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4、保质量管理体系的符合性及持续改进的有效性，明确规定通过对顾客满意、内部审核、监理服务过程的监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正和预防等程序的控制，持续改进质量管理体系，满足顾客要求。 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/3顾客满意控制程序1.目的以增强顾客满意为目的。公司通过对顾客是否已满足其要求的信息进行监视，测量、分析顾客满意程度，并为评价公司质量管理体系的业绩及持续改进提供信息。2.范围适用于对顾客满意程度的测量3.职责3.1经营部负责与顾客联系，组织处理顾客对监理服务工作中的意见，负责保存相关
5、资料信息。3.2经营部对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.程序4.1经营部负责监视顾客反馈的满意程度信息，作为对质量管理体系符合性的一种测量。4.2每季度末由经营部向顾客发出顾客满意程度调查表，了解顾客对监理服务的意见和建议，并将此信息汇报公司，经研究制定改进措施后给顾客答复。5.相关文件5.1纠正和预防控制程序5.2文件控制程序5.3顾客满意程度调查表5.4顾客意见控制单 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意程度测量程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/3编号：ZY-JY-04 N
6、o:顾客满意程度调查表致 (业主),在本季度/年的工程监理过程中,贵方给予了我们工作中很大支持,为了圆满的完成监理任务,促进我们的监理工作,把质量、投资、工期控制在预定的范围内,达到合同要求，敬请您们对本项目监理部监理服务的质量进行评价，协助我们把监理工作做好。序号项目好中差序号项目好中差1质量控制效果6遵守职业道德及手则2进度控制效果7服务到位3投资控制效果8发现解决问题能力4合同管理9工作态度5工程协调能力10综合业务水平综合评价：业主代表（签字）：年月日发表部门： 年月日 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意程度测量程序版次/修改状态： A/O
7、页 码： 3/3顾客意见处理单 编号:ZY-JY-05 No:原因分析：责任部门负责人：年月日纠正（预防）措施：责任部门负责人：年月日管理者代表：年月日完成情况：责任部门负责人：年月日验证结果：验证部门负责人：年月日备注： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/9内部审核控制程序1.目的审核公司质量管理体系实施效果及是否达到规定要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。2.范围适用于公司内部质量管理体系审核。3.职责3.1经理职责a 批准公司年度内审计划;b批准内部质量管理体系审核
8、报告;c任命内部审核组长和批准审核组成员。3.2管理者代表职责a 全面负责内部质量管理体系审核工作;b 制定年度内部质量审核计划,审批、实施计划;c 审核内部质量审核报告;d 审查纠正措施和验证结果;3.3总工办职责a 编写年度内审计划,并负责组织实施;b确定审核组成员,对整改措施进行跟踪检查;c 收集、汇总、编写内审文件(计划、记录、报告和资料),存档并提供查询。3.4内审组长职责a 主持召开内审会议;b 编制内审计划; 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/9c 编写内申报告。4.程序4.1编制年度内部
9、审核计划由总工办负责策划各部门全年审核计划方案,确定审核范围、频次和方法,经管理者代表审核、经理批准。每年全面内审至少一次,在出现以下情况时,由管理者代表及时组织进行内部质量审核:a 组织机构、管理体系发生重大变化;b 出现重大质量事故或顾客重要投诉;c 法律、法规及其它外部要求有较大变化。4.2审核前的准备4.2.1经理任命内审组长及成员(内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责)。4.2.2由内审组长策划、审核并编制审核实施计划,交管理者代表审批。4.3内审的实施4.3.1审核员应在实施审核前学习标准及有关质量文件,编制内审检查表。4.3.2首次会议a 参加人员:管理者代表、内审组成员及各
10、部门负责人,与会者签到并由总工办将会议记录存档,审核组长主持会议。b会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式，介绍内审员、内审日程安排及其它有关事项。4.3.3现场审核a 内审组根据内审检查记录单对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不合格项详细记录在检查表中; 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 3/9b 审核员对内审要公正、客观、实事求是。4.4编写不合格报告审核员按规定的格式编写不合格报告，受审部门签字认可，并制订措施，在限期内关闭不合格项。4.5召开末次会议4.5.1现场审
11、核工作完成后,召开末次会议。4.5.2会议应由审核组长主持,参加者签到,会议记录保存归档。4.5.3审核组长在会议上应说明不合格报告中的分布情况。4.6编写审核报告4.6.1现场审核一周后,审核组长完成内部质量管理体系审核报告,交管理者代表审核,经理批准。4.6.2将批准后的审核报告发送有关领导及受申部门,以便整改。4.7跟踪检查针对存在的不合格项,由受审区域的管理者采取措施,消除所发现的不合格项及其原因，内审组跟踪检查。5.相关文件5.1年度内审计划5.2审核实施计划5.3内审检查记录单5.4内审不合格报告5.5质量管理体系审核报告5.6不合格分布表 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号：8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 4/9内审实施计划编号:ZY-ZG-08 No:审核组组长：组员年月日1 审核目的：2 核依据：GBT 190012000idt ISO 9001:2000本公司质量管理体系文件版及其它文件3 审核覆盖范围：4 审核时间：年月日至年月日5 审核日程计划表序号日期地点内容 质 量 管 理 体
