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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主主要处理理投诉类类问题）客户投诉的的应对方方法每一位服务务人员都都有自己己独特的的处理投投诉的方方法和技技巧，不不同的方方法和技技巧适用用于不同同的客户户、产品品和场合合。作为为一名优优秀的客客户服务务人员，只只有了解解掌握并并灵活运运用多种种消除异异议的
2、技技巧，才才能在处处理客户户投诉的的过程中中得心应应手。处处理客户户投诉的的具体技技巧主要要有以下下几种：一、让客户户发泄通常客户会会带着怒怒气投诉诉或抱怨怨，这是是十分正正常的现现象，此此时服务务人员首首先应当当态度谦谦让地接接受客户户的投诉诉和抱怨怨，引导导客户讲讲出原因因，然后后针对问问题解决决。这种种方法适适用于所所有抱怨怨和投诉诉处理，是是采用最最多的一一种方法法。这种种方法应应把握三三个要点点：一听听，认真真倾听客客户的投投诉或抱抱怨，搞搞清楚客客户不满满的要点点所在；二表态态，表明明对此事事的态度度，使客客户感到到你有诚诚意对到到他们的的投诉或或抱怨；三承诺诺，能够够马上解解决的
3、当当时解决决，不能能马上解解决的给给一个明明确的承承诺，直直到客户户感到满满意为止止。二、委婉否否认法使用委婉否否认法避避免陷入入负面评评价就是是当客户户提出自自己的购购买异议议后，服服务人员员肯定对对方的异异议，然然后再陈陈述自己己的观点点。这种种方法特特别适用用于澄清清客户的的错误想想法、鼓鼓励客户户进一步步提出自自己的想想法等方方面，常常常起到到出人意意料的显显著效果果。适用用委婉否否认法，应应注意以以下几个个方面：特别适适用于主主观自负负且自以以为是的的客户，这这种方法法的表达达句型是是“是的的，但是是”，但但这种语语型暗示示着极强强烈的否否认法，因因此，应应用时可可将其改改为较委委婉
4、的“是是而而”句句型，还还可以使使用“除除非”的句句型，尽尽量避免免出现“但但是”。三、转化法法这种方法适适用于误误解所导导致的投投诉或抱抱怨，因因此处理理这种抱抱怨时应应当首先先让客户户明白问问题所在在，当客客户明白白是因为为误解导导致争议议时，问问题也就就解决了了。应用此法应应注意以以下几点点：1、服务人人员经验验丰富。采采用转化化法的服服务人员员，必须须经验丰丰富，精精通促销销和服务务技巧，因因为只有有这样的的服务，才才能察言言观色，当当机立断断，适时时巧妙地地将客户户误解转转化。2、转化方方式轻松松自然。这这种方法法运用恰恰当，客客户会理理解，若若转化不不当，则则会弄巧巧成拙，使使客户
5、更更生气，反反而会增增加阻力力。因此此，服务务人员在在用此法法时应心心平气和和，即使使客户异异议明显显缺乏事事实根据据，也不不能当面面驳斥，而而应旁敲敲侧击去去疏导、启启发和暗暗示。四、主动解解决问题题，承认认错误如果产品瑕瑕疵或服服务质量量不能令令客户满满意，就就应当承承认错误误，并争争取客户户谅解，而而不能推推卸责任任，或者者寻找借借口，因因为理在在客户，任任何推诿诿都会使使矛盾激激化。承承认错误误是第一一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间，在在事发的的第一时时间解决决问题成成本会最最低，客客户会最最认可。一一旦时间间长了就就会另生生事端。五、转移法
6、法转移是指对对客户的的异议不不予理睬睬而将话话题转入入其他方方面。有有时客户户提出异异议本身身就是无无事生非非或者比比较荒谬谬，这时时最好不不予理睬睬，而应应当迅速速地转移移话题，使使客户感感到你不不想与他他加剧矛矛盾。应应用转移移法，服服务人员员应注意意以下几几点：1、只有服服务人员员认为客客户的异异议是无无事生非非或者是是荒谬的的异议时时，才能能使用这这种方法法；2、服务人人员对客客户无关关紧要的的异议可可以有不不予理睬睬的念头头，但外外表应显显得若无无其事，不不要让客客户看出出破绽，以以免使客客户产生生被冷落落的想法法。同时时当服务务人员认认为客户户异议已已经不存存在时，应应适时自自然地
7、转转入另一一个话题题；3、客户再再度提起起时不可可不理会会。如果果客户再再度提起起异议，服服务人员员就不能能不理会会了，因因为既然然再度提提起，表表明客户户已经把把该异议议当真，也也说明这这个意见见对他很很重要，此此时服务务人员绝绝不能不不理不睬睬了，应应运用其其他方法法以转化化和消除除客户异异议。六、客户投投诉处理理技巧一、对投诉诉者应注注意的投投诉处理理技巧1、保持冷冷静，避避免个人人情绪受受困扰；2、向积极极方面去去想，并并采取积积极的行行动3、只讲客客户希望望知道的的，而不不是你想想讲的；4、集中研研究解决决问题的的办法，而而不是运运用外交交词令（熟熟记各种种可行的的办法，并并向客户户
8、提出适适当的建建议）；5、避免提提供过多多不必要要的资料料/假设设；6、要充满满信心；7、即使客客户粗鲁鲁无礼，也也要保持持关注同同情；8、多用类类似下列列的语句句：（1）谢谢谢您提醒醒，我们们会注意意的。（2）谢谢谢您告诉诉我们。（3）我们们明白您您的困难难/问题题。（4）如果果我是您您，我也也可能会会这么做做。（5）造成成这样我我们非常常抱歉。二、处理投投诉时应应有的态态度及常常用语句句1、耐心聆聆听，令令来电者者、IMM沟通顾顾客觉得得你是关关心其投投诉的并并作出相相应的反反映或以以不同的的语句重重复其主主要论点点，常用用语句：（1）好的的、我明明白了；（2）我明明白您的的意思；（3）*
9、先生生/小姐姐，我很很明白您您现在的的心情。（4）明白白了，您您的问题题我刚详详细记录录下来了了。2、投诉可可能有理理，也可可能无理理，但对对方正显显示不快快时，你你先应向向对方致致歉以平平息其怒怒气，方方便事件件之处理理，常用用语句：（1）对不不起；（2）X先先生/小小姐，我我非常抱抱歉还请请您原谅谅；（3）X先先生/小小姐，我我听到这这件事也也觉得非非常抱歉歉，是我我们做错错了，让让您的购购买体验验出现了了瑕疵，对对不起；3、假如错错在公司司，必须须向对方方道歉并并保证立立即采取取补救行行动，常常用语句句：X先先生/小小姐，发发生这件件事，我我觉得十十分抱歉歉，但我我会马上上尽力补补救，尽
10、尽力帮您您解决这这个问题题。4、当有需需要时，向向客户保保证不会会发生同同样错误误，常用用语句：希望您您能相信信我，以以后决不不会有类类似的事事发生，我我保证不不会有同同样事情情发生（此此时可以以告知顾顾客你的的工号，或或是姓名名，让顾顾客增强强信心“我我是XXX的小*出现任任何问题题您都可可以找我我”）。5、令来电电者知道道你有心心帮助他他/她，提提出各种种可能解解决问题题的办法法，常用用语句：X先生生/小姐姐，这其其实是最最好的解解决方法法，不过过如您认认为不方方便的话话，我建建议您看我我们可不不可以这这样安排排。6、当你必必须拒绝绝对方要要求时，应应婉转地地作出表表示，有有礼地解解释其中
11、中理由。常常用语句句：（1）X先先生/小小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况况下才可可以。（2）X先先生/小小姐，真真不好意意思，请请恕我们们无法办办到，因因为（3）X先先生/小小姐，真真不好意意思，这这件事只只怕暂时时帮不了了您，因因为（4）X先先生/小小姐，多多谢您能能打电话话来还能能再找我我们，我我很乐意意向您解解释这件件事。（5）X先先生/小小姐，这这件事请请恕我无无法帮忙忙，希望望下次可可以办得得到。（6）X先先生/小小姐，您您的问题题我详细细记录了了，我会会及时反反映给XXX相关关部门，希希望在您您下次购购买的时时候能处处理您遇遇到的同同类问题题。7、与顾客客沟通完完毕之前前
12、要有礼礼的表示示谢意或或歉意，常常用语句句：（1）X先先生/小小姐，谢谢谢您的的来电。（2）X先先生/小小姐，谢谢谢您通通知我们们。8、若需比比你级别别高的人人员来处处理投诉诉，须让让对方知知道会找找适当人人选处理理有关问问题。常常用语句句：X先先生/小小姐，这这件事请请恕我无无法帮助助您，不不过我可可以请我我的上司司X先生生/小姐姐跟您谈谈谈，好好吗？三、如何处处理反对对意见客户提出反反对意见见是常见见的问题题，但是是我们会会把反对对意见视视作考验验而加以以克服，对对于一切切反对意意见，均均应即时时加以解解决。反反对意见见的类型型及处理理方法：1、第一类类：误会会你的意意见，起起因在于于缺乏
13、沟沟通。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见，等待待回答。（2）立即即澄清（重重复客户户的意见见可使对对方知道道你真正正明白其其反对理理由，并并唯有聆聆听其意意见，这这样做才才可帮助助我们更更加了解解对方的的反对意意见及表表示尊重重）。（3）加强强沟通练练习，提提高沟通通成效。2、第二类类：合理理的反对对意见。客客户认为为建议对对本身并并无效益益或对建建议无好好感。（1）以技技巧的反反问方式式重复对对方所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）强调调适当的的或对方方曾经表表示喜欢欢的效益益；（3）每次次均以商商议或发发问作结结。（把把你的构构思或解解决方法法及其他他的效益益提出
14、，以以减低反反对意见见的严重重性。切切不可与与客户争争辩，只只可强调调对方已已经认同同的效益益，使他他们着眼眼于这些些效益之之上，让让客户知知道你本本身的建建议充满满热诚及及信心。）3、第三类类：不合合理的反反对意见见。客户户只不过过喜欢无无中生有有或纯粹粹为难你你。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）任由由客户发发表意见见，切不不可与对对方争辩辩，只可可重复对对方已经经认同的的效益并并加以加加强。服务操作细细则服务态度要要求： 态度诚恳、热热情周到到、有问问必答、耐耐心、谦谦和有礼礼、热情情大方，严严禁出现现拖腔、态态度生硬硬、教训训、不耐耐烦、方方言、网
15、网络用语语等等不不礼貌的的行为。客户问到不不懂或不不熟悉的的业务时时不得不不懂装懂懂，不得得推诿、搪搪塞客户户，应婉婉言向客客户解释释并询问问相关人人员后再再作解答答，必要要时可请请相关人人员代答答。客户户需要帮帮助时，在在不违反反相关规规定的前前提下，应应热情相相助。工作中出现现差错时时不得强强词夺理理，应诚诚恳接受受客户批批评，主主动致歉歉并立即即纠正错错误。尊重客户，不不得与客客户闲聊聊。遇到到个别客客户的失失礼行为为，要克克制忍耐耐，不与与客户争争辩顶撞撞，用自自己的良良好言行行与涵养养感化客客户。客户道谢或或提出表表扬时，应应谦虚致致谢。电话服务用用语规范范说明：以下内容中中，“”为正正确的行行为或应应答；“”为错错误的行行为或不不应答，要要严禁；以下内容中中，用“”引引住的文文字均为为在文档档指定场场景中与与客户沟沟通的示示范性语语句，除除开头语语及结束束语外，其其他的示示范性语语句，员员工均可可以根据据实际情情况做适适当的变变通。开头语及问问候语应应答规范范：开头语时间间界定： 为为了提高高语音服服务的亲亲切度，早早上（指指凌晨00001200）时时在欢迎迎语前加加“早上上好！”；若是下下午和晚晚上则按按正常“您您好！”
