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1、质量管理学（第二版）考试大纲 一、总体要求 (一）把握体系架构,了解思路方法质量管理学课程共分十二章,要学好该课程首先应该把握课程架构,了解思路方法。课程第一章在介绍了质量和质量管理的基本内容的基础上，勾画出本课程的总体思路和框架;第二章到第八章围绕质量管理八原则即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系展开学习内容,并构成课程的主体内容;随后介绍了质量管理中所运用的工具和方法(第九、第十章）以及我国企业正在推广的ISO9000和卓越绩效评价准则（第十一章）;最后从宏观角度介绍了我国的标准化、认证制度和质量监督（第十二章)。
2、 （二)突出重点，兼顾全面.本课程考试重点在于考察学生对质量管理学基本理论和方法的理解和掌握程度，以及对重点知识和实务的掌握领会程度。学生应在全面系统学习的基础上有针对性的把握重点章节,掌握重点内容。(三）加强练习，重视课件。围绕课程内容,并依据考试大纲的题型，本课程有关课件设计了大量的练习题并提供参考答案，供学生学习和练习时用.这些练习题都是围绕课程中一些可能的出题范围来设计的，力求覆盖课程中考生应该掌握和理解的内容。在学习本课程的过程中，希望学生要有针对性地做练习，这样可以检验自己对所学内容和知识的把握情况。练习题中有些习题将各章节的知识点串联综合起来分析,以此提高学生综合分析能力和解决问
3、题的能力。 （四）制定学习计划,讲究学习策略和学习方法。首先，树立学习的长远目标,确定各个具体目标，拟定可行的计划,恰当分配时间和精力；经常对照目标,检查自己的学习效果,发现偏差,分析原因,制定改进措施；其次，运用适当的学习方法和工具提高效率，通过适宜的方式增强学习兴趣和学习动力，激发和调动学习积极性.第三，学习过程中应该做笔记,做批注；经常与他人讨论所学内容，讲述给身边的人听;对质量管理过程中的过程、步骤和方法,通过流程图的方式进行总结；实际计算几个计算题，掌握基本方法;通过做练习检查学习效果。 二、考核方式和试卷结构 1、考核方式:闭卷；答题时间:10分钟。 2、试卷结构 考试采用的题型有
4、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述题和计算题共六种题型.各种题型的题量及所占分数的分配为： 单项选择题20小题,每小题分,共20分 ; 多项选择题10小题,每小题2分，共20分； 判断题小题，每小题1分，共1分; 简答题2小题，每小题8分，共16分； 计算题1题,4分；论述题1题，20分; 满分100分。 三、各题型解题技巧1单项选择题单项选择题的题干常以陈述句或疑问句提出解题依据、目标、要求和方法等.备选答案是个,但正确的答案只有一个。其难点在于几个备选答案多是相似的，极易混淆。此类题的目的是测试考生分辨正确和错误的能力，检查考生对课程基本内容，特别是基本概念掌握的程度和准确性.此
5、类题型实际上也是判断题，只有经过判断才能将正确的、符合题意的答案选出.而能否选择正确，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。多项选择题 多项选择题题型与上述单项选择题相似，其特点是，在给定的5个备选答案中，至少有2个是符合题意的正确答案。选对的得分，少选、多选和错选均不得分。多项选择题的难度大于单项选择题,难就难在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，稍有疏忽就会选择失误。这种题型增加了选择的迷惑性，减少了考生猜题的可能性,能测试出考生的真正水平。为了提高选择正确答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解题技巧，例如采用排除法、比较法或推理法对备选答案进行比较、分析、判断外，关键还在于全
6、面、系统地学习课程内容,扎实地掌握课程中的基本概念,正确界定问题的界限,理解问题的精神实质. 3判断题 此类题型要求考生对课程中的一些重要概念、规则、处理方法等做出判断，目的在于考核考生对概念、规则、处理方法的理解程度。这些概念、规则、处理方法在“课程讲解”中都进行了明确的说明。这种题型的难度在于把握对错。.简答题 这类题型一般是根据课程中的有关理论、观点、方法原理等,直接提出问题，要求考生简明扼要地回答.所提问题在“课程讲解”中大多有现成答案。回答这种试题，一定要抓住要点，观点明确。 5计算题 这类题型要求考生根据题中所给的资料，运用所学知识,正确地进行计算、分析和处理。目的是综合考查考生对
7、质量管理中一些方法的运用,答题时需要注意以下几点：（1）数字、公式书写要规范,字体要工整； （)要认真审题，注意题中所给资料和提供的条件； (3）计算要有步骤，特别是关键步骤不能少. 6.论述题 这类题型一般是根据课程中有关的重点理论、观点等提出问题，要求考生能够全面理解这些基本理论,考生在回答论述题时，要注意点面结合，对其中所涉及到的问题能够全面展开论述,要求观点明确合理，论据充分，说理流畅。 以上仅就不同题型的特点和答题时应注意的问题作了适当的提示。其实，不管什么题型，解题的关键都是对课程基本内容的理解和掌握。考生在学习过程中，必须通读教材，认真学习课件，掌握课程讲解，通过综合练习、课程作
8、业、例题分析等栏目的内容熟悉题型、题目和难度。在全面系统学习的基础上，对课程重点内容要反复学习，并要动手做作业。只有全面系统地学习教材，才能知道课程的重点和学习中的难点所在;同时，也只有在理解的基础上动手做作业，才会更好地掌握课程内容,取得好成绩。四、考核知识点 对课程理论、知识的掌握程度分为三个层次：识记、领会和应用。这三个层次的具体要求是： 1。识记：有关的概念、定义、知识点等能够记住并描述.一般考试题型为单选、多选、判断和简答题。.领会：在识记的基础上,能够阐述基本理论、基本方法,并把握彼此之间的关系和区别。一般题型为单选、多选、判断、简答题和论述题. 3。应用：在领会的基础上,能运用基
9、本理论和方法来分析和解决有关的理论和实际问题。一般考试题型为论述和计算题。当然，对于掌握的程度和题型不是绝对的，希望同学们复习时能够在全面的基础上,把握重点和难点.第一章 质量与质量管理导论 学习目的和要求 通过本章学习,着重掌握当代管理所处管理环境的基本特征，有关质量与质量管理的基本概念以及质量管理的发展历程，质量管理代表人物及其思想，为深入学习质量管理学这门知识体系奠定基础.第一节 当代管理环境的特征 一、领会：管理环境变化的领域 二、领会：顾客的主导作用三、领会:竞争的广泛性 四、应用:管理模式转换的若干方面第二节质量的含义一、识记：质量定义领会：质量特性；相关方要求 二、领会：质量等级
10、；朱兰关于质量概念的辨析;狩野纪昭提出的魅力特性、必须特性和线性特性 三、识记：过程;产品及其四种类型；顾客；供方;不良；顾客满意和顾客不满意 四、领会：大质量和小质量第三节质量管理的发展与相关原则一、识记：质量管理；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进 领会：朱兰“质量管理三部曲 二、领会：质量管理发展的历程 识记：全面质量管理的定义 三、领会：质量管理在我国的发展 四、识记：质量管理的八项原则应用:质量管理八项原则之间的内在逻辑关系第四节 质量管理的代表人物及其主要思想一、领会:戴明质量管理思想 二、领会：朱兰质量管理思想 三、领会：石川馨质量管理思想 四、领会：休哈特统计质量控制思想;
11、费根堡姆的全面质量管理的四个基本原则;克劳斯比的质量管理四个定理第二章 以顾客为中心学习目的和要求 通过本章学习,着重掌握五种营销观念、当今的营销观念与以顾客为中心的关系；了解顾客的需求、顾客满意与顾客忠诚的关系；顾客关系管理的含义功能;以及顾客满意度的测量与分析等。通过这些内容的学习，基本把握以顾客为中心的主要做法。第一节 营销观念的变化和关注顾客一、领会：生产观念；产品观念；推销观念；营销观念；社会营销观念；以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管理活动的一致性.二、领会：了解顾客需要的关键活动；了解顾客需要的方法 三、识记：内部顾客；外部顾客 领会:内部顾客对外部顾客的影
12、响第二节 顾客满意和顾客忠诚 一、领会:顾客满意与企业成功的关系；顾客满意程度与行为表现 二、领会：顾客抱怨;保留顾客的价值识记：顾客忠诚 三、领会：顾客满意和顾客忠诚的关系第三节 顾客关系管理一、领会:顾客关系管理的历史回顾；顾客关系的进化过程 识记:顾客关系管理的定义 二、领会:CRM过程；CR的基本功能三、应用：CR需要做好的工作环节第四节 顾客满意度的测量与分析 一、识记:顾客满意度的概念。 领会：顾客满意度测量的用途；测量方法 二、应用:顾客满意度测评实施过程 三、领会：满意度指数计算方法举例第三章 领导与战略计划 学习目的与要求 通过本章学习，着重了解组织的使命、价值观和愿景；明确
13、组织的社会责任；掌握组织制定战略活动计划的过程以及水平对比的方法。第一节 组织的基本方向 一、识记：使命的定义 领会：使命思考的普遍性和重要性；使命陈述/使命宣言及意义 二、识记:核心价值观的概念领会：基业长青中对核心价值观的解析 三、识记:愿景的概念 四、应用：组织关于使命、价值观和愿景这些根本性问题的思考的重要性第二节 组织的社会责任一、识记:社会责任概念 领会:社会责任的内容;组织的社会责任发展四阶段 二、领会：组织恪守道德规范的做法 三、领会:组织履行公民义务第三节 战略计划活动 一、识记:战略计划活动定义 领会:战略计划活动的作用 二、应用:战略计划活动的过程第四节水平对比 一、识记
14、:水平对比的概念 二、领会：水平对比活动的基本方式;思路 应用:水平对比法的步骤 三、应用：水平对比的作用第四章 活性化与团队合作 学习目的与要求通过本章学习，着重把握基于不同人性的人力资源管理工作，全员参与的高级形式活性化的含义以及活性化导向的人力资源管理；团队的含义、类型，团队发展的技巧以及高效团队的特征等。第一节 人力资源管理与活性化 一、领会：基于不同人性的人力资源管理 二、识记:活性化的概念领会:活性化带来管理者角色的改变三、应用：活性化导向的人力资源管理第二节团队及其作用 一、识记：团队的概念 领会：需要团队的原因;团队给组织带来的好处；团队给个人带来的好处 二、识记:过程改进团队;工作团队；自我管理团队领会:各种团队特点.第三节 团队发展与技巧一、应用：团队发展的四阶段 二、领会：团队建设的技巧;团队的推进和领导技巧 三、应用:高效团队的特征第五章 过程管理与系统管理
