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1、一汽大众奥迪售后服务管理手册从1999年至今，一汽大众奥迪系列各车型陆续投放市场，奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功，牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下，经过一汽大众和奥迪经销商的共同努力，奥迪的品牌形象已深入人心，并得到广大用户的普遍赞誉。随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地，我们相信最佳的选择只有一个，那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务
2、理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。为此，我们编写了一汽大众奥迪售后服务管理手册，作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件。衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定，为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献。 一汽大众销售有限责任公司2005年1月一汽大众奥迪售后服务处罚条例第1条 书面批评；第2条 通报批评；第3条 参加强制性有偿培训（标准：2000元人日，从索赔款里直接扣除）；第4条 按1050的比例扣除16
3、个月的索赔管理费（按发生之日起追溯）；第5条 按50100的比例扣除16个月的索赔管理费（按发生之日起追溯）；第6条 扣除16个月的索赔工时费（按发生之日起追溯）；第7条 扣除1年索赔管理费（按发生之日起追溯1年）；第8条 扣除1年工时费及索赔管理费（按发生之日起追溯1年）；第9条 扣除索赔款；第10条 重大质量问题报告审批限度从￥5，000降至￥3，000；第11条 取消参加当年度经销商评奖的资格；第12条 取消1个年度参加服务营销活动的资格；第13条 停止索赔权13个月，直至整改合格；第14条 停止索赔权412个月，直至整改合格；第15条 停止访问GeKo权限16个月；第16条 奥迪经销商
4、回购经一汽大众检测没有质量问题索赔件；第17条 扣除112个月首保费；第18条 取消卫星三位一体经销商申报资格；第19条 取消参加经销商形象分析DIA（服务）的资格；第20条 取消参加飞行检查（WTC）的资格；第21条 停止单一车型的售后服务业务（含PDI业务）16个月；第22条 停止单一车型的售后服务业务（含PDI业务）712个月；第23条 停止售后服务业务（含PDI业务）16个月；第24条 停止售后服务业务（含PDI业务）712个月；第25条 在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务”的广告；第26条 报一汽大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；第27条
5、 停止访问R3系统（售后服务功能）使用权限1个月。编写说明一、适用范围本手册适用于一汽大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。二、名称简写为了方便阅读，手册中经常出现的公司名称采用了简写形式，例如：一汽大众汽车有限公司，简写为一汽大众；一汽大众销售有限责任公司，简写为一汽大众销售公司；三、文件的编号例如：“2.1.1 -1 / 05-01” 为版本号,即:05年第01版 为文件的页码号,即第1页 为文件的编号,在本手册中是唯一的四、手册内容的修改、增添、删减本手册中的内容采取了活页的形式，按文件编号排序，并且每一个文件有自己的页码号。为了方便以后的修改、增添，整本手册没有编排统一的页码号。一
6、汽大众销售公司奥迪售后服务部备件部负责手册内容的修改、增添、删减，并统一向奥迪经销商发布通知。奥迪经销商在接到通知后，立即将旧文件移出、销毁。修改：手册中的文件可以随时修改，修改后的文件将采取活页替换的形式更换原有的文件，同时此文件的版本号相应地发生变化。增添：手册中的文件可以随时增添，新增添的文件将编一个新的文件编号，同时以活页的方式发放给各奥迪经销商，请及时将活页放到手册中。删减：手册中的文件可以随时删减，删减的文件要及时从手册中取出。五、手册的受控本手册属一汽大众销售公司重要管理文件，任何奥迪经销商、任何部门、任何人员未经一汽大众销售公司奥迪售后服务部和备件部的允许不得将该手册随意赠送、
7、借阅、复制或扫描给一汽大众奥迪品牌以外的人员，如发生上述情况，一汽大众将追究当事人的责任。六、手册的发放与日常管理本手册作为一汽大众销售公司发放给奥迪经销商的管理文件，纳入奥迪经销商文件资料管理系统。为了便于奥迪经销商售后服务管理人员学习和贯彻相关管理规定，一汽大众为每一位管理人员发放一本手册，具体数量如下：三位一体奥迪经销商发放5本，总经理、服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。单项服务奥迪经销商发放4本，服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。七、编写部门一汽大众销售公司奥迪售后服务部、备件部八、生效日期 二零零五年一月九、本手册的最终解释权本手册的最终解释权归一汽大众销售有
8、限责任公司所有。目录第一部分：概述11 一汽大众汽车有限公司介绍12 一汽大众销售有限责任公司介绍13 一汽大众销售有限责任公司组织机构图14 一汽大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图15 一汽大众销售公司备件部组织机构图16 一汽大众奥迪特许经销商网络分布图17 一汽大众奥迪特许经销商基本概况第二部分21 奥迪经销商人力资源管理21.1 组织机构图21.2 岗位职责管理规定21.3 人员配置及人员任职管理规定21.4 非技术培训管理规定22 奥迪经销商软硬件设施配备及应用管理22.1 专用工具、设备管理规定22.2 奥迪救援服务车管理规定22.3 奥迪替换车管理规定22.4 技术与管理资料相
9、关管理规定22.5 售后服务人员工作服管理规定22.6 R3系统应用管理规定22.7 内部管理软件应用管理规定22.8 ELSA系统应用管理规定22.9 GeKo访问权限管理规定23 奥迪经销商内部组织管理23.1 服务核心流程23.2 一汽大众奥迪售后服务标准23.3 信息管理规定23.4 售后服务月报管理规定23.5 环境管理体系（ISO14001）相关管理规定23.6 奥迪服务营销活动管理规定23.7 奥迪精品附件管理规定23.8 奥迪售后服务用户满意度管理办法24 索赔管理24.1 索赔管理办法25 备件管理25.1 备件管理相关要求25.2 备件订货管理办法25.3 备件仓库管理规定
10、25.4 备件质押管理办法26 开业筹备26.1 奥迪经销商建设阶段售后服务方面有关规定第三部分：服务技术31 技术培训管理规定32 技术信息管理规定33 技术经理认证及考核管理规定34 奥迪经销商商品车售前检查（PDI）管理规定35 奥迪经销商库存商品车存放及检查管理规定第一部分 概述11 一汽大众汽车有限公司介绍 一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众（中国）汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。一汽大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1996年7月全面建成投产，1997
11、年8月正式通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司（TV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书。一汽大众汽车有限公司位于长春市西南部，占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。一汽大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车。一汽大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。1991年，国家对外经济贸易部确认一汽大众为“技术先进企业”。1995年，国家统计局授予一汽大众为“中国汽车制造名优企业
12、”。1998年，一汽大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志财富评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号。在市场经济条件下，一汽大众提出了“一个中心，六个支撑点”经营指导方针。一个中心是以用户满意为中心。六个支撑点是：继续保持中国轿车市场技术领先的地位；使一汽大众产品及质量与国际水平同步；成本达到国际水平；创造中国最佳的营销网络；营造员工最具吸引力的工作环境；实现中外方最佳合作交流。为提高工作效率，公司还将具有国际先进水平的R3计算机管理系统应用到了生产、
13、营销、财务等各个领域。在此基础上，公司提出了“成本是第一信号”，全面强化企业全过程的成本管理。公司明确规模化要同信息化相结合，全面启动了“面向未来流程”，大力强化信息系统的建设，向订单生产、销售过渡。经过快速发展，一汽大众生产、销售每年都以较快的速度递增，累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。目前，一汽大众全员劳动生产率已达到国际汽车工业劳动生产率水平。一汽大众取得了非凡的成绩。在一汽集团，一汽大众销量、利润贡献度最大；在大众集团，一汽大众劳动生产率增长率和人均利润率名列前茅。德国大众集团前任董事长皮埃希博士评价说，一汽大众“已经发展成为实力强大、效益卓著的企业”。12 一汽大众销售有限责任
14、公司介绍 一汽大众销售有限责任公司是一汽大众有限公司的全资子公司，于1997年3月18日正式成立，负责大众品牌系列（捷达、宝来、高尔夫等）、奥迪品牌系列（奥迪A6、奥迪A4等）轿车的销售和售后服务。 一汽大众销售有限责任公司结合实际，充分利用国外先进的营销理念和管理经验，在超越自我的轨道上，把握市场、抓住机遇，提高产品竞争力，在竞争激烈的环境中实现了稳步、持续、健康的发展。一汽大众销售有限责任公司以客户为中心，以最大限度地提高用户满意度为宗旨，在七年时间里取得了可喜的业绩。截止2004年底，大众品牌已累计销售超过百万辆，奥迪品牌已累计销售二十万辆。 一汽大众奥迪销售服务网络建设也发展迅速，目前已遍布全国各省会城市和经济发达城市，发展到了一百多家奥迪特许经销商。目前销售公司下设15个部门，在全国区域内设有9个商务代表处。 一汽大众销售有限责任公司在一汽大众的整体规划和战略的指导下，正为塑造并提升一汽大众的产品品牌价值，提高用户的满意度和忠诚度，建立适应集团公司未来发展的营销体系，为全面完成一汽大众的企业发展战略目标而努力拚搏。1 310501 1.3一
