银行网点五星级篇方案

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1、网点荣誉之路五星级网点打造篇、项目背景介绍 2二项目回顾 4三、项目蹄思路 4四、项目执行思路 5五、项目目标达成路径 6六、项目实施内容 6七、项目实施超 7八、项目实施示例图 10中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系爲中国根行业协会项目背景介绍(1) 由中国银行业协会举办的中国银行业文明规范服勢五星级、千佳、百佳示范单位评选，自2008 年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银 行申报、地方银行业协会 审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出文明 规范月艮勢示范单位。(2) 在全国范围内做到银行网点中的佼佼者一

2、银行业五星级网点,意义有以下三 方面:首先是通过 对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业 人员道德行为公约、中国银 行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服勢规范等 文件的学习和各种技能培训，强化行 业自律，增强柜员服勢素质，构建标准银行服务文化。其次,也是通过采取拓克服务渠道，改善服务环 境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服勢亮点，突出个性八务等 措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。止匕外，该评选还在健全客户投诉处理、 再投诉机制，增 强银行与客户之间的沟通减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起

3、到积极的作 用。网点经杵管理现场粘细管理员匸职业索芥柠业风险防范企业礼会贞任精神文明建设Qn（入 zyV-y 0优创 验收通过率累计同类项目执行数超过累计 nn2YM项目执行分布辅导区域多年来，我司创优项目小组致力于硏究中国银行协会下发的中国银行业营业网点文明规范服勢 标准评价体系CBSS 10001.0版、2.0版、3.0版及最新的中国银行协会T/CBA 201-2018银行 业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准版通过历年200余期星级、千百佳评选项目实 践，针对评价体系的200项评选细则逬行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套严谨的确切可行的项 目执行体系，通过立体化的客户体验体系的

4、全方 位系统搭建，有效地提高迎评的银行网点通过率。执行项目：遍布全国31个省级行政区，50多家银行，超300部分最新项目成果三项目设计思路成立专项课题专家研究小组；！各项目进行模块化分解,建立一整套完善的项目识别体系，紧密围 绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体 系和评分标准最新版本，建立三化立体工程，充分发挥项目积累优势，以标准化带动差异化和个性化, 并通过大量的案例辅助参考，导入12345项且管理工程化概念全方位保障项目目标达成。壹一套项目识别系统 打造标准落地立体化工程 贰 两个项目管理核心，阶段循环检视总控化 f工作巻三大阶

5、段项目流程，前曽导入预评情景化通关肆四项重点实施内容，有的放矢呈现定制化理念彳五 五步项目实现路径，关键节点责任精准化追踪套项目识别系统 打造标准落地立体化工程：J通过项目自动识别（AIS）系一实现丨页目内容识别协助追踪目标、简化信息交流及辅助信息参考，建立立 体化客户体验（P立方）系统，实现项目目标。PrOCeSS StandardiZatiOn 流程标准化PerCeiVed differentiation 知觉差异化AnalySiSStandard 解读标准PerSOnaliZed SerViCeImPIement Standard 贯 彻标体形 SUbliSta ndard升计 华标准A

6、P体验个性化P项目核心内容:品设计 性眼务区域功能厅堂服务地方人文结合团队特色结合亮点匾 务结合四.项目执仃思路基于网点软硬件管理现状和银协标准“十大模块中的200项执行标准细则，重点关注以服务细节掲 炼服务流稷 优化特色Bg务落地三现严党建晁 现保晁现 文化呈规硕件匹配 H细节把控特色服务Vlt siO文化提炼引导辅助训练为主，紧抓呈化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人工作 限期落实 持续追踪J反馈f离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。超级戴明环（双s核心强力驱动）一一项目过程全管控，项目执行全虽化项目落 地全优化，项目评检全通关(CheCk)检査 (COmmUniCate)沟通

7、(Clean)清理 (COntrOl)控制(ACtiOn)执行(Aim)改善目标(GOal)实施 计划(P)人员分 工(PeoPle)预算 (BUdgGt)设计(DeSign) 执行(EXeCUte)五.项目目标达成路径项目目标分解细化后形成5大并行路径：网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。以阶段性定期沟通会议为主要抓手，进行项目化管理，具体工作落实参考军事作战体系，四大工作内容（硬件、软件、文化、档案）实现工作职责单元化，建立总控机制|保证 项目操作全路径追踪。COntentCUItUreDeIiVeryIdeOIOg

8、yNetWOrkShOW形竄识别中心管理关键进程CorporateCentralizedCheckIndentifiCatiOnAdminiStratiOnPrePareSyStemPrOCeSSWOrk六.项目实施内容以中国银行协会T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准标准化解读为 依据,各工作小组以完成标准化落地为主要指标，通过顶层设计和现场辅导，结合网点服务客群和地域文化，实现标 准化的差异化呈现，保证网点服务帼佥的个性化展示，实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。意识观念统一贯彻评 分标准细分讲解硬件 适配规范要求VI设计 第三方沟通行约行规 合

9、规合法=5会议管理流程再造重 点岗位魏范要求现场 管理精细打詹功能分 区动线誉理制度档案 分层分类过程管控行动学习团队建设向心凝聚核 心文化集体共创开放 空间历史延伸地试结 合服隽导向三大体系 落地呈现责任细分包挂追踪扁平管理阶段落实三方协作定时沟通 预评迎评预演通关阶段分割落 实工作七项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调硏筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作 日）根据网点实际情况,选取迎评候选网点，进行T/CBA 201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 和评分标准最新的200项细则硏究和总行网点VI形象

10、管理规范标准：十大模块，200个细节顾问与网 点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。根据调研结果形成具体解决方案，编制调 研诊断报告，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。：LIP 9 4Y-,T-*x w-M-j = * =% nxr-咚卜aI-l c*-A*X F w , T-rriTlGi jr-r yH yZ2*WM EY= ”5 P e? T I r由*处、乞灯H f”W ggl*Q r 9 P K 人 J，/ U“ J夕专L 7.、* 1 -2- *.1W 口 I1 .瓷MfRi：护池H厶气 11V一f * 5 .IdJIII. J g 5RB- t 匸一

11、ti 幻 一 Yu pe R4 xrJ 申珈他文阴娈他s务百空示阶段2:落地辅导（5 天）实践思路：使网点相关人员在五星级网点建设中深亥I认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5 个工作日的贴点督导 使星级网点的效能提升落地化、显性化,建立相关 的流程、文件及工具。f5天落地贴点辅导每日工作垂点工作概要第一天：特邑服务探讨200标准解读全面检杳尧善整改工作纪要拥亍特色服务进行探讨根据调研结果 根据当地情况 进行特色服务探rf讨形成具体解决方老解读最新的200项执行标准细则解读200条进行巡检评分，让大冢对T/CBA201-2018银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准有深入了解制度

12、检奁 服务硬件检直服务督察夕会辅导芾领各模块负责人 按照中银协评选标准，对照r200条进行巡检评分对不达标情况出具整改方f案，第二天：重点规范与主善迎评文件，制走文件完善小组文件制度的跟进落地制定夕会培训网点主任相关文件管理者进一步沟通对现有迎评文件进行点评进行直漏补缺，责任i到人完善文件内容第二天：重点规范与完善厅堂硬件设施忌入现场6s管理迎评文件主善厅堂环境的检宜与整改厅堂功能分区、6s管理夕会培训根据中银协标准进行整改落地，关键人：网点主 任或相关负责人网点主任落地、全体员工配合6s环境整改对比中银协标准 对环境进行宜漏补缺J第四天：提升银行全网点文化建设、党建板块打造提升网点的柜面服务

13、效率优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范履行消费者权益保护与社会责任党建板块打造夕会培训劳动组合、动态排班、柜面调整大堂经理辅导 网点主任落地标准用语+标准动作的演练岗位服务礼仪标准的服务分解打造党建板块第五天：文化落地后续固化管理辅导模拟迎评服务文化落地服务档宰整理辅导夕会培训晨会、夕会、网点目组培训现场指导服务通关演练依据中银协评选标准进行模拟迎评老师进行模拟迎评对比200条标准再次寻f找网点需持续整改问题，出具总结报舌、整改报模拟榆青軍点室内环境、室外环境、便民服务营业环境 环 境分区、目助服务价格公示咨询发布、产品宣传大堂服务、大堂管理、三方人员管理、柜面服务个人理财与贵宾服务服务效率、人 员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核公 平对侍消费者、消费者权益保护、公众教育阶段3:远程固化阶段（1 个月）M咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与顷目结束后的固化安排密不可分。