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1、 题目1、 刘海不可（过眉），鬓发不可（盖耳）。2、 发髻高度应适中，不歪斜，标准为（发髻底端与耳垂平行）。3、 头发颜色以（黑色)、(深褐色)、（深棕色）为标准；不准挑染。4、 隐形眼镜镜片颜色以接近（瞳孔）的颜色为准。5、 镜框以（细边）为标准。6、 镜边颜色以（银色）、（金色）、（深色系）为主。7、 工作时间内允许佩戴本公司的饰品，女员工不得佩戴奇异、夸张饰品、不得佩戴胸针胸花。员工佩戴饰品不能超过（3）件，耳饰佩戴范围为（耳钉）。8、 眼影可选择（蓝紫色系）、（紫色系）、（绿色系）、（金棕色系）中的一个色系作为主眼影色。9、 唇部妆：使用亮丽、自然的（红色系）的唇膏。10、 指甲必须保
2、持整齐干净，指尖不宜过尖锐；女员工指甲不得超过（3mm），不能涂色彩艳丽的指甲油，指甲油只能为无色或肉色，不可有贴花和闪粉，男员工指甲不得超过（1mm）。11、 工号牌佩戴在（上衣左胸衣袋口居中）处。12、 男员工上班必须佩带领带及领带夹；保持领带的干净、平整；领带长度以刚好盖住（皮带扣）为标准。领带夹位置为（衬衣第四至五颗纽扣）处。13、 站姿要（挺胸）、（收腹）、（沉肩），下巴内收，大方得体 ，左手扣住右手大拇指，放于腹部肚脐处（女士）；14、 接待顾客时不得（趴柜）、（靠柜），不得做出抖脚，双腿交叉等不雅站姿。15、不得在营业场所大声喧哗，嬉笑。16、对有意图进店的顾客，在距离门口（1.
3、5）米处，面带微笑主动伸手为顾客开门，与顾客眼神接触并真诚的与顾客打招呼,需欠身（15）度。17、迎宾岗位位置：大门内则，通道边（以不挡住门口通道）为标准，离门把手（半）米，方便为顾客开门。18、服务过程必须使用日常礼貌用语，如（“请”）、（“您好”）、（“对不起”）、（“再见”）、（“谢谢”）；对顾客的问题，应答得体，谈吐文雅、态度诚恳，语气要亲切自然，目光注视对方脸部（三角区）。19、避免说出避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等不礼貌用语；杜绝使用“四语”，即不尊重顾客的（蔑视语），缺乏耐心的（烦躁语），自以为是的（否定语）和刁难他人的（斗气语）。20、如顾客询问饰品位置，迎宾位之人应主动把顾
4、客引领到相关柜台；顾客不知所去柜台时，应该主动上前引领。一般情况下，要主动询问顾客所要购买饰品的种类.当顾客说随便不需要服务时,应关注到顾客（距离1-1.5米）,给顾客空间,有需求时适时上前；当顾客停住脚步观看饰品超过（30）秒，应主动上前询问。21、凳子拿出及归位时应（轻拿轻放），避免发出刺耳的声音。22、水倒（七）分满；拿水杯时，手应握在水杯的下面（2/3）部分，手不的握在杯沿附近。送水时，顾客在右手边的，左手拿杯。顾客在左手边的，右手拿杯。送水时切勿将杯内之水溅出，若不小心将水溅到顾客身上，应立即致歉。23、向顾客介绍饰品时，不能用手指指，要用（“请”）的手势。24、营业现场气氛融洽，顾
5、客接待（井然有序）。25、在饰品推介的基础上需要（察言观色），掌握好顾客的情绪波动，尽量以（主销售）推介为主。26、当顾客有需求时，珠宝顾问能在（10）秒钟内响应。27、仔细聆听顾客需求，并用（语言）和（肢体语言）附和。28、运用需求询问技巧，掌握询问（主动权），适时提问，了解顾客的真正需求及表现。29、必须用（戴手套）的手拿取饰品。30、镶嵌类饰品试戴完毕后用（麂皮）擦拭干净放回柜台。31、试戴商品的动作需（轻柔）、（规范）、（标准）。32、试戴商品的表情需（微笑热诚地）看着顾客。33、核对商品的重量需（复称），并请（顾客）签字确认。34、讲解售后服务根据顾客购买饰品讲解售后服务和保养不少于
6、（3）条。35、有库存的情况下，一个柜台不超过（3）个空托。36、整理柜台要在（2）分钟内把物品归位。37、在销售过程中，拿出的饰品应放置于（看货盘）之上供顾客挑选，切忌将饰品直接放置在柜台上。38、手套由（使用人）保管，（每周）更换清洁，每月（两副）替换使用，（三个月）更换一次新手套，以保持整洁规范的形象；39、中号手提袋使用范围：（套装盒）和（手链盒）。40、手提袋使用范围原则：一个购买顾客含群体是（一）个手提袋。41、工具箱内放置的工具有：（镊子）（指圈）（指寸棒）（放大镜）（酒精药棉）等。42、（看货盘）、（计算器）、（镜子）等均按标准放置在指定的柜面以下位置内。43、鉴定证书摆放按照
7、两个条件：（钻石分数10分为一排序等次序摆放）、（钻石分数的基础上再用数字序号排列）44、放在柜台内指定位置，确保珠宝顾问能在（30）秒内找到相关饰品的鉴定证书。45、用（戴手套）的手拿起饰品，将饰品有（特点）和（最美的一面）展示给顾客看。另一只手（手指并拢），（手心略朝上），（中指指向饰品）。46、向顾客介绍钻石的美丽火彩时，拿起钻石，将其置于低于顾客（视线水平）的位置，并将（台面）稍侧向顾客，使顾客能看到钻石强烈的亮光；然后将钻石抬高一些，令顾客能看到（冠部主刻面）、（上腰面）等，会看到钻石的璀璨火彩（光）；最后保持观察火彩的位置，慢慢（转动）钻石，请顾客凝视钻石，会看到钻石的闪光。47、
8、展示饰品时珠宝顾问必须使用专用手套，其目的是为了体现公司销售饰品的（贵重性）和（保护饰品）、减少饰品表面手印、汗渍、减少造成划痕的可能性。48、在佩戴饰品时准确的动作体现出你的专业水准，试戴的第一枚戒指指圈大小（合适）。49、试戴手镯时，应注意手镯（扣子接口处）是否与顾客皮肤相碰，避免把顾客的皮肤夹伤。50、如果试戴的是耳钉，并且拿出两副同时试戴时，试戴结束后，一定要注意不要把（耳背）和（小标签）换错。51、顾客试戴翡翠手镯先给顾客要试戴的手掌关节处轻轻揉捏（20-30）秒，让顾客的手部放松且能使手掌关节柔软灵活，然后让顾客的手放在（翡翠看货布）上，准备试戴。52、GIA鉴定证书号防伪检测激光
9、打印在（裸钻腰棱上）。53、销售八步骤：（迎宾引导）、（接近顾客、需求询问）、（商品推荐）、（场景描述）、（促成生意）、（收银和交付商品）、（延伸服务）、（感谢顾客并欢迎再次光临）。53、用需求询问的方式，了解顾客的需求有那几个步骤：（顾客称呼）、（要购买的产品和款式要求）、（购买用途和佩戴场合）、（价格预算）、（佩带人性别）、（年龄）、（个人喜好）。54、未成交但有意向购买的顾客，使用（“意向顾客追踪表”）记录顾客的相关信息。55、根据顾客形象及实际需要推荐饰品.把握顾客（需求点）和（兴趣点），推荐之前可通过简短交流与顾客拉近距离。56、FAB法则F(特性)、A(优点)、B(好处)或者USP
10、(特别卖点)。57、同类饰品拿出件数不超过（2）件。58、销售过程中,做到（眼不离货），将饰品放回柜台时必须（核对饰品）（小标签）相应的信息。59、展示商品应放在事先准备好的看货盘上，放置整齐美观，双手将看货盘呈45度斜度现到顾客面前。60、耐心并投入地倾听顾客意愿，运用感性语言和赞美的技巧,应发自内心的、真诚的进行赞美，赞美要（赞之有因）、（赞之有物），要符合实际，不可过于夸张。61、当顾客提出反对问题或异议时，不作直接的反驳，而是用（接受)、(认同)的态度来对待，不与顾客起正面冲突、不歧视贬低顾客为原则。62、在最后促成销售阶段，销售人员应保持正确的（心态），持之以恒、自信，不要害怕被（拒
11、绝），帮助顾客做出购买（决定）。赢得谈判的关键在于：顾客买与不买不该左右我们的态度，发自内心的帮助顾客得到自己想要的才是我们制胜的法宝。63、进入系统开票，扫描饰品条形码，进行（价格）、（条形码）、（重量）等信息核对，确保无误后，打印销货凭证并退出系统。64、顾客拿销货凭证来取饰品，双手接过单据，检查是否盖有（收银章），然后当着顾客的面将（销货凭证）、（小标签）、（实物）等数据一一核对。65、使用规范用语以有礼、诚恳的态度向顾客（道声谢谢并请他/她再度光临）。在顾客刚转身离开柜台时不要急于做其他的事，应目送顾客（5秒）后方可进行柜台的整理。66、专卖店开铺过程中，开门时间前（2）分钟，门外的所
12、有员工必须集中在门口，不得分散。67、专卖店开门后，员工集中进入，严禁分散进入，进入时间一般控制在（半分钟）内，不得超过（1分钟）。68、晚班人员提前（5分钟）准时依次排队进入营业厅接岗。69、早/晚班人员对（汇总表数目明细）和（电脑库存数据）进行核对。70、定金单分为（非团购定金单）、（团购定金单）。71、工厂定做定金单有效期为约定交货期后（10）日内。工厂定做的定金单有效期最长不超过（1）个月，有效期从定金单（开具之日）起算。72、现货预定：收取饰品金额（10%）作为定金。73、凡符合团购定做要求，必须与顾客签订（购货合同），合同签订代理人为（连锁店负责人），合同流程符合公司要求。（POS
13、定金单）、（团购合同）与（SCM）订单必须匹配，严禁拆单操作及不签合同，如有违规者，按照罚则严肃处理责任人。74、关于钻石网络库存网站的使用步骤为：第一步（登录网址）、第二步（登录帐号）、第三步（选石）。75、钻石重量搜索0.000精确点后（三）位。76、鼠标放在货号上可以预览（钻石的咖啡）、（奶油）的情况。77、鼠标移动至金额处可以看到裸钻的（价格）和（税金），加起来才是整粒钻石的价格（已包含戒托）。78、在所需要的颜色或净度上点击即可筛选，点击后的对应选项会变成（咖啡色）。79、颜色净度可（多选），也可（单选）。80、顾客可根据明细上的各种（参数）、（价格）进行选择，将选择好的明细对应前方
14、的方框里进行（“”）选。81、钻石订购业务流程前四步：（客户根据产品图册选购产品）、（客户签）（客户提货）、（以实际产品核算金额结算，多退少补）。82、钻石饰品（20个工作日）内交货：（8）折销售。83、钻石订购业务以旧换新（只能换连锁店的现货）。84、当客户选定钻石付定金后，公司如无库存，公司将用比该选定钻石（大三分）以内的钻石进行代替，只是（证书编号）有所变化，其它钻石参数不变； 85、 钻石订购业务销售定金产品总额（10000）以内，全额预付；86、 钻石订购业务销售定金产品总额10000-50000（不包括50000）以内，预付（70%）货款；87、 钻石订购业务销售定金产品总额500
15、00（包括50000）以上，预付（50%）货款；88、 客户提货时需提供如下资料：（定金单）、（订货单）、（产品图片）。89、跟顾客在讲解的过程中务必都是以（成品钻石）作为销售，而非（裸石销售）的概念。90、钻石订购业务的钻戒有（26）个款式。91、钻石订购业务的钻挂有（14）个款式。92、当饰品需复称则要求珠宝顾问与顾客当面称重确认，饰品重量按珠宝条款保留小数点后（两位），并（四舍五入）。93、公司出售的饰品需要清洗、保养、维修等售后服务时，要求顾客出示（销货凭证）。94、需要维修服务且涉及原材料配件增加的，原则上（不予修理）。95、如果没有销货凭证需要进行维修，需由（店负责人）在（“售后服务收件清单”）上签字方可给予修理服务，并记录（饰品编码）及（原料配件）信息。96、饰品的大类有（黄金）、（铂金）、（钻石）、（翡翠）、（银）等。97、饰品的小类请举例（戒指）、（手链）、（手镯）等。98、售后服务项目有（返新）、（清洗保养）、（维修）、（改手寸）等99、售后服务项目有（扣子松）、（钻石松动）、（固定）、（整形）等。100、售后服务项目有（换空托）、（镶嵌钻石）、（镶扣子）、（配钻）等。101、售后服务项目有（取长补短）、（镀白）、（编红绳）、（打洞）等。102、（黄金）、（铂金）、（K
