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1、c单元：01 顾客接待目的要求：本单元的目的是使学员能够1、 了解顾客对售货员的期望2、 有效地售货3、 处理顾客的意见投诉4、 有效地使用实际能力：学员必须具备以下能力1 穿着大方得体 要点：）注意个人卫生（干净整洁） ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规 ）必须配戴胸卡 ）站姿站位 仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1） 着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2） 符合特定场合的穿着。比如 ：商店可以穿统一的制服。（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ；具有民族特色。 着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要
2、干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）聋 发鲜型：键、播男发秆型前愉不遮丑眉；干后不洒压衣赏领；肤两侧屑不盖道耳；胃不留凡胡须棚；不昌得剃弦光头陵。登晋、壮女发会型要扩梳理红整齐仓，不总披肩泳散发义；不狱染黑羞色以竿外颜茶色的担头发绑；不距染有软色指奶甲，喘淡妆疼上岗珍，饰裹物简垒洁；截不戴女大耳纲环，圆戒指暮只能骄戴一倒玫。培董 站床姿站贤位：剃姿态煎自然牌，精盼神饱棍满。心站姿棋男员名工脚发与肩逐同宽神，两脱手自法然下俗垂在喂体前递，左符手指否轻握旋右手醒指；速女员叔工左斧脚跟渐抵右酱脚窝讨处，勇呈丁胀字步岁，两唉手自忙然下弟垂在朋前
3、，竿右手匀指轻应握左叔手指酒。面诞向主翼通道液，面束向顾源客。酷（不冬托腮趋，不凶抱肩傍，不随叉腰尺，不逢背手盟，不示插兜袜等）洲1旺盟2 慢欢迎佣顾客委进入嫌售货犬区倘身售货辨区是衬吸引矛顾客浑的基恩本条赔件。川售货前员应班具备认吸引论顾客搏的能耍力。还即：线以优淋美的基姿态孩，含镇甜的梦微笑求、文惩雅的罚举止鼻，礼详貌的顶语言俘、热罢情的赠招呼拜、熟轿练的着服务悦技巧仗，对费顾客虾产生袭一种端无形充而又帐巨大搁的吸兼引力垦。匀降 要荣点:倾绪仪表搭端庄敲大方恒,体仪态得气当吨脂目视灾顾客帅,面怖带微够笑偿梯礼貌毙的问挪候语蜘,如恒:诱您好销！徒欢纹迎光仓临踏等界诸语言稀亲切回自然要，但弊热
4、情东不过燕度，寒以免功招致稍顾客矮反感汗（售袜货区茅货价叨干净浇、整棋洁，法背影散音乐温柔和受并保吓持通印道畅合通。使）（土欢迎赴的方像法有避：目笔光、载接近源、问末候、爷致歉咬、介秘绍及院直接牲进入筑商品效。原课则是和：亲件切自完然，餐恰到狮好处鲜，把皮握时愤机，上情绪堪上自育然得隙当）尸（迎迅接顾铺客也成称售鼻前待剧机，增是顾天客临岁柜台普前的撞准备性阶段重。其拨基本洋要求嫌是随驾时准住备，茂主动危迎客救。具涛体要逐做到混：1、 死站在勉合适狸的位捡置上阔。所详谓合躲适的牌位置结，是伶指即翠能照粘顾自尼己负笼责的沙柜台艘、货篮架上丢的商蛾品，待又能吗易于逆观察井顾客唱与接泪近顾想客的湿位置
5、瞧。2、 偷要有携良好背的站枕立姿唯势，高不倚废、不漏靠、仓不背族对顾容客。眼3、块态度菊自然倚明朗凭，热剖情诚专恳。绍顾客算临柜租，营型业员绵要精夜神饱填满，屋面带市微笑谨，眼搂迎顾拼客，衔点头冈致意筹，表煌现出症对顾孩客欢侨迎的志态度愁。4竞、要的注意捡力集其中。耽接待走前准粪备阶塔段，骨包括鱼在完狡成一旧次售曾货工日作后怖，一外时没阶有顾衰客进客店或迅临柜汤，也绘要保杏持注章意力灯集中填，时赏刻以染接待燥顾客齐为中千心。简）绕（史1兆）迎薪接顾际客阶酷段（摇问候伤、主摇动打岛招呼耽）溜喝迎接贺顾客档，是今商业乔服务区活动泛中心闯交往帐关系谊的第纵一步浓，这沉一步搭对顾娱客是调否在逆此购街
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7、同锡时又邮给予闯关心月的目租光，唇这样挪会给柄顾客衣一个陪感觉撕，随瘦时愿三意为晋顾客蒸提供戒服务巷，这篇样做腹才能傲激发储、强篮化顾攻客的肤购买罚动机族，达胶到迎讯接顾蠢客的首目的如。着士迎接拣顾客轧的基杜本礼赴仪要坚求是霉：对坑顾客喉表示斗欢迎贤和尊霜重，她所以移大家桨应注不意的跨事项侨有：惨优、约营业风员决仍不能记在顾湾客已谦经走桨到柜砖台前刷时，这还旁竭若无摄人，论不予律理睬缩。甲晶、屡也不嫩能手即插在甚衣袋胞里或响抱着精胳膊朝，瞪哑大眼霉睛盯酱着顾敞客。慎刘、萍更不抛能三胞人一齿堆，望五人宏一伙旺地聚仔在一元起大闯声说剂笑，搞置顾堡客于晋不顾脱。累（栽2自）接彻待顾仓客阶承段（忘介绍
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9、婆示歉背意，狗说声合：锄对不津起，择让您龙久等仍了扭当顾螺客从铃你手巷中接辰过商派品进描行挑下选时丘，要旁亲切絮地说哲声：决别株着急腰，慢钉慢挑史选禾并注杨意观个察顾竭客的颗表情遣，并面适时桨地介跪绍商言品，弱不可步对顾望客挑检选表固示不撒耐烦忆地情执绪，畏更不筛能说注：优某某愿商品歇很好腿，您疗要了岛吧选这样远给顾徐客造渐成压未力。泡当顾扁客选李好商据品时马，可犯以给妻予适厚当的居赞美幕，使府顾客胡在心娇理上粮感到牧高兴歌，当或顾客棵要付链款时抬，一瞎定要宰唱收翁唱付顶，并颗请顾友客清切点付妥款和刺找回鼠的零秋钱数删，以猛免发芬生差灰错，讨当顾秩客经戚过挑猪选后蓄没有茧选中组所要贵的商牛品时
10、骂，营窗业员誉依然锹要对诱顾客笑以理爬相待常，并煤热情星地说穷声：扁“涝欢迎隙您再肿来惭”蝴切不践可以韵责问滤的口慈气说跟：识“柱难道惩您都蔑看不洗上偿”钞等问常话，黑如果困遇到进顾客应所要众的商驱品柜葡台上臂没有扑时，两应以厨抱歉忽的口岂吻说不：控“踢对不夫起，吊柜台诚上没赤有这耕种商秃品，球请您掠稍等拢一下涛我到岁库房排去看蔑看称”肆,如行果库令房也氏没有侵时，凝应表泉示歉陶意，颤并以赔诚恳熟、热施情的为态度都告诉校顾客抄在哪总里可拼以买贞到此鹿种商烂品，肺或说筹：恶“惯过努芬天就患有货醉了，血请您奶再来渐，请急您留扣下姓剩名和例联系贿地址理，来显货后童及时萄通知孩您，测您看际怎么践样？现
11、”绞还可障以向夜顾客肠推荐筝类似住的商妹品等始。（3） 周送别处阶段先（道扛别语击）。选搂暖 当其顾客斧完成疫购买屡行为辨离开愧柜台浆时，挥营业立员要载点头屈示意奋，并谋表示哈道别陕：胃“奴欢迎叠您再分来世”“馅有什遇么不轰周的煤地方粥请您再多多垄原谅智”“川再见膏”浇，并鱼目送积顾客四离店起，不租能因劳为已招完成财了商曲品的军销售的任务宇，而疲对顾刷客临停走时汪失去床应有著的礼贺貌。照要知治道，锤顾客肢自走黎进商滥店后颤，在惭商业危活动极的各戴个环馋节和鲁过程快都受远到良絮好的正礼貌什接待骑，并圣购买瓦了称繁心如拖意的膜商品药，这菜只是救完成枣了服兼务的习第一岭步，茂还有高更重渣要的志一步断
12、，就励是让球顾客亚乘兴英而归象，今住后再青次光损临，轧所以粉必须去要礼简貌送糕客，术使礼盖貌服烟务贯缺彻始拉终。忽1牢3 叛 运暗用一迁般性豪提问罪了解说顾客嫩的需罩求塔顾客脑对商浆品的率需求怨有显喉现的患需求亩和潜满在的竖需求晒，售费货员祖通过膜观察伞可以太初步姻了解社顾客蒜的显皆现的艘需求欣，并于适时回的提胜问，名确定绘顾客道的显箱现的熟需求坐，并范千方生百计江唤起宿和满址足顾奋客的鸟潜在托需求瓶。围刺立潜在永购买日目标演的发下出。企顾客榴早就茄有渴慧求商题品的箭购买冲目标奔和心碎爱商盘品的快购买叮目标世，但罚由于浪没有俘机会师去实胆现而谁成为评潜在谎的购办买目哨标。议同时球还由涛于它窃介
13、乎丘直接备购买走目标仪和间宁接购削买目晶标之银间，去既不暗是此赶次走叮进商胖店的亲直接扯购买谅目标棋，也防不受损多人蹄购买淋行为茅的影痒响，规而是她一种划潜在泳的购蛛买目锦标的鞠突然进的再弯现。内渴求削商品副的购柔买心洋理主很要表卸现是润有一爪种渴芳望而燥又急杨于求柳得心蛇理。锈渴望眯商品娇的范谱围很索广，抹有的迅是紧控俏商尸品，惑有的横是专惕业性毙商品顾。无共论是富价格谱高还巴是价讯格低尤都可雄能成表为渴劫求商堤品。敌这种刮潜在将心理堤多数宴是由隆于购吉买能授力尚功未达遇到造痒成的浑。也唐就是腔说，斤这种拢潜在冠的购馋买心厦理不蜘是由坡于商吃品的盟紧缺与而是弦由于悬购买瞧者缺出少购酷买权送力
14、或叙购买宣能力呈造成导的。周脚 要苍点：泽凭仔细姓观察损顾客窜眼神芽、表柱情、缺手势交，对代陈列新品的势审视妇等，期廊检晋截仓 了转解顾牧客需筒求。仁郊走进饿顾客味，准惕备为腰其服掠务筹每亲切窃询问好，如江：混您需灿要什泥么？伏律蝴提问奖不应舍带有考诱导蔬性。良一、窑分析剪顾客投需求既（接状近顾察客）圆我们妻都知初道要籍做成追买卖兽，必芝须能约先满蔽足顾旦客的冰需求恢，要风有效简地满厅足顾矛客的袖需求占，您酬一定汽要学润习如怕何链开始显与鞋顾客充交流牌，以扮鼓励武顾客栏告诉稼你一仰些他们的喜腔好或称需求欢；同燃时你翠的声亏调及贡行为肥应显壮示出弄你对龄顾客略的关悠注，种而你环也乐件于向翁他提倘
15、供服茄务。谱（一奉）留伐心顾侍客的再身体宰语言歌 赚当顾肯客站立在他疤有兴赏趣的击商品求前，博盯着纺商品贷看； 扁触摸锦或拿霜起孩握或拼象命在冲身上赖照镜言； 亦问其槽友人验对该平商品代之意永见； 徒直接旋找营锋业员柱； 食走回眼头路廊； 博顾客族犹豫服不决央的时赌候。劣 要跟想知爷道顾练客有假什么耽需求忽的最支佳方授法就吉是开义口相谱问。缸问吐问题尼 焦问一恋些有隶关商肆品的买问题称，孝笋小姐虹，你棋想要藏长裙贿或短认裙植水先生或，你他是买予给谁揭的？沈深小姐芦，你务打算堆在什示么场孟合穿弦的？雷斤等怨细较心听疑 泪留意签顾客樱的回汇答，熟从回材答中晓了解解顾客贡的需翅要 拨不时写点头浓、微旧笑，秆表现橡出你咐明白期和同说意顾粱客的夸意思 活然后着尽力厦去找葛寻顾宅客需倍要的主东西（二） 斗分析拔顾客纳的种逗类质在状问问盖题嫁、奖细心闻听沉之中咸，留休意顾道客的膏行为侄特点蓬，从威而分跪析才他们支的购艘买心池理。敞顾客倒行为燕、特摩点摄应对煌策略作技术棒型伐对商笑品有牌一定茂认识绵言语屈间运挽用行悔内的买术顾语蔬要物哀有所乔值碌关注需所付前出的泼价钱例强调茫商品拐的物赚有所情值英示范漏并解伯释商明品的怕好处赔态度逐干净言利落蜓热忱洲、有息耐心宴商品拳知识拳准确
