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1、效劳营销与客户效劳治理第一节 提高效劳质量一、效劳的种类 .按效劳的时刻分类，能够分为三类： 售前效劳 指在推销产品之前为顾客所提供的效劳。要紧内容有：做好 市场调查推测工作，依据顾客需要组织生产或经营商品，最 大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性 能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍讲明，引起顾客的 注重和喜好，激发顾客购置行为的产生；为用户提供样品和 讲明书，使他们充分了解和熟悉商品功能的先进性和可靠性 以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购置 开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法 增强他们的购置信心。售中效劳 是指在推销成交过程中所提供的效劳。
2、它包括：制造漂亮舒 适的购物环境；良好的效劳态度；热情为顾客介绍商品的性 能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑咨询，为顾 客现场操作示范、表演；区不不同顾客选择不同色彩或式样 的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等效劳活动， 通过这些效劳活动，往往能激发顾客的购置行为，使他们欢 乐而来，满足而往。售后效劳是指商品出售之后所提供的效劳。要紧内容有：提供技术指 导、技术咨询效劳，为用户解决技术上的难题；提供零配件 和备用件的效劳；搞好安装、调式和大型商品的输送效劳； 建立维修网络和巡回检修效劳；实行商品;三包效劳制，即 包退、包换、包修。通过这些效劳活动，能消除顾客的后顾 之忧、提高企业
3、信誉。.按效劳的性质分类，能够分为两类：技术性效劳是指提供与产品技术和效用的有关的效劳如企业提供 的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导效劳。 非技术性效劳 指提供与产品的效用无直截了当关系的效劳活动。如广告宣 传，送货上门，分期付款等效劳活动。.按效劳的地点分类，能够分为两类：定点效劳是指在固定地点建立或托付其他部门设立效劳点进行销售 效劳，它包括生产企业遍布全国的维修效劳网点，如长沙中 意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修效劳 网点，使宽广中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部 门成千上万的零售商店。零售企业的门市售货方式是零售企 业销售商品的最全然形式。它又分为封闭
4、式、放开式、半放 开式和陈列展销式四种。所谓所闭式是指顾客选择商品 需要通过推销传递，顾客不能自取，在我国，这是一种最普 遍的零售方式。所谓放开式是指将商品摆在放开的柜台和货 架上，顾客能够自由进出柜台内外直截了当接触商品，如目 前尚不多见的自选商场。所谓半放开式是将商品陈列在柜台 上，顾客能够自由选择，也能够由售货员传递，但顾客不能 进进柜台内部，售货员在柜台内收取钞票票。所谓陈列展 销式，是指某些商品的全部花色、品种都利用设备或通过 特不布置以展销的形式陈列出来，由顾客自由选择。 流淌效劳即没有固定的效劳点，而是定期不定期地向顾客提供推销效 劳，如流淌货车、手提肩挑、走街串巷推销，上门访咨
5、询维 修、巡回检修等。这种效劳方式的特点是深进居民区，能直 截了当为顾客排忧解难，因而深受顾客送不。.按效劳收费分类 能够分免费效劳和收费效劳两类。前面介绍的售前、售中、 售后效劳的大局部工作根基上免费的，只有大宗效劳工程如 设备安装、汽车修理等，才视情况取一定的费用。.按效劳对象分类，能够分为三类： 推销员对批发企业提供的效劳。 推销员对零售企业提供的效劳。推销员对用户、顾客直截了当提供的效劳。 二、效劳的内容 效劳的内容特不丰富，不同的企业因其本身性质和效劳对象 不同，其效劳方式和效劳内容也有特别大的差异。但回纳起 来，不外乎是三大类：.售前效劳如前所述，售前效劳确实是根基在广泛的市场调查
6、根底 上，通过对目标市场特点及消费者购置心理进行研究后，在 顾客未接触商品之前，用一系列方法激发其购置欲瞧所提供 的各项效劳工作。随着市场的繁华，竞争的加剧，消费者对 商品选择性的加强，售前效劳已成为一种特不重要的竞争手 段。尤其是新产品投放市场，要能够迅速地开拓和占据市场， 更离不开大量的售前效劳活动。因而，售前效劳得到了各个 行业的广泛重视。效劳方式也是五花八门，多种多样。如免 费存在、雨前送伞、为顾客提供产品讲明书、大规模的广告 传播、系列的公关促销活动、售前技术培训、先尝后买、其 它有关便民措施等。售前效劳的内容十分丰富，其核心是方 便顾客，刺激他们产生购置欲瞧而到达推销的目的。因此，
7、 售前效劳作为一种方法和策略，能够有多种多样，企业能够 依据自身的目的和需要来加以选择。最常见的售前效劳有如 下几个方面：大规模的广告宣传广告已成为现代生活的一个组成局部。人们几乎每时刻 都能够从不同的媒介上瞧到不同的广告。广告不但丰富了人 们的文化生活，更重要的是已成为人们生活消费的重要指导 方式。各种商业广告实际上确实是根基一种售前效劳工作， 它是引导消费、传递信息、促进销售不可缺少的手段。广告 既能为消费者提供信息和知识的效劳，扩大企业或产品的碍 事，又能够诱发消费者的需求欲瞧。因此，企业应高度重视 产品的广告传播，除了在电视、电台和报刊等群众媒介上进 行传播外，还应依据注重不同的情况，
8、采取少花钞票也能办 事的各种宣传手段，如产品示范、商品展览、橱窗陈列、露 天广告牌等，吸引顾客购置。为顾客提供各种方便企业要赢得顾客，吸引顾客来购置自己的商品，就必须 尽可能地为顾客提供各种方例，使他们能满足如意地购置到 所需的商品。如工厂为客户提供技术培训，免费咨询指导， 商店设立咨询事处、效劳台、试衣室、休息室、储蓄所，为 顾客免费需求开水，提供携带物品暂存效劳等等，使顾客一 来到商店就有一种方便的心理感受，从而引起消费者前来选 购满足如意的商品。社会性的公关效劳活动企业的社会性公关效劳方式许多。如协办一些大型的体 育竞赛或文艺晚会，赞助中小学、幼儿园的教学建设，创办 福利事业等。如长沙市
9、五一文化用品商店，曾专门组成小型 乐队，并独家赞助为盼瞧工程募捐而进行的大型文艺晚会 等。其社会碍事特别大，大大提高了企业知名度。另外，企 业还能够通过举办新闻公布会、记者招待会、产品展销等活 动扩大碍事。商店环境布置商店的环境卫生、招牌设计，展面风格、通道设计、内 部装饰、灯光色彩、营业设备、商品摆布等给予顾客不同的 印象，会引起顾客不同的情绪感受，并由此激发他们的购置 欲瞧。目前尽大多数零售企业都比立重视那个方面。如近几 年长沙市几乎所有的大中型零售商店都进行了装饰，尤其是 长沙市友谊华侨商店的店堂购物环境更是超一流的，大批顾 客蜂拥而来，一月份一个月就完成了全年的销售任务。 开设各种培训
10、班，为顾客提供技术咨询和技术指导目前许多的零售企业也采取了这种效劳方式。如长沙市 五一文化用品商店，长期为顾客提供电脑操作培训，直至顾 客掌握了有关技术为止，如此大大刺激了顾客的购置欲瞧， 促进了产品的销售。又如东塘百货大楼，不定期开办了电子 琴进门培训班，深受小孩们的送不，这些活动不但方便了消 费者，而且大大提高了企业的知名度。 因此，售前效劳的方式还有许多，每个企业都要不断制造。 推出新的尽招，以适应整个市场的变化和消费者的需求。例 如：乐器店能够请名家演奏乐曲曲折折曲曲折折折折，时装 店组织服装模特队现场表演，家具店可请有关美术工作者或 生活艺术顾客主持房间布置；推销化装品，可请有关技术
11、人 员开办护肤知识讲座，诸如此类都属售售前效劳，都有 助于解除顾客心理疑虑，增强购置信心，从而到达促进商品 推销的目的。.售中效劳要紧是指推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中 为顾客提供各种方便条件。例如热情接待顾客，在业务洽淡 中主动、积极、热情地为顾客进行解释、讲明产品情况；热 情地进行现场操作示范；为顾客提供食宿方便；代顾客办理 各种购置手续；商品拆包、拆零需求；妥善包装，方便顾客 携带，代办装箱、托运等。方便而周到的售中效劳，不仅能 够吸引更多的顾客，而且能促进成交，紧密产需关系，增加 用户的信赖感，提高企业的竞争能力。例如，上海浦光百货 商店缝纫机柜实施了几项便民措施，本柜出售
12、的机子，保修 期由两年增至五年；机子要是出了咨询题，可送店维修，也 能够上门维修；购货时，营业员负责指导如何使用、保养和 一般故障处理；外地顾客能够代办托运。这些便民措施，深 受顾客送不，结果该店缝纫机销售量激剧增加，最多的一天， 销量达六十多台。.售后效劳售后效劳的方式内容更为丰富，已成为市场竞争的一个 要紧方向，引起了企业的高度重视。一般来讲，在质量价格 全然相当的商品中，效劳便成为顾客选择商品的重要因素。 如顾客购置家用电器，大多数都会考虑到能否送货上门，能 否提供保修，因此，效劳的方式越多、态度越好、质量越高， 就越能赢得顾客。热情、方便、周到的售后效劳，能够消除 顾客的后顾之忧，树立
13、顾客对商品的平安感和企业的信任感 稳固已争取到的顾客，促使他们连续购置，同时，通过这些 顾客间接的宣传和辐射性的传导，还能够争取到更多的新顾 客，开拓新市场。如长沙东塘百货大楼，专门成立了效劳和 维修部，负责商品的退、换、修等效劳，设身处地为顾客排 忧解难，深得顾客好评，不但提高了企业的信誉和知名度， 而且大大刺激了销售。售后效劳既是促销的手段，又充当;无声的宣传职员作。 而这种无声宣传所到达的推销效果，比那夸夸其谈的有声宣 传要高超得多，更能使顾客信服。广州南方大厦百货商店， 那个在全国名声赫赫的大型零售企业，他们几年前就开始为 顾客提供免费送货上门的售后效劳了，他们的效劳车队，每 辆车都有
14、南方大厦效劳到家八个醒目的大字，他们跑遍全 市、跑遍郊区。他们的效劳赢得了宽广消费者，电器销售量 连年猛增，实现了可喜的经济效益。当前，售后效劳和售前效劳一样，既不限于行业，也不 拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就目 前来讲，常见的售后效劳方式要紧有：送货效劳对购置较为沉重及体积庞大的商品，或一次购置量过多 自行携带不便时，以及对某些特不困难的顾客等等，均有必 要提供送货效劳。其形式包括自营送货和代营送货。前者是 由企业用自有设备送货，后者是指企业代客托付固定联系的 运输单位统一送货。目前，大多数的零售商店都提供此类效 劳，这种方便消费者购置，促进产品销售起到了特不重要的 作用
15、。三包效劳批包修、包退、包换效劳。包修是指对顾客购置本企业 的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期那么收取维 修费用，有些产品，实行终身保修，如中意电冰箱，在超过 保修期后也不收取维修费，只收材料费，同时还为顾客提供 上门维修效劳，因而在消费者中树立良好的形象，产品畅销 不衰。包换是指顾客购置了不适宜商品能够调换。包退是指 顾客对购置的商品不需要、或者感到不满足，或者有严重的 质量咨询题时，能保证退货。商品“三包效劳是树立企业信 誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。每个企 业都应依据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的商品 三包方法，正确处理购销矛盾，为顾客提供各种方便。安装效
16、劳顾客购置的商品，有的在使用往常需要进行安装，而顾 客往往没有有关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供 安装效劳，如工厂所购置的大批机器设备的安装、调试；消 费者购置空调后安装等，这也是售后效劳的一种要紧形式， 企业应高度重视。包装效劳商品包装是为顾客效劳中不可缺少的工程。商品包装的 形式多种多样，如单独商品包装、组合商品包装、散装商品 的小包装、礼品包装等等。企业对商品的包装要讲究精巧、 美瞧、稳定、耐用、便携，同时，还能够在包装物上刊上企 业的名称、地址、效劳方式内容，这也是一种重要的广告宣 传方式。提供知识性指导和产品咨询效劳顾客在购置商品后使用中，经常会碰到如此或那样的咨 询题，企业要负责解答、指导，以保证商品的使用寿命。世界上最大的计算机制造厂家国际商灯机器公司曾 做过如此的广告：
