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1、服务人员通用管理制度1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站_的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。服务人员通用管理制度（二）店面人员管理暂行第一章总则为了规范公司员工管理制度，树立公司
2、整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第一节适用范围本制度适用于公司店面所有服务人员。第二章仪容礼_范第二节礼_范1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立
3、即换洗。不允许着无袖装。3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5cm（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得
4、吃饭。2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。4）女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。5）男员工不允许留胡须和长鬓角。6）上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下：1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能
5、易于观察与接近顾客。3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。5）指示。手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。第三章服务行为规范第三节员工进退场及交接行为规范1.进场及晨会1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前_分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司考勤管理规定执行。3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。4）店长按规定的时间召开每日
6、晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。第四节工作纪律1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准_个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在
7、柜内_分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（mp3、cd、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。6.店内禁止吸烟。7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。9.营业员在停止营业前_分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换
8、衣服做下班准备。第五节就餐制度1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间_分钟。2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。第六节交接制度每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。第四章消防规范第七节掌握消防知识1、掌握灭火知识当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如_力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭
9、火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场_至_米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识1.疏散的方法采取各种手段向顾客报警引导顾客（引导灯）保持疏散秩序（必要时可_措施）禁止重返火场严禁乘坐电梯（停止运行的自动扶梯可用）熟悉两条以上的安全出口利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手严禁误入袋形走道注意防烟防毒烟雾较小时，沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯，保持头脑冷静2.自救的方法严
10、禁等候救援（针对地下建筑）可自制逃生工具，用湿棉被毛毯衣物披在身上，湿毛巾捂口鼻（干毛巾叠八层）衣物着火应设法脱掉打滚等沿墙找出口认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进万一被困，应积极寻找避难场所，利用周边物品延长生命时间。离退休人员管理与服务制度一、在院长和党总支书记领导下，由工会、院办、人力资源科具体负责离退休人员的管理和服务，院预防保健科等部门协同做好有关服务。二、认真执行离退休政策，按规定落实离退休职工的福利待遇。三、经常关心、了解离退休职工的思想和生活情况，及时反应和解决问题。四、重大节假日和离退休人员生病住院及家庭有特殊困难时，院领导或有关人员要及时慰问。五、医院定期_离退休职工
11、学习文件、报纸或杂志。六、积极_离退休同志参加各种文体活动，根据上级统一安排，不定期_离退休同志外出参观考察。服务人员通用管理制度（三）1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、_德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按
12、规定收费和付费；7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工
13、作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定仪容仪表：1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员
14、应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态坐姿。a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；b、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；d、在客人面前不可
15、双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑；b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；c、女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；d、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；e、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。走姿。a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；c、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行；d、客过站定，主动让路并点头示意问好。；e、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。员工奖惩奖励1、上班迟到、早退，次/半小时，扣_元；2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣_元；3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣_元；4、在规定的禁烟区
