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1、顾客总是正确的吗对200余家企业的648位中高级主管(其中包括厂长、经理和党委书记)所做的调查显示出令人担忧的情况。调查的题目是:“企业与消费者之间的关系是否应当遵循顾客总是正确的原则,有三种答案:是、不一定、否,请选择并说明理由”。结果,选择“不一定”和“否”的企业管理人员所占比例高达53.7%。28珠江经济20009愁难,务必在24小时内解决。一将他们解释的理由综合,可归纳出以下五个观点。1.企业会蒙受损失)一些企业高级主管认为:“顾客并不总是正确的。顾客的要求和态度不一定都正确。顾客中难免有些挑剔的人,对于那些人如果遵循顾客总是正确的原则,企业难免会吃亏。”“在现实中有很多人买东西的时候
2、没有主见,买回去后又不喜欢,就去商场闹着要换,如果按照顾客是上帝的宗旨而满足他们的要求、只能是自己蒙受损失。”“如果企业拿出的是好产品,而顾客却说是伪劣产品,能说顾客总是正确吗?”2.企业很难让所有顾客都满意理由是:“因为顾客的需要各不相同,所以很难让他们都满意。”“企业不能满足顾客的所有要求,所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。”“前提是顾客提出的意见是正确的,我们通过努力是能达到的。”“企业应提高产品质量,搞好售后服务以赢得顾客的信任,而不是单方面的遵循顾客总是正确的原则。”3.企业对顾客不能一味迁就。他们认为:“顾客并不是万能的上帝。”“对一个好的产品,也有人为造成的损害,对此消费者应
3、自负其责:”“如果顾客对产品的使用方法不正确,那就是顾客的错。”“如果顾客故意不正确,企业也没有办法。”“对那些刁蛮任性,故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。”“企业要防止那些别有用心的顾客.不能一味迁就。”4.企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。部分企业主管们认为:“企业与消费者之间的关系因人而异,因事而异。”“如果把顾客总是正确的当作企业的原则,则企业就没有自己的原则,而一个没有自己原则的企业就没有生存的空间。”“顾客的观点偏向于个人利益,企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。”“企业与消费者应该是对等关系,正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖、相互尊重的原则”5.我们的
4、工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求。这主要是因为:“消费者是上帝,但不是智者,有懂和不懂之分,关键在于如何引导”“对那些恶意攻击企业的顾客.企业奋起反击正是为了维护企业的形象”“我们的工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求”“应该教育我们的顾客树立一个正确的消费思想。”“顾客是上帝,但上帝也有犯错误的时候。”“消费者也应遵循市场经济规律。令人困惑的是,这些在实际工作中业绩颇丰的企业主要负责人,在思考企业与消费者之间的关系问题时,更像是一位第三者站在公正的立场土在说公道话,丝毫看不出他们在经营企业时应具有的对顾客问题的关注程度。以相同的题目对大学生进行的调查显示,有80%以上的在校生对这一问题给
5、予了肯定的回答,他们认为顾客.海尔的管理培育出来的海尔人,用其过硬的工作质最,生产出优良的产品,并给予了用户最好的服务,赢得了顾客的极大信任。海尔不断创新服务,一个城市中只要你记住海尔服务中心的电话,任何有关海尔的问题都能解答,这的确是为顾客着想而用心良苦。服务中心不仅成为连接企业与顾客的燕和认同。.如今的企业仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势讨要击败竞争对手不仅要靠出色的产品,还要在向顾客出售产品、提供服务和营镜方面棋高一着。要成功做到这点,就要求企业在与顾客互动的方式上有所突破.纂鑫绪票款鬓操级要。_-珠江经济20009摹对企业来说总是正确的,这是现代企业应树立的基本观念。分析
6、大学生之所以持这种观点,或许是由于他们现在还是一个彻底的消费者,或许是因为他们更相信书本上的理论,而他们日后成为企业的经营者后,不知还是否持有相同的看法。的确,在现实中不可能每一位顾客的言行都是合情合理的,但是我们的员工却不能以这样的观念来看待顾客。如果我们的员工,尤其是那些处于重要岗位、负担重要责任的中高级职员,对顾客报以审视的态度,那么“用户第一”、“服务第一”的原则又如何能落到实处。那些持否定态度的企业高级主管应该思考一下:面对众多的选择,人们为什么要选你?面对众多的舆论,人们为什么要信你?人们知道你的企业和产品吗?知道你什么?人们需要你吗?需要你做什么?成功的企业必须是那些成功地赢得顾客信赖的企业,在我们员工的心目中必须牢固地树立起顾客的权威性,就像树立老板的权威性一样,只有这样才能够使我们的服务无微不至,才能够使我们的企业精心打造的“光环”熠熠生辉。
