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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。鉴定所站建立质量管理体系的基本认识 基于对职业技能鉴定管理是服务过程的认识，在此我们试以服务业为例，阐述质量管理体系策划。从服务业的特点出发，在进行质量管理体系策划时应坚持以预防为主和依靠顾客评价的指导思想。预防源于服务质量的非储存性，即一旦出现服务质量问题，常常难以象对待硬件产品那样进行返修；而服务的主动性决定了服务要迎合顾客的期求。我们把顾客的期望称作感性质量，人作为服务的对象，具有多样性的要求，使得我们对服务过程的质量控制显得尤其重要。 建立和保持质量管理体系，可以有效地控制服务过程，而在首要的质量管理体系策划工作中，我们需要充分考虑工作目标、要求、体系要
2、素、组织结构及资源，并注意以下几个方面。 （一）确定质量管理体系结构 1、确定质量方针，构建体系方法组织的质量管理体系以质量方针为基础，以质量目标为目的，由组织机构及其职责、相关资源、按照规定的准则和方法开展活动三部分组成，包括质量管理的系统而全面的内容和要求，强调了组织是规范全员行为，将资源转化为产品（服务）的一个有机整体。 2、完善组织结构，明确职责权限与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行。依据标准确定组织的质量活动或过程，完善组织职能，明确各部职责权限，并形成相关文件。组织机构设置因环境不同而不同。分配组织的职能应符合标准的要求，做到职权分配明确，隶属关系清楚，联
3、系渠道顺畅。 3、配备充分的资源充分而且适合的资源是实现质量方针和达到质量目标的重要条件。资源包括人力资源、基础设施、工作环境等。 （二）编写质量管理体系文件建立、运行和持续改进质量管理体系，要以文件为指导，并以文件为记录和证据。适宜的文件能够使质量管理体系有效运行，可以加强沟通和统一行动。一个组织的文件繁简是由组织类型、规模及产品或过程的复杂程度和工作人员能力相适应的。质量管理体系所包括的文件可分为形成文件的质量方针和质量目标（这可以包括在质量手册或其他文件当中），质量手册，iso9001：2021规定的应制定形成文件的程序（文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施
4、等），组织为确保与质量管理体系有关的过程有效策划、运行和控制所需要的文件（例如作业指导书），本标准要求的记录。 1、质量手册质量手册是规定组织质量管理体系的文件，所有采用iso9000标准的组织都应编写质量手册，并实施和保持质量手册规定的质量管理体系。 质量手册一般应包括以下内容：（1）质量管理体系范围，（2）标准所要求的形成文件的程序，（3）对质量管理体系主要过程及过程间相互作用的描述。从结构形式上，质量手册可以包括：（1）前言（组织介绍），（2）质量手册发布令，（3）管理者代表任命书，（4）质量管理体系范围，（5）质量方针和质量目标，（6）术语和定义，（7）质量手册的管理，（8）组织机构及
5、职权，（9）组织资源配置，（10）程序文件（可以是概要），（11）质量管理体系所包括过程的顺序及相互作用。 2、程序文件 程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序文件是由一定的管理部门编制的、规范组织的某些活动的文件。其内容一般包括可以概括为以下9个“何”字：活动或过程的目的和范围如何，做何事和何人做，何时、何地以及如何做，使用何种材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录，何为规定采用的作业指导书。 3、作业指导书和其他质量文件 作业指导书依据标准要求编写的操作性文件，例如服务性机构有的员工岗位职责、人员管理办法、服务项目开发办法、服务资料管理办法、服务过程质量评定办法、服务行为规范制度
6、、常用设备管理规定、限时服务制度等。作业指导书用于具体指导服务工作、现场管理或后勤服务等。 4、质量记录 质量记录形成于质量管理体系运行过程中，其作用是证明服务符合规定的要求，并提供质量管理体系要素已得到实施的证据。对于不满意的结果，质量记录要说明针对不合格项所采取的措施。在质量管理体系策划过程中，应列出所需要的各种质量记录的类型。 （三）内部审核 内部质量审核是查明质量管理体系的实施是否符合策划安排、标准的要求以及组织确定的管理体系的要求，以便及时发现问题，采取纠正或改进措施，使质量管理体系得到有效实施和保持。 内审需要审核的内容有： 1、本组织的质量管理体系文件是否符合标准； 2、质量管理
7、体系的组织结构是否与所进行的质量活动相适应； 3、有关质量管理的各项制度、办法、程序和作业规范是否确实得到执行； 4、人员、设备和材料能否适应质量管理体系要求； 5、质量文件、报告、记录是否全面、清晰和完整。内审所发现的不合格项，要得到及时整改，对不合格项应针对原因采取纠正措施，并跟踪验证纠正措施的效果。 （四）管理评审 最高领导者按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现组织的质量方针和质量目标的要求。 管理评审包括： 1、组织结构（包括资源）的适宜性； 2、与标准的符合程度及质量管理体系的有效实施情况； 3、有
8、关顾客反馈、内部反馈（例如内部审核的结果）、过程业绩和服务效果以及采取纠正措施和预防措施的情况； 4、可能发生问题的趋势，经常发生问题的区域。 （五）持续改进 质量改进是一种以追求更好的效果和更高的效率为目标的持续活动，不断寻求改进的机会，而不是等待出现问题再去纠正。一方面在本组织内部各层次间获得改进机会，另一方面在不同部门的过程中寻求改进机会。内部审核、顾客反馈、管理评审及改进结果评审都可以提供改进的机会。最高管理者要创造良好的质量改进的环境。各级管理者应坚持营造质量改进环境，鼓励和带动组织成员改进各己工作。 将质量管理体系应用于鉴定机构管理 将质量管理体系应用于鉴定机构管理职业技能鉴定工作
9、是促进就业工作与职业培训工作的重要纽带，职业技能鉴定机构（以下简称鉴定机构）是管理、实施职业技能鉴定活动的部门与场所，是劳动法赋予的职业技能鉴定职能的技术服务性机构，是提高鉴定质量的组织保障。鉴定机构质量管理水平的高低，直接关系到鉴定质量，影响到国家职业资格证书制度的持续推进。基于鉴定机构的地位、功能和管理现状，改变鉴定机构现行的经验管理模式、建立以提高自我控制的质量管理体系，是解决提高鉴定质量问题的关键所在和当务之急。因此，建立和推行鉴定机构质量管理体系并对其资格认证，形成对鉴定机构的工作程序和相关人员行为的体系化质量管理，可以改革以往经验管理模式，使我国鉴定机构步入程序化、文本化质量管理轨
10、道，为提高鉴定质量打下坚实的基础。 我国鉴定机构主要包括劳动保障部职业技能鉴定中心和地方、行业、军队的各级鉴定指导中心，以及各职业的鉴定所、鉴定站等，有4个机构几个层次。每一层次的鉴定机构及工作人员都有自己独立管理范围与工作职责，和与上下、内外协调联系的机制与渠道。从组织机构角度看，鉴定机构是一级组织机构，有自身组织的管理，需要科学的管理模式提高机构自身的管理水平，用程序化、文本化对职工岗位职责、工作流程进行规范；从鉴定业务上看，鉴定工作和鉴定活动是通过每个鉴定机构和每个工作人员一系列工作过程（行为）完成的，需要规范工作行为，更需要对过程质量的监督控制，可以说控制了过程就控制了鉴定，落实了过程
11、活动中的质量要求。基于鉴定机构及其实施活动的特点，我们认为iso9000国际质量管理体系的全面管理、全员参与和全程质量管理理念与过程控制、系统管理的方法比较适合加强鉴定机构质量管理的思路，其具有国际性，又有包含性和科学性。为此，我们借鉴iso9000国际质量管理体系的理念与方法，根据鉴定机构结构和鉴定工作过程以及现行管理的特点及顺序，建立了全国职业技能鉴定机构质量管理体系标准（实行）和体系资格认证办法。因此主要从3个方面借鉴iso9000国际质量管理体系，进行职业技能鉴定质量管理体系建设。 （一）全程质量控制、全面管理和全员参与 将鉴定工作或鉴定活动所涉及到的每一个过程都包括在内，不因某一环节
12、相对不重要而不进行质量控制或不作为控制环节。同时，要求涉及鉴定活动的部门与人员全员参与，对组织内各部门、各层级人员都建立质量管理目标、制度、程序，从而形成一个全面而完整的质量控制体系。 （二）过程控制和系统管理的方法有3个重点内容。 首先讲某一过程内工作活动质量如何控制，根据所获得到的资源和鉴定工作、考生的要求，制定质量控制文件，并不断改进；二是讲过程与过程之间的要主动地相互关系、支持及衔接，比如命题这一工作过程与职业标准、鉴定考核等工作过程，它要与前后的这些环节进行沟通、协调，用好现有的尽可能多的资源，才能把工作做好;三是讲管理过程与过程，确定过程活动的职责、权限和相互之间的沟通以及使用资源
13、的管理等，比如命题工作现有的职责、权限和相互之间的沟通以及使用资源的管理是否满足鉴定工作的需要，是否与其他工作过程在职责、权限和资源方面分配不合理或不清楚等等，保障各环节质量得到有效控制。 （三）建立内外部体系评价机制 根据鉴定质量需要、工作情况变化和考生需求规定的时间和不同情况，对鉴定机构的质量管理体系进行定期的自查和审核，以及时地检查、调整和改进本组织的质量管理体系。这是非常必要的。体系评价就是由本组织或外部专门体系资格认证专家组对某组织的质量管理体系进行评价，论其体系的有效性和使体系更加适合鉴定机构工作的需要，让鉴定机构不断地根据需要调整体系，并不断地按照体系要求实施，促进本组织质量管理
14、体系不断完善，管理水平不断提高，鉴定质量得到有力保证。职业技能鉴定是依据国家职业技能鉴定标准对劳动者职业技能水平进行的认证考评活动。1993年9月，原国家劳动部颁布了职业技能鉴定规定，在全国推行职业技能鉴定制度，经过近10年的发展，职业资格证书制度取得了令人瞩目的成绩。我们已初步建立了职业资格证书法规制度和工作体系，形成了覆盖全国的职业技能鉴定网络，建立了国家职业分类和职业技能标准专家队伍并有效地组织了工作，开发了100多个职业（工种）的职业技能标准；完成了近100个职业（工种）的国家职业技能鉴定题库及其管理运行系统；基本构建了国家职业资格证书框架体系；在考务管理方面，采用国家职业技能鉴定考务
15、计算机管理系统，并正在进行职业资格工作网建设；根据最新统计，全国现有职业技能鉴定机构8500多个，考评人员18万多人，几年来，全国累计获证人数超过4000万，2021年，参加职业技能鉴定人数超过500万，2021年鉴定人数已经突破600万；很多基础工作也在逐步建立和完善，职业技能鉴定统计制度，国家职业资格证书立项、颁发和监察系统，国家职业技能鉴定机构管理等。这些表明，通过多年的努力，我们打下了一个不错的基础，拓展了一片比较宽阔的领地，职业技能鉴定事业已经进入了他的上升期，捷报频传。我们也清醒地看到，职业技能鉴定工作中仍然有很多质量方面的问题亟待解决。有关鉴定质量的报道越来越多，说明职业技能鉴定工作作为提高劳动者素质的重要手段，证书含金量以及作弊等各种涉及鉴定质量的问题越来越引起社会各界的广泛关注。在这种情况下，劳动保障部领导明确指出：必须充分重视质量，对于鉴定机构要进一步加强指导和管理，建立退出机制，对存在的质量问题和质量隐患重拳出击。 职业技能鉴定质量管理建设的实践 回顾我国开展职业技能鉴定工作的历史，就是在质量管理方面进行积极探索和实践的过程。1993年来，原劳动部颁发了一系列文件，规范职业技能鉴定工作。1996年11月，原劳动部下发劳部发1996362号关于加强职业技能鉴定质量管理的通知，决定在
