存在医疗纠纷苗 头，提前介入，积极与患者沟通，化解医患间矛盾，共创和谐重大 医疗纠纷，需及时报告分管院长，并积极组织人员，请辖区警务人员 提前介入，控制势态发展。认真做好重大医疗纠纷的调解和处理工作 工作人员应保持交通工具24小时通畅，做到随叫随到，保证医疗 纠纷得到调解和处理，确保医疗工作正常开展。2.2办事机构医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和 报告；保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作； 医务科负责组织专家讨论、分析、定性和病案保障工作； 发生医疗纠纷的科室负责人和责任人原则上需全程协助处置； 其他相关
6、部门和科室应当配合做好相关工作。正常上班期间由医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的调查和调 处，非正常工作时间由医院总值班代履行值守应急职责。2.3 医疗纠纷处置的后勤保障医院保卫部门要落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急） 诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库） 和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、 电视监控等安防设备或配备相应设施。3 应急准备3.1 风险评估医疗纠纷调解办公室根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医 疗不良结果的程度，对可能发生的医疗纠纷规模迅速做出正确评估， 明确响应等级，评估本院抵御医疗纠纷的能力，对可能严重影响医院 正
7、常医疗、办公秩序的情况提前采取防范措施。3.2 纠纷处理队伍的管理和培训教育医疗纠纷调解办公室是医疗纠纷处置的专业队伍，在分管副院长 领导下加强科室管理和演练，提高突发重大医疗纠纷处置能力。加强 医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医 疗纠纷处置的能力和水平。3.3 物资保障及安全保卫医院对医疗纠纷投诉接待场所、纠纷处置场所安装必要的录音、 录像设备，由保卫科根据患方到场人员的数量、情绪和纠纷性质，组 织相应的保安到场，严密保卫纠纷处置工作人员和当事医务人员的安 全，做到万无一失。4 应急响应 医疗纠纷调解办公室接到临床科室负责人医疗纠纷情况汇报，或 非正常上班期间总值班
8、工作指令，迅速收集信息，汇报分管领导，决 定响应级别，启动相应预案。4.1 三级应急响应发生三级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任 或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并 进行解释处理，同时向医疗纠纷调解办公室或总值班报告，必要时医 疗纠纷调解办公室和保卫科赶赴现场处置纠纷。4.2 二级应急响应二级以上风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室接到科室主任或护 士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要 时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班 在接到科室报告后应尽快到位，需医疗纠纷调解办公室协调处理的， 应通知当事医务人员及时到
9、位。4.3 一级应急响应发生一级风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室应同时向医院分管 院领导和主要领导报告，同时，通知保卫科向 110 或当地公安机关报 警（情况紧急时，医务人员或调解办工作人员直接报警），4.3.1 在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例 规定封存和启封现场实物及相关病历资料。4.3.2 患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医 患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。4.3.3 保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维 护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财 物的安全；并向警方提供有关人员违法闹事的证据。4.3
10、.4 公安机关民警到达后，由调解办负责向民警介绍纠纷基本 情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗 纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应当配合公安 机关强制移尸。4.3.5 发现新闻媒体介入纠纷的，由医院宣传科统一负责接待， 介绍情况，并与调解办工作人员共同审核新闻稿。4.4 响应终止纠纷经过沟通，双方协议解决；或医患双方申请医疗事故技术鉴 定和法律诉讼，情绪激动的患者家属散去。医院的医疗、办公秩序恢 复正常，由医院分管领导宣布终止应急响应的决定。4.5 报告对发生的有影响的医疗纠纷，由调解办在规定时限内向上级卫生 行政部门报告。5 总结评估发生二、三级风险的
11、医疗纠纷经调解处理后，分管院领导及时组 织调解办进行纠纷处置工作总结，评估工作效果，不断改进和完善工 作措施。6 责任与奖励6.1 责任医院建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和 评价、医患沟通和安全责任等制度。对医疗纠纷处置过程中，当事医 务人员有诊疗活动中有重大过失和不配合调解办工作的。在医疗纠纷 处置过程中，接待处置的工作人员因处置不及时玩忽职守，造成不良 影响的，依据医院相关规定追究其责任。6.2 奖励对于临床科室医患工作做得好的，临床投诉和医疗纠纷少的科 室，由调解办在年底向院党委推荐优秀科室评选，给予经济奖励。7 附则7.1 预案管理本预案由医疗纠纷调解办公室根据相关资料制定和解释，并根据 预案实施过程中发现的问题及时修订。7.2 预案生效时间 本预案自印发之日起实施
