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1、客房服务员培训培训目录：一、客房清扫的顺序二、客房清扫的基本方法三、精神面貌、仪容仪表方面四、行为规范、员工纪律方面五、礼节礼貌方面六、宾客投诉培训内容：一、客房清扫的顺序1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。1、请即打扫房。挂有：“即时打扫”的房间或客人口头上要求打扫的房间应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、总台或领班指示打扫的房间。3、 VIP 房间。4、退客房。5、普通住客房。6、空房。7、长住房应与客人协调，定时打扫。二、客房清扫的基本方法从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间注意墙角准备工作1. 清洁用具的
2、准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清 洁剂、消毒液、抹布等。抹布的使用要求：1、 （1 干 1 湿）房间抹尘2、 （1干 1湿）卫生间面盆3、 （1干 1湿）马桶4、 （1干 1湿）卫生间地面5、 白色擦杯布杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水
3、具。（此项工作后进行卫生间的 清理）拖：地板由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行拖擦。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的九字诀开：开灯。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。拖：用拖布对地面拖擦。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：客房门口工作车的摆放标准所需工具：工作车做什么如何做为什么1、准备工
4、具2、步骤服务车和吸尘器将服务车和吸尘器推倒我们将要清 洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先 清洁此房间；VIP房12点前必须做清洁；敲门通报前将吸尘器和服务车停放 在门旁侧距房门20公分处，不能 放在走廊中间；3、工作车的摆放标准确保客用品、布巾处于良好的状态， 摆放整齐，干净，不能堆的过高；吸尘器随车同行，电线按标准绕在 吸尘器上并处于良好的状态；确认客人不在房间内，方可将工作 车推到房间门前将房门堵住；客人在房间内将工作车推至到门 前，留20公分空间以便客人进出；工作车的正面正对着房门，确保工 作车不阻碍其他客人的房门，保证 走廊畅通；保证走廊过道畅通 无阻，使客人走道方 便，体现
5、对客人的尊 重保证客人财产安全为客人提供方便准备人：批准人：时间：工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：房间清洁程序及步骤所需工具：抹布（干、湿）、万能水做什么如何做为什么1、房门2、衣柜3行李柜用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、 门框合页、门铃及门后逃生指示牌、 防盗扣；注意检查房间门锁是否灵活可靠和 检查门后的“请勿打扰”和“请即 打扫”牌是否有污渍；注意金属类物件清洁后用干布擦 干、擦亮；用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页； 注意检查衣柜门是否灵活； 衣柜灯是否正常； 将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹 布擦干净注意吧灯是否正常。用湿布按顺序依次擦尘，包括行李 柜的四
6、周，行李柜内外及后面；用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、 后面和屏幕、电视机的连线； 用干布将电视屏幕外壳擦干净； 将电视机柜安顺序擦拭干净； 检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆 放情况；用湿布按顺序依次从上至下，从左 到右，从里到外进行擦尘，包括台 面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将 梳妆镜擦亮；合页及防盗扣用干布擦干、擦亮确保门锁功能正常检查是否有客遗物及异 物确保行李柜干净，无 异物；确保安全4、电视5、与字台面、梳妆镜用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡 时注意安全，不能用湿布抹尘，将 电源切断；准备人：批准人：时间：工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：房间清
7、洁程序及步骤所需工具：抹布（干、湿）、万能水做什么如何做为什么6、电冰箱7、茶几8、玻璃窗与台面用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦 干净；用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上 下及冰箱内隔板；清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出； 清洁后将酒水擦干净，按标准摆放， 且商标向外；检杳酒水的保质期，如有将要到期 的酒水，及时到库房调换；按要求把冰箱的刻度调到所规定的 档位；检查冰箱是否处于良好的工作状 态；用半干抹布将茶几面及茶几架、椅 子腿按顺序擦尘；检查椅子是否处于良好状态，无污 物，无破损；用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层， 窗柜、窗台擦干净；检查合页是否灵活，同时将落地灯 内外灯伞进行清洁；用抹布擦干床头板
8、上格和四周；擦净床头灯灯罩内外，注意安全； 不能用湿布擦灯泡，以防漏电； 灯伞不能用湿布抹布；擦与字台时，同时检查文件夹内印 刷品是否达到标准数量；以便更好的清洁9、床头灯和床头板准备人：批准人：时间：工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：做床的标准所需工具：床单、枕套做什么如何做为什么1、撤床上用品2、检杳床垫、床护垫3、开始做床4、摆放靠背将床上用品一层一层的撤出，避免 有客人的物品卷在里面及埙坏床上 用品；将靠近窗户一边的床上用品放在休 闲沙发上，靠近卫生间的床上用品 放在靠近窗户一边的床上；一检查床垫翻转是否到位，床护垫是 否有污迹及毛发；站在床尾将床垫来出床头30CM； 将第
9、一条床单正面朝上、中心线居 中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推 至床头与床体相平；安顺时针方向将四角包成90度角； 套被套，按照标准要求四角饱满， 中线居中，与床头相平两边自然下垂； 套枕套，要求四角饱满，开口方向 反向于床头柜处，摆放在与床头板相 平，且在床的中间位置；摆放在枕头的中间位置，且两床店 标向右平行；将床尾垫铺在距床尾2公分处，两 边下垂部分相平；切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方确保床垫的使用寿命保持床上用品的美观度防止客人将物品放入枕头开口内保持房间的美观度5、铺床尾垫准备人：批准人：时间：工作程序部门：客房部岗位：宾客服务员任务名称：怎样清洁浴室做什么如何做为什么1、准备工作2
10、、进入浴室3、防滑垫4、座厕5、清洁台面洗手盆6、清洁浴缸7、清洁座厕1、清洁地面2、补充棉制品和客 用品10、离开浴室一清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、 手套、小牙刷；抹布分为四种： 杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布； 先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面 上;放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量 的清洁剂；放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡 黄污渍；先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间 内收拾出的杯子清洗干净；用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布 擦干擦亮；用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛 巾架，无污渍、光亮；用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净， 放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门
11、口 晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水 口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干 擦亮；将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处； 在整个清洁二缸中，最后清洁座厕； 使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷 洗；使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、 外部、四周和底部；使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始 抹尘；用抹布将垃圾筒和人体称擦干净；抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴 室门后的地面；按标准数量补充客用品；一棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；桉标准折叠卫生纸；再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充 的客用品或棉制品；关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准 留30公分；避免各种化学物品 破坏台面和理石地 面
12、注意杯子和烟缸需 分开清洗，以免烟灰 缸污染水杯防滑垫擦净防止发 霉变质注意清洁座厕的坐 盖和坐板及坐座厕 的后面同时将周围的墙面 擦干净给客人一种清洁、舒 适的感觉以方便客人进出1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客 人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份 工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通 过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等， 才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一
13、杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和 适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分 等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式
14、：1001W0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的 方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，等等，这样你就能 体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同 作战，互相帮助。21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一 盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话； 要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。 现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断 地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会
