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1、桑拿培训资料一、桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当 时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉。二、桑拿名称的来源：桑拿即是英文“ SAUNA” 的直英译。三、桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温 高达 45100 之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为 干、湿蒸两种。干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是 坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高 温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着 身体水分的感觉。桑拿汽浴（又称土尔其浴）室整个淋浴过程需不断地 在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛 置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨 的感觉。四、桑拿的作用
2、：桑拿浴是浴者在享受之中出一身 汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢 复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。五、干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别 在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在 90 度左右，湿蒸汽浴温度保持在 70 度左右，干蒸汽浴湿度比湿 蒸汽浴湿度小。六、桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行 冷热差别浴具体步骤如下：1、有湿水的将身体擦洗干净2、进入湿蒸汽或干蒸汽浴室 便应离开；3、感觉全身排汗或觉得太热时通常（1015 分钟）4、全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约 510秒）；5、再次进入蒸汽室；6、再一次全身排汗；7、反复进行三次或更多次；8、最后进入
3、淋浴间全部洗净9、然后进入休息室休息；服务人员基本职责1、迎接和招呼客人；2、提供各种相应的服务；3、回答顾客的询问，解决顾客的困难4、以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪；5、及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复； 要求：1、 对服务工作的深刻认识和正确的态度；2、 必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的 规定、内容、标准和要求；3、良好的记忆力、观察力；4、较强的交际能力、应变能力5、较高的自觉性；I三1=16、顽强的毅力和韧性；7、自觉不断学习、进取的精神；8、要有良好的工作作风和用人理念。服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守 的六个要点。 明了性：要讲得清，听得明，不
4、用听者重复发问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多 以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可 随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返 回。I三1=1愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现 得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到 感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训 诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可 以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一 时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成 拙。突发事件的处理技巧（1）、首先要注意
5、倾听，必须要有耐心，不要急着给 客人辨解，这很容易引起客人的反感； （2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要 沉得住气，保持冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低， 讲话速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情绪，争取在 感情上和心理上与客人保持一致， 可以给 客人讲：我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的 。客人听了这样的话，气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题的 解决，应以致 为先，可以说： 实在抱歉 ，由于我们的疏 忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。要处 理过程中始终保持礼貌，友
6、善于谅解的态度，这是缓和紧张 气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本 身就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也 是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感 谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客 人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。服务捷径迎、问、听、勤、送1、迎：迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑 2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声； 3、听：听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚， 尊重客人的精神，从中改进服务； 4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼
7、勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要2手勤：见事做事、多动手；3腿勤：巡视自己负责范围，及时提供客人所需要；4口勤：热情招呼，热情问答； 服务十要素 一个宗旨：创造和留住客人。 二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话 轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到 六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙 时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样， 宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声送客声。八服务：站
8、立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活 服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规 范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、 技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动 介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱 病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。 五个心1. 对老年顾客有耐心.2 对残疾客人有贴心3.对儿童客人要关心4.对一般客人要热心.5 对不好意思的客人要热心 .服务流程规范用语一、迎宾1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位
9、，鞋柜接待 一下。2、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。二、鞋柜 1、先生/女士您好！欢迎光临，您请坐！请换鞋，男宾部接 待一下男宾 XX 位，女宾部接待一下女宾 XX 位。2、先生/女士您好！请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐 单换取鞋牌。3、先生/女士您好！请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好！ 请换鞋，先生/女士请慢走，欢迎您再来！ 三、收银 1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，我是 XX 号很 高兴为您服务，寄存物品是吗？这边请，先生/女士您好，请 您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝 您淋浴愉快！2、先生/女士您好！结帐这边请，请您出示手牌给我，先生/ 女士
10、您好！请问您几位是一起的吗？要一起结帐吗？好的！ 先生/女士您好！您们的消费一起是 XX 元，先生/女士收到您XX元，这是找您的XX元，先生/女士您好！这是您的鞋 牌，请到鞋柜换鞋，先生/女士您好！请慢走，欢迎您再次光 临！四、男宾部一次更衣 1、先生您好！欢迎光临男宾部，我是 XX 号很荣幸为您服 务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好！箱已打 开您请，请将您的贵重物品寄存到总台，先生您好！请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您 好！洗浴里面请，祝您沐浴愉快！ 2、先生您好！您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。3、先生您好！您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请
11、把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开，您请， 先生您好！梳妆台这边请，先生请慢走，欢迎下次光临！ 水区 1、 先生您好！水区欢迎您！注意小心地滑，我是XX号, 很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好！湿蒸 房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐 浴这边请，泡大池这边请，洗漱这请，先生您好！您洗好了？ 浴衣这边请。二次更衣1、 先生您好！我是 XX 号很高兴为您服务，这是您浴衣，先生您好！梳妆台这边请，先生您好！休息厅这边请，祝您休息愉快！贵宾区这请，祝您玩得高兴！贵宾区1、 先生您好！欢迎光临贵宾区，包厢里面请，先生您好！ 您请进，请坐，请问您有熟悉的小姐吗？好的
12、，请稍等，先 生您好！让您久等了，小姐已经安排过来，先生祝您玩得愉 快！2、先生您好！您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物 品。休息厅、足按、推拿1、 先生/女士您好！欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是XX号很高兴为您服务，请问您是几位，您们是推拿还是足按？好的，这边请，先生/女士您好！您请进，请坐。这 是您的水，请慢用，先生/女士您好！请问您有熟悉的技师吗？ 好的，马上为您安排，请稍等，先生/女士您好！技师已经安排到，祝您休息愉快！ 物品。2、先生/女士您好！您休息好了？请慢走，请带好您随身餐厅1、 先生/女士您好！餐厅欢迎您，我是 XX 号很高兴为您 服务，请问您几位，好的，这边请坐，
13、先生/女士您好！这是 您的水，您请慢用，请问几位吃点什么？这是我们的菜单， 请看，好的，请梢等，先生/女士您好！让您久等了，请慢用。2、先生/女士您好！您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。吧台 1、 先生/女士您好！欢迎您到吧台，我是 XX 号，很高兴 为您服务，请问您需要什么，好的饿，请稍等，先生/女士您 好！这是您点的，请慢用。2、 先生/女士您好！我是 XX 号很高兴为您服务，您是寄 存物品吗，请问您手牌号是多少？先生/女士您好！这是您的 寄存牌，请保管好。钟房先生/女士您好!欢迎您到钟房，我是XX号很荣幸为您服务， 好的，我为您查找一下，请稍等，先生/女士您好！ XX技师 正在待钟
14、，先生/女士您好!我们马上为您安排，请到房间稍 等！第一、 服务人员礼仪规范第一节：服务人员的基本素质一、服务质量1 服务质量的概念 指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种 程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。2 服务质量的内容 企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的 依托，服务质量是无形的，它是服务水平的体现。3服务质量 服务质量包括服务态度，服务技巧，服务项目，服务方式， 舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生 等方面的内容。二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应 树立正确的观念与意识，来改善服务态度，更新本职工作所 需的知识，提
15、高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的 素质要求主要有几个方面一、思想素质 良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具 体要求：一 树立正确的服务观念 从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断 努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份， 始终如一，全心全意为每一位顾客服务。二 培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规 范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的 事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。、服务人员的职业道德有其特殊性，主要有以下几点1、满腔热忱、乐于助人的服务精神。2、文明礼貌、不卑不亢的职业风尚3、诚信无欺、真实公道的工作作风4、廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。5、团结友爱、顾全大局的高尚风格。四服务人员怎样树立职业道德意识：A态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌;B. 对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲
