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1、2017年客户满意度调查分析报告一、调查目的1、确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2、了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3、测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改 进方案，制定新的改进措施；4、增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户 满意度和忠诚度。二、调查对象委托试验的主要负责部门，包括销售部、市场部、订单执行部、工程部、套管车 间、互感器车间和生产部等常作为调查对象。三、调查方式以满意度问卷调查方式，发放到上述部门，然后回收。本次调查发出 10 份调查 表，回收10 份。四、调查内容序号调查项目调查内容重要性权重1项
2、目审查（2项）项目是否全面32服务方式是否合适33服务态度（2项）工作效率24热情服务25服务质量（2项）取样规范26结果报告提供及时准确37沟通理解（2项）了解客户要求28沟通舒畅3注：重要性权重总数为 20，重要性权重可以根据每年的统计分析结果进行调整， 以利于公司业务改进。五、评价标准1、标度方法评价结果很满意、卄-Vr.满意较满意不满意很不满意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望2、回收的调查表中评价遗漏一项的按“较满意”记3 分，遗漏2 项以上评分的 调查表按无效卷不予统计；3、本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度分数， 总分为 100 分；4、公司对满意客户的认定标准为“A90”（满意度指数计算结果为百分制）。六、结果分析综合数据分析见附件 1.此次调查的10份有效问卷中，10家客户 90分，为满意客户，客户满意率为100%，达到公司 98%的目标，综合满意度为95.8分。报告人（质量负责人）日期
