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1、红都大酒店新员工培训手册酒店培训书目第一章：红都大酒店概况（03） 第一节：酒店简介（03） 其次节：组织结构、高层管理人员（04） 其次章：酒店基础学问 （05）第三章：酒店意识 （12）第四章：服务心理 （19）第五章：职业道德（23）第六章：现代酒店员工礼仪（28）第一节：仪容仪表（28）其次节：举止仪态礼仪（29）第三节：礼貌礼节（31）第四节：酒店员工日常通用接待礼留意事项（32） 第五节：电话言谈礼仪（35）第七章：酒店基础英语（42）第八章：平安消防常识及食品卫生学问 （45） 第一章 酒店概况第一节 酒店简介红都大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店，也是宜章红色旅游接待基地。酒店
2、位于宜章县城关镇文明北路（汽车站对面），主要突出弘扬红色文化元素，是集饮食、房务、旅游、休闲、消遣于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新奇创意独特，以其高雅、温馨、科学的一流服务，优雅的环境，独树红色文化丰富内涵。酒店由符国政、黄长发、欧阳汉明、欧阳春、黄昌明、黄文革六位农夫企业家共同投资6000万元建成，主楼十层，地下一层，共十一层；酒店正门有一千多平方米的广场，附有大型的地下停车场；约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅；有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢；有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套，（其中包
3、括1间豪华高档的总统套房），内部设施齐全，实行多功能的智能化管理，是目前湘南地区乃至全国具有风格特色的星级酒店。酒店造型高雅，设备先进，并以优越的地理位置，为海内外商旅居停来宾供应了舒适的环境，使来宾享有最优质的服务。一、酒店结构及营业时间一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个）三楼：“红都夜总会”（KTV包厢17个）四楼：“红都休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个五-十楼：客房108间，大小会议室各1间营业时间：客房部：24小时营业 餐饮部：07:0021：00 KTV夜总会：18:0001:00 休闲中心：12:0001:00
4、三、房务部价目房间房价（元）房间房价（元）总统套房6888豪华套房888豪华双人间508豪华单人间448标准双人间428四、酒店电话总机：3883888（8888） 总台订房：3883988（8988） 3883989（8989）商务传真：3883860（8860） 监控中心（报警电话）：3883779（8119） 人事培训部：3883897（8897） 保安值班：3883969（8169）其次节 组织结构红都大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业，董事会是酒店的最高权力机构，酒店实行最高权力人（董事长）领导下的执行总经理负责制，按层次、制度、规章、规程进行管理。 酒店依据实际管理须要
5、拟设八部一室，即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、消遣部、工程部、保安部。酒店本着精简、高效的管理工作原则，按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理（总经理助理）、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员，并通过他们对酒店实施有效的管理。财务部工程部餐饮部营销部康体部人事培训部保安部房务部总经理办公室董事会执行总经理其次章 酒店基础学问一、酒店的基本概念饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下款待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同
6、的叫法。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、消遣等设施及及之有关的多种服务项目，向客人供应服务的一种特地场所。准确的说，酒店就是利用定向的设备、设施、场所和肯定的消费性物质资料，通过接待服务来满足来宾住宿、饮食、消遣、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发觉。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设
7、备简陋，平安性差，仅能供应住、吃，服务质量差。其次时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也起先发达，从而导致酒店的开设位置有所改变。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或马路旁，此时的酒店已能供应舒适、便利、清洁的服务，平安为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已起先出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世
8、纪40年头，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、运用新型的装饰材料等）；同时来宾要求酒店供应更为特性化的服务。二、酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）按市场及来宾的需求划分：商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的改变。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区旁边。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的消
9、遣设备。长住性酒店。为租居者供应较长时间的食宿服务。此类酒店客房多实行家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭运用，小者有仅供一人运用的单人房间。它既供应一般酒店的服务，又供应一般家庭的服务。会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿消遣外还为会议代表供应接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的消遣设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建立在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的须要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、消遣、购物的综合须要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按
10、酒店建筑规模（客房的数量）分类：目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店，客房在300间以下；中型酒店，客房在300600间之间；大型酒店，客房在600间以上。（3）酒店的等级划分：世界上酒店等级的评定多采纳星级制，我国是依据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和修理保养状况，管理水平和服务质量的凹凸，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特性
11、酒店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无详细实在的尺度，顾客对产品的满足程度主要是来自于感受，及客人的经验、受教化程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产及消费的同步性酒店产品的生产（供应服务）是依据顾客的即时须要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是及客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不行贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时间而消逝。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以
12、恒定地维持一样。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和须要；另一方面供应服务的也是人，其供应服务时受学问、性格、心情等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节的改变干脆影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有及其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热忱的服务看法，去不断提高
13、服务质量，培育忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般状况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、消遣服务项目如歌舞厅、保龄
14、球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子嬉戏等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店的基本设施酒店的基本设施确定了一个酒店的接待实力和条件，酒店设施的标准和数量标准确定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有及本酒店规模及标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有及本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有及酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、
