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1、目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册 门店 理货工 作手册一、目的及使用范围二、理货工作职责三、做好理货工作应具备的基本知识 四、理货工作规范五、理货工作流程一、目的及使用范围目的使用范围 返回、理货工作职责职务联系 工作目标工作职责返回三、做好理货工作应具备的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧1、门店商品陈列布局2、门店商品陈列技巧横架直列商品面象陈列袋装商品陈列叠砖式陈列堆头陈列；按货架不同的高度层次陈列价牌及面象数量定位理货
2、工具的使用知识返回四、理货工作规范支货收货1、仓货收货2、街货、自购货收货价格管理 商品陈列1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、新到商品的陈列商品的跟进管理1、货架商品整理2、后备仓商品管理3、商品有效期的检查跟进4、坏货的处理营造整齐清洁的购物环境（七）做好门店的防损工作做好待客服务及导购工作返回五、理货工作流程支货工作程序翻阅最新一一期寸特价表和MJJ K巧八/J? 17 J 117 1 4 J 1 1 1、支仓货、街货的工作程序2、支自贝检查后备仓、堆头、冻柜L翻阅最新一期特价表和自购收货5i输入计算机齐令查有否需退给供应商的白1、收仓货的工作程序2、收街货
3、、协助送货车泊位自购货的工作程序接收送货单及有关文件核对交来的送货单3、货架商品整理接贵重商品并检查商品逐一占收，同时退观察货架商品的销售情况 开启车门卸货并即推占核架及时把后备货补充上架，并做 签收送货单、锁好车门让仓车 门店主管复点后联同收货经没有后备货补勺商品尽量仔细点核来货,如有期漏财翻阅改价和特价资料，按时做 把卸到检查商品的保存期，抽出坏按货架和商品的清洁程度分商品有效期检查时间表店号：（)分店每日清洁记录表店号:月五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹破碎橱窗经理签名注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起
4、洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜, 则由收银组长签名）。每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围门店商品管理手册一、目的和使用管理 二、商品的分类管理三、商品的支货管理四、商品的收货管理五、商品的转货管理 六、商品的价格管理 七、商品的陈列管理八、商品的储存管理九、近期商品和坏货的管理 、目的和使用管理目的 使用范围返回、商品的分类管理按商品的用途属性分类1、分区2、部门3、大分类4、中分类5、小分类按商品的销售情况分类1、主要商品2、平销的替补性商品3、滞销的
5、商品按商品的配送方式分类1、仓货（G）的采购及配送流程2、街货注：/信息表示/ i IP）的采购及配送流程 门品流动表不信息流动3、自购货（S）信息管理-送流采购riwii la ibi ei i Bni iaiaari i豪供I应 卜供应商品目录店返回三、商品的支货管理支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货P。S货四、商品的收货管理仓货（G）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收街货（P）、自购货（S）的收货管理返回五、商品的转货管理门店之间转货必须经区域督导员同意由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓 车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财
6、务部转入电脑确认，未经批准，门 店不得随意转货。写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。返回六、商品的价格管理除特别规定外商品售量应由公司统一规定定期商品变价特价返回七、商品的陈列管理商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、关联性7、同类商品垂直陈列的原则门店商品的陈列布局1、按关联商品类别划分陈列区域2、商品陈列摆放图商品陈列规范1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、按新货配置指引执行返回八、商品的储存管理门店后备仓的存货管理卖场货架存货管理卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出货顶的存货管理九、近期商品和
7、坏货的管理门店近期的处理1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的处理方式坏货的处理1、坏货的类型 2、坏货的处理方式门店收银工作手册一、目的及使用范围二、收银工作职责三、做好收银工作应具备的基本知识 四、收银工作规范五、收银日常操作程序及内容 、目的及使用范围目的使用范围返回、收银工作职责职务联系工作目标工作职责三、做好收银工作应具备的基本知识熟识门店的主要商品熟练掌握收银机、读卡机的操作1、收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：输入商品资料更正输入商品资料退货、换货（由门店店长控制操作）取消整笔交易更改售价（由门店店长控制操作）收款方式其他操作功能下班前结算3、读卡机的操作，要求掌握好各种卡的输
8、入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各种卡的真伪鉴别现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎2、三唱一单3、识别伪钞为顾客装袋技巧收银待客服务技巧1、收银服务时不应有的表现务应对2、收银服返回四、收银工作规范日常收银工作1、上机前准备工作2、接待顾客，把商品扫描入机3、为顾客装袋4、结算找赎5、更正、退换、取消交易6、工作期间暂离岗位7、兑换零钱8、交收“大数”9、下班前结帐待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、对待顾客态度友善和蔼3、主动协助和照顾顾客4、热情有礼地回答顾客询问5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突商
9、品防盗工作返回五、收银日常操作程序及内容营业前的准备工作内容1、清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头架购物车、篮放置处2、整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、包装纸 点钞油卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座干净抹布笔、剪刀钉书机、钉书针收银机纸带读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。包括：各种面值的纸钞各种面值的硬币5、检验收银机。收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换开机后各项显示是否正确6、收银员服装仪容、仪表的检查。包括：制服是否整洁，并合乎规定是否配戴工牌发型、仪容是否
10、符合规定7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所 在位置。8早会礼仪训练营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送现金券或信用卡的使用抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮整理及补充收银台前头架的商品 兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银台，整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8收大数9、保持收银台及周围环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职员工11、回答顾客询问12、收银员交班结算收银入机结算作业程序步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客欢迎光临早上好、午安您好站立准备为顾
11、客服务面带笑容，与顾客目光接触 协助顾客一起将购物篮或购物车 上的商品放置在收银台上将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客总共XX元一边扫描商品入机，一边装袋 检查购物车底部是否还留有未入 机商品按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的现金收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞把现金摆放好若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客找您XX元找岀正确零钱将大钞放下面，零钱放上面，双手 将现金连同收银机收据交给顾客 待顾客没有疑问时，把收银机的抽 屉关闭好5、商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购 物袋内6、送客谢谢！欢迎再来一手提着包装袋交给顾客，另一手 托着包装袋的底部；确定在顾客拿 稳后才可将手放开确定顾客没有遗忘物品面带笑容，目送顾客市离开门店顾客服务手册一、目的及使用范围二、门店顾客服务要求三、门店的导购工作 四、员工服务礼仪规范 五、顾客投诉的处理、目的及使用范围目的返回二、门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客 寻找所需商品。做好门店的导购工作。员工要有良好的礼节、形象以及服务用语处理好顾客的投诉（六） 具 有 娴 熟 的 操 作 技 能返回三、门店的
