餐饮服务流程

《餐饮服务流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务流程（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、餐饮服务流程一、 托盘1 :分轻托、重托两种2:轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的 花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止 托盘内东西的滑动而发生意外。2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘 除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈园 形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先 用的在上、在前，后用的在下、在后等等3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾

2、客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌+形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右 手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的 物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗 转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大 而不美观、不高雅的动作。行走步分五种a 常步 : 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步

3、。b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒 的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度 快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上 时应采用垫步。5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。 从盘两边交替拿下。重托方法：重托又叫过肩托：是对较大且重的物

4、品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。1 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是 非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。2 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮 大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之 间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3 托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶 托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手 伸开五指

5、托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时， 左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前 角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、 滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平 缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、 自然。逗捞坊培训大纲服务中的注意事项服务人员“八字”、 “五声”“十一字”方针：“八字”：主动、热情、耐心、

6、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声。培训的目标及意义 目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运 作程序 意义： 1。提高服务质量。2培养服务主力军。3使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。4增强员工的组织性，纪律性。5提高团体合作协调能力。6使工作更出色有利酒店发展。为什么要培训通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。什么是服务它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的

7、劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳 动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。服务员的工作态度责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑服务员职责作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不 断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度， 高质量为标准，问成每项人。服务员的素质标准1：思想素质的要求。2：业务素质的要求。思想素质的要求A：热爱本职工作，敬业乐业。B：培养良好的组织纪律修养。C：树立高尚的职业道德观。业务素质的要求：A：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语&掌握餐厅

8、服务技能包括工作范围，操作规程。C：扩大知识面。提高服务质量的意义：服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营 成功。 ：提咼服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ：服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。“怎样做到最佳服务a让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。为什么说顾客永远是对的因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何

9、情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需 要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感 觉礼貌服务主要标准主动：无论客主一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义讲究礼貌是提咼餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就 餐环境外，还必须提供优质的服务，一个咼水平，咼质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微 笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。餐厅服

10、务礼貌用语有三种常用礼貌用语 称呼用语 问候用语使用礼貌用语注意事项1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2）要站立姿势，距离适当（一般以 1 米左右为宜）不要倚靠它物。3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。服务员的素质要求1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可 以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己 的任务。2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完

11、成分配的任务而共同努力，还必须适 应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委 屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法 烹调时间和服务方面知识。5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤， 合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐 饮人员必备的素质。礼貌服务态度五声1顾客进店有“迎声” 2

12、.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5. 顾客离去有“送声”餐饮服务四勤1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求与意见。4.脚勤：多走动，多巡台。服务满意顾客六觉1视觉 2 听觉 3 味觉 4 触觉 5 嗅觉 6 感觉餐饮服务七轻1轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5 轻说话 6 轻走路 7轻操作餐饮服务六知1.知台数 2.知人数3.知 0 开餐时间 4.知菜式品种及出菜顺序 5.知台号 6.知收费标准服务员在工作中称呼就注意以下几点1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份

13、称呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）对上司不能直呼其名。4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。服务员举止的一般要求1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋， 掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发 出声音。2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客 或踩了脚应及时道歉。5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿

14、轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐 厅安排。优秀服务员考核标准1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。2）上班到岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予 帮助。5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，

15、上级在与不在能尽心，尽力， 尽善， 尽美的完成任务。9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作 尽快开展。10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。1站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容， 双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈V”字型，脚尖开 度为50 度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下， 入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰 背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5）鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜 30 度，说您好等专业礼貌用语。