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4、日常业务中的礼仪l 礼貌用语训练课程： 工作礼仪管理 目的让员工更好熟悉工作礼仪 训练课程结束时，你将 了解工作礼仪 有关之人员基层人员 训练方式：投影及讲解 时间：3小时训练者：培训讲师一、公司内应有的礼仪（一）、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1、 头发：职员的头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、 指甲不能太长，应经常清洗，保持清洁，女性职员不得涂指甲油。3、 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、 女性化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味太浓的香水，不得染发。（二） 、工作场所的服装应清洁、方便，不追
5、求修饰。具体要求是：1、 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5、 职员工作时不宜穿大衣或过分壅肿的服饰。（三） 、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式等站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉抱在胸
6、前。2、 坐姿： 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应入的地方，然后再坐。3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部要挺直，不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静后，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6、 递交物件时，如递文件等，要把
7、正面，文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道，走廊里遇见上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪（一）、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1、 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2、及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归入原处。4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐
8、等相称。6、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。（二）、正确、迅速、谨慎地打、接电话。1、 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响结束前取下话简。通话时先问候，并自报报公司、部门。对应讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2、 通话简明扼要，不得在电话中聊天。3、 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4、工作时间内，不得打私人电话。三、礼貌用语第一条：常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善。1、“先生”（“小姐”）
9、2、“您”3、“您好”4、“没关系”（“不用谢”）5、“谢谢”（“多谢”）6、“请您走好”（“好走”）第二条 招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做些什么？”（我能帮您什么吗？）10、你好！*。XX课（接电话用语）11、“请稍等，我马上就来。”先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第三条 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种
10、好吗？”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”16、“这种商品美观实用，又不贵、还有一定的特色，您买回去用用看”17、“这种产品的特点（优点）是18、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”19、“使用这种商品时，请注意。”20、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”21、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”22、“您要买的商品XX部门，请您到XX部门看看好吗？”23、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”24、“如果您 的商品出现质量问题，我们会品凭您的电脑小票给办理退、换货的。”25、“小姐
11、，请您先手袋寄存起来好吗？”26、“先生，商场里是不吸烟的，请您谅解”27、“XX部门在XX楼（层），请从那里上楼。”28、“您再看看这几种，好吗？”第四条 解释用语29、“对不起，顾客不能带（拎）包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”30、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您将烟掐灭）。”31、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”32、“这件商品您已使用，影响我们第二次销售，实在不好意思。”33、“对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的。“34、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们尽力帮您修好。”35、“对不
12、起，内衣裤是不能试穿的。”36、“很抱歉，这种商品是不能拆开了就不好再卖给别的顾客。”37、“请您具体说一说这件事，我们马上去帮你查明，尽快给您答复。”38、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件好吗？”39、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”40、“对不起，我们现在正交接，请稍等一下好吗？”41、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思吗。”42、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”43、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允
13、许推卸责任，强词夺理。44、“对不起，让您久等了。”45、“对不起，耽误您的时间。”46、“对不起，这是我们的过错。”47、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”48、“对不起，我刚调到这个部门，介绍得不够详细，请原谅。”49、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”50、“真不好意思，让您多（空）跑一趟。”51、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”52、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”53、“这是误会，请您多谅解。”54、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”55、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗”第七条 答
14、谢用语要求：对于客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。56、“您过奖了。”57、“多谢您鼓励（支持），我们今后要做得更好。”58、“这是我们应该做的。”59、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”60、“谢谢您指点，今后一定努力改进。”第八条 收银用语61、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”62、“找您XX元钱，请您收好（请点一下。“63、“您的储值卡还有XX元钱。”64、“您的钱正好。”65、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”66、“请保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”第九条 包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手传递交顾客，不允许购物袋或包扎惹顾客生气。67、“这是您的东西，请拿好，（来，我给您包扎一下）。”68、“东西都放进去了，请您带好。”69、“这东西容易碎，请拿好，注意不要碰撞。”70、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”第十条 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。71、“谢谢，欢迎再次光临。”72、“再见（您走好）。”73、“这是您的东西，我们送您上车。”第十条 服务禁语（一）、询问时，禁止说：1、 你不会看吗？2、 你买吗？3、 不买就别问。应耐心中取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。（二）、挑选时，
