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1、公司前台接待岗位职责样本1、负责公司前台接待及电话接转;如需要，记录留言并及时转达;2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）;6、协助公司员工的复印、传真等工作;7、完成上级主管交办的其它工作。公司前台接待岗位职责样本（二）一、基本操作流程：1.获取宾客个人资料;2.满足宾客对客房的要求;3.办理登记手续;二、登记的目的：1.使饭店获取有关客人的重要信息;2.为客人分房和定房价;3.确定客人预期离店的日期;三、
2、入住登记操作过程的五个重要概念：1.收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;_分房定价-分配客房及定房价;3.信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;4.供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;5.控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;四、登记表的确定内容：_所需客房数和床数;2.预计逗留时间;3.付款方式;4.客人的姓名和地址;五、登记过程中应注意的原则：1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;六、分配房间和定房价：分配
3、房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;_对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;_对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;_对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;_对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;_对于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和
4、热情;_分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;10.根据老总或董事签名确定折扣价;11.一般散客按现行房价确定房价;七、确认保证金方式：1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;4.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;5.属负责接待_请示老总和有关人员签署，无须担保。八、完成入住登记手续：_分房、定房价、确立担保形式后把客
5、房钥匙分给宾客;2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;4.建立客人有关资料档案史。公司前台接待岗位职责样本（三）一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重
6、要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据
7、客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（某先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查
8、房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向
9、客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层_通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿
10、使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李某，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通某某的来电，否的话，告知来电人员：某某经理不在，或是在开
11、会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：某某电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式，某某回来，再回电给您。2、内线接听：您好!前台（总机），请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在
12、桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的
13、自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。一、客房清洁（
14、退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：A续住房打扫不得超过_分钟.B退房打扫不得超过_分钟.C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生.D空房末房不得超过_分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔_秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”.B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）.C按标准撤
15、/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）.D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）.E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）.F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）.G吸尘（从里向处，注意边角）.H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆.公司前台接待岗位职责样本（四）管理层级关系直接上级：前厅领班岗位职责：1、负责宾客抵店的接待工作。2、负责手牌及可用毛巾的管理与发放及一楼的消费项目输机工作。3、负责本区域的卫生。工作内容：1、着工装，提前_分钟到岗，认真作好岗位交接工作;2、接待宾客，正确使用礼貌用语，语言亲切、自然、面带微笑;3、熟知酒店运营、营销、消费情况并解答宾客提出的消费询问;4、做好接待准备，与手牌及可用毛巾的发放工作;宾客手牌号的登记与一楼消费项目的输机工作;5、每天清点手牌毛巾，注意使用及有无丢失情况，做好记录交下一班次清点核实;6、听取宾客意见并做好
