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1、写字楼物业管理方案22020年6月23日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。方 案 目 录第一章 项目基本情况及管理要点分析第二章 项目管理规划、 目标及措施第三章 项目管理机构及物资人力配备第四章 管理规章制度第五章 日常物业管理标准第六章 物业增值性服务措施第一章 项目基本情况及管理要点分析1.1项目基本情况物业品质特点: 1) 楼宇品质高; 2) 运行设备设施先进、 智能化程度高; 3) 物业服务人员专业化要求高; 4) 办公信息技术广泛应用; 5) 物业品牌效应作用明显; 6) 办公设施先进, 能源供应稳定性要求高。3、 客户特点: 1) 客户档次、 文化修养较
2、高; 2) 行业竞争激烈, 楼内办公人员工作压力较大; 3) 入住客户对物业服务要求高; 4) 楼内办公客户工作时间满足国际企业要求, 部分客户需满足24小时办公; 5) 客户要求物业能够提供便捷、 迅速的物业商务服务。1.2管理理念与整体思路管理特点即时时处处采取主动; 防范于未然, 有效的将意外率减至最低; 在对客户服务工作中实施严格标准, 特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理; 责任明确; 奖罚分明; 不断提升员工的服务工作技能和服务质量。”酒店式礼宾”服务理念”酒店式礼宾”服务的服务理念是: 在不违反当地法律和道德观的前提下, 使客户获得”满意 +
3、惊喜”的服务, 让客户自踏入物业到离开物业, 自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。物业管理公司所设置的”礼宾专员”( 或客户服务人员) , 是”酒店式礼宾”服务的执行者, 她们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务, 满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。为将客户享受的服务从”令人愉快”级提高到”卓越出众”级, ”礼宾专员”们热心于处理各种份内工作: 邮寄和传达信息, 推介服务设施和预订, 计划旅游和策划会议, 客户私人购物和专业信息交流。她们充当了社会最重要的顾问角色、 掌握各种商务信息并提供给客户。她(她)们是客户的朋友, 秘书或是知已。经过”礼宾专员”提供”无微不至,
4、 无所不能”的服务, 使客户不断体会出乎意料的惊喜。1) 、 ”礼宾专员”员工素质及能力要求苏州时代广场推行”酒店式礼宾”服务, 建议将其职能并入客户服务部, 由客户服务部的客服主管、 客服助理和前台接待担当”礼宾专员”的职责。客户服务部是大厦对客服务的窗口, 是接收和处理客户或客人诉求的总调度, 在选聘员工时, 我司将特别强调人员的素质与能力: 品行 品行端正, 正直, 善良, 富有同情心; 诚实; 勤奋、 上进、 谦虚、 创新, 具有旺盛的求知欲。服务意识及微笑 具有良好的服务意识, 正确认识服务工作, 随时准备主动为客人服务; 微笑服务。身体要求 身体健康, 精力充沛; 连续8小时进行规
5、范化的站立服务。性格 具备外向型性格, 活泼、 热情, 乐于助人, 主动服务; 内向型性格的员工应在自信自愿的前提下, 使自己胜任服务工作。良好的心理素质 善于控制自己的情绪; 善于调整自己的心理; 善于换位思考, 理解客户。认真负责的工作态度 及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息; 对工作一丝不苟, 精益求精; 对客户的需求敏感; 具有较强的灵活性; 有创造性, 善于独立思考; 服从上级管理; 遇事冷静、 不冲动, 始终保持理智; 爱护大厦财产, 关心大厦利益; 具有协作精神, 顾全大局。仪表与礼节 有良好的仪容仪表。 讲究礼节礼貌; 站、 坐、 走姿势得体; 与客户交谈时, 有适当的目
6、光交流。 技能技巧 熟练掌握打字、 速记、 复印、 发传真、 操作电脑、 接听电话、 中英文信函写作等; 有关表格的填写、 整理、 存档等。语言基础与语言能力 具有良好的汉语表示能力与理解能力; 熟练掌握英语。较广的知识面 掌握安全、 消防、 急救等知识; 熟悉大厦的规章制度; 熟知大厦的服务项目、 服务时间、 服务特色等; 了解大厦附近餐饮、 娱乐、 商业、 交通等情况; 掌握本岗位操作规范, 了解其它岗位工作常识。2) 、 ”一站式”前台服务前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段, 是整个物业对外展示的窗口, 它提供咨询、 报修处理、 投诉处理等日常服务。优质的前台服务不但可提升物业的
7、品位, 同时可为客户提供更加贴心的服务。我司建议, 在时代广场推行”一站式”前台服务, 即所有客户诉求、 报修、 投诉, 不论内容如何, 都交由前台全权处理, 由此, 客户不必为一件事往返于各部门之间, 而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守, 负责接受所有诉求。在大厅入口处设置”速通门”系统, 前台接待员还可担负服务和管理的职责。经过前台接待员高效、 专业的服务, 为前来拜访的客人在轻松、 舒适的氛围下办理临时出入卡, 既可完善大厦安全系统、 提升大厦服务档次, 又可最大限度地减少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。 前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解决各类问
8、题, 数字化信息管理必不可少。我们建议在前台接待处设立电脑终端, 向客户提供更省时、 更高效的管理服务。3) 、 秩序维护部门的配合客户和访客进入大厦时, 首先见到的是大厦秩序维护员; 当她们离开大厦, 目送她们离开的也是秩序维护员。秩序维护员负责迎送客人、 指挥门前交通、 为客人开闭车门、 泊车、 指引路向、 回答客人问讯, 她们是高档物业展示给客户的第一形象。因此, 为使时代广场”酒店式礼宾”服务理念达到理想效果, 保安部门的配合是至关重要的。我们要求大厦保安员/门童穿着得体, 她们不但要具备五星级酒店门童的形象、 气质、 素质, 更应提供五星级酒店门童的服务。经过写字楼大堂内外值勤的保安
9、员/门童的配合, 融合客户服务部门全体员工的工作, 充分向客户和访客展现出”酒店式礼宾”服务的精髓。1.3写字楼状况调研与分析: 特征分析 市场分布特征: 写字楼主要分布在三个区域的五个商业板块。 市区、 新区、 园区三个区域内各聚集了一部分写字楼, 而且都分布在各区域的商业中心附近。市区写字楼主要分布在以观前、 石路及南门三个商业区及其辐射范围内; 新区写字楼集中在新区商业中心和行政中心附近; 园区写字楼分布在园区中央商贸区周围。吴中区和相成区发展刚起步, 还未形成相对集中的写字楼密集区。 写字楼自身状况: 市区写字楼明显老化, 新区、 园区优势明显。 市区写字楼大部分建造于1997年之前,
10、 基本上是93、 94年房地产热时盲目投资产物。由于建成时间较长, 大部分写字楼外观陈旧, 设施落后, 以及内部空间分割明显, 无法自由分割, 物业管理滞后。随着近年来园区与新区房地产市场的发展和兴起, 不少中高档写字楼投入市场, 逐渐成为苏州写字楼一股不可忽视的力量。由于新区、 园区没有限高限制, 新推出的写字楼多为小高层、 高层, 不但外观美观且由于采用框架结构, 使之能按客户需求自由分割单位。这批写字楼外观新颖, 设备先进, 配有中央空调, 电梯的性能和速度有了大幅提升。而且, 更加注重物业管理, 经过有实力物业公司的高档物业管理, 提升整个写字楼的档次。 租金总体水平: 三大区域水平差
11、异明显。 市区的写字楼市场租金介于30-65元/月.平方米之间, 且主要集中在35-50元/月.平方米左右, 在市区的黄金地段也存在一些中高档写字楼, 如国际经贸大厦、 丽景苑等。地处干将路的丽景苑月租金为65元/平方米, 国际经贸大厦月租金在80元/平方米, 为市区当前最贵的写字楼。新区写字楼平均租金在65元/月/平方米左右, 地处新区中心区域的金河国际大厦以其独特的外观、 高档齐全的设施、 优越的地理位置居于新区写字楼的最前列, 租金达80-90元/月/平方米。而园区写字楼基本达到了70元/月/平方米以上的高租金水平, 国际大厦更是达到了100元/月/平方米以上的高价位, 其中物业管理费达
12、22元/月/平方米, 湖东的建屋大厦租金报价也在100元/月/平方米以上, 但出租率一直不高。当前, 这部分较高价位的写字楼约占市场总量的三分之一。出租率特征: 处于蓄势待发的状态中, 出租情况良好。 各档次的写字楼出租率总体达到75%左右。其中低档写字楼出租率在70%左右, 而且还有进一步下降的趋势。说明低档写字楼市场已经趋于饱和, 中高档写字楼需求明显升温。根据对现有的写字楼客户特征的调查, 在数量上以外地公司在苏办事处和中小型贸易公司最多, 其次是电子科技类的软件公司及网络公司, 还有一些管理咨询类、 评估代理类、 广告设计类的企业等; 就规模来说, 以银行及行政单位为最, 其它还有房地
13、产公司、 代理公司、 休闲娱乐场所、 餐饮业、 各类会计事务所、 律师事务所、 以及大型信息、 制药等类型的企业。园区办公楼市场调查 分布特征: 当前在园区首期开发的12平方公里范围内, 主要沿中央商贸圈周边分布。 A、 湖西CBD也已初具规模, 吸引了很多知名企业入驻。 B、 已经进驻的大型企业以生产型与加工型企业为主, 对写字楼特别是高档次的写字楼的需求逐渐显现。租用客户仍以中小型的经贸企业以及智力密集型的服务性企业为主。 C、 随着湖东的逐渐开发, 大量企业将进驻湖东, 湖东地区当前具有标志性的写字楼有建屋大厦、 置业广场和商旅大厦, 随着时代广场等一系列商业配套设施的建成, 轻轨一号线
14、的开通, 湖东必将成为园区写字楼的新高地。 园区湖西中央商贸区的出现, 使园区有了商业中心, 这一区域也将成为写字楼的一个相对密集区。CBD的规划和当前的形势也证明了这一点, 苏州市场最高级的写字楼国际大厦厦已然坐落于CBD靠金鸡湖的一端, 另外世纪金融大厦、 中银惠龙、 国检大厦等出租率逐步提升, 加上在建的恒宇广场、 新天翔广场和润华环球大厦。规划中的CBD已然让人看到了一个写字楼密集区的雏形。 湖东写字楼的需求虽然不及湖西旺盛, 但建屋大厦、 置业广场也代表着苏州写字楼的最高水平, 将来苏州最高建筑将出现在湖东, 苏州最集中的住宅区将出现在湖东, 苏州最大的购物广场也将出现在湖东, 这一
15、切都预示着湖东的潜力。在未来几年内, 时代广场的写字楼项目, 圆融星座的写字楼项目会陆续推出, 轻轨的开通, 湖西CBD必将延伸到湖东。 租金特征: 园区租金水平总体较高, 该区域写字楼的平均租赁价格高达75元/月/平方米, 基本上是市区写字楼平均租赁价格的一倍。较高的租金水平与高档次的物业是相匹配的。体现在: A、 高标准的基础设施配套。工业园区的基础设施已达到”九通一平”标准, 该区域的写字楼都具有智能化信息接口, 综合布线系统完备, 具有较高的发展余地与空间。 B、 物业的综合素质高。该区域的写字楼外观新颖, 外墙多采用新型涂料与贴面砖或是全玻璃幕墙。均设有中央空调。采用品牌电梯, 无论在外观、 数量及运行速度方面
