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1、湖南省道路客运站服务规范（试行）湘运管站场发201121号关于印发湖南省道路客运站服务规范(试行)的通知各市州运管处（局）、客运企业、客运站：为加强我省道路客运站管理，规范客运站服务工作，提高客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质规范服务，根据中华人民共和国道路运输条例、湖南省道路运输条例和交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定、道路旅客运输“三优”、“三化”规范、汽车客运站安全生产规范等法规规章和文件的规定，制定湖南省道路客运站服务规范（试行）。现随文印发，请遵照执行。附件:湖南省道路客运站服务规范(试行)二一一年七月十七日附件湖南省道路客运站服务规范（试行）第一章 总则第一条 为
2、加强我省道路客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站服务工作，提升客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质、规范服务，根据中华人民共和国道路运输条例、湖南省道路运输条例和交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定、道路旅客运输“三优”、“三化”规范、汽车客运站安全生产规范等法规、规章和文件的规定，制定本规范。第二条 本规范适用于我省二级以上客运站。三级以下客运站可参照执行。第三条 本规范规定了客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务）的基本要求和常用术语、定义（见附录1）。第二章 基本要求第四条 客运站实行等级管理，规模和设施设备应符合交通行业标准汽车客运站级别划分
3、和建设要求，服务质量等级应符合湖南省道路客运站服务质量等级考核办法(试行)的规定。第五条 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息服务和辅助服务等主要功能。第六条 客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能区。实行售票区和候车区分离，候车区和发车区分离，发车区和停车区分离, 实现封闭式管理。第七条 客运站应建立健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。第八条 客运站应有序调度车辆进站发车，疏导旅客，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉(服务流程见附录
4、2)。第九条客运站应合理设置服务岗位，明确岗位职责。服务岗位包括值班站长、迎门、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等。第十条 客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所显著位置公示收费项目、收费标准、核定价格和执行价格，在价格调整期间，及时做好解释工作。第十一条 客运站应加强员工培训，积极组织员工参加交通运输主管部门组织的道路运输从业人员职业资格鉴定与评价，不断提高从业人员素质。第十二条 鼓励客运站通过ISO9001国际质量体系认证。第三章 旅客服务第十三条 咨询与投诉（一）客运站应设有咨询服务台或总服务台
5、，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，为旅客解决疑难问题。（二）客运站应在显著位置公布电话号码，设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，安排专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。第十四条 售票（一）售票处应设有微机售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗。（二）售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等。（三）售票时应遵守操作规程，公平、公开售票，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁违背旅客意愿售票，严禁出售
6、超员票。（四）严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票费收取的解释工作。第十五条 行包托运（含小件快运）（一）严格执行交通运输部汽车旅客运输规则关于行包运输的规定，掌握行包运费的计算方法，做到合理计量，严格按标准收费。（二）客运站应建立行包托运交接制度。托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。严禁夹带“三品”，保证旅客生命财产安全。（三）客运站对行包装卸、行包托运中出现货损、货差以及超期无人认领行包,应按照汽车旅客运输规则的相关要求处理。（四）客运站应掌握当日车站班次变更及售票情况，合理调配托
7、运行包，严禁班车超载。（五）开展小件快运业务的客运站应具有接发功能和仓储功能，从事小件快运业务的车辆应符合安全要求和装载条件。小件快运服务处应设工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求以及客运班次时刻表等事项，对所有承运货物要进行“三品”检查。客运站应严格小件快运服务操作流程，并做好跟踪记录。客运站应与小件快运协作单位签署客运快件运输协作协议，明确各方在小件快运中的责任、权利和义务，确立经营主体间的紧密协作关系。第十六条 小件寄存（一）客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施。（二）客运站应
8、妥善保管旅客寄存的物品，按规定程序办理物品存取手续。（三）客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带“三品”。（四）客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。第十七条 候车（一）客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装置、时钟、密闭垃圾筒、候车牌等。客运站应为老、弱、病、残、孕、幼等旅客提供重点候车室(区)以及婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化服务设备。（二）候车室应保持清洁，提供免费卫生间、饮水处，为旅客提供干净饮用水、手推车、报纸、简易救急药品、针线、班次时刻表等便民服务物品。卫生间内应设置足够的蹲位、洗手台、抽风机等设备，并安排
9、专人进行清洁，定期进行消毒。（三）客运站应设置迎宾岗位，为旅客进站提供迎门服务。迎宾员迎接旅客进站，应根据旅客需求介绍服务处所，引导购票、候车服务等。（四）候车服务人员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点、各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间，及时掌握当天班次的调整、变更情况，引导旅客购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等，主动为重点旅客提供代办购票手续等服务。（五）客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”。安保人员应不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻吸烟的旅客，制止赌博、拉客等不良行为。第十八条 广播（一）客运站应为旅客提供广播服
10、务，广播内容应当包括检票通知、失物招领、旅客须知，以及有关运输规定、安全、卫生及旅行常识等。（二）广播系统应覆盖站房内各个服务区域，包括售票区、候车区等。（三）客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游景区的客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播内容。（四）客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。第十九条 检票（一）候车室应设置适量检票口，安排专人负责检票工作。检票口应设置隔离栏、引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清
11、晰。（二）客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无票人员进入发车场。检票时，应引导旅客有序排队检票，照顾重点旅客，并指引乘车位，检票用语应规范。对按规定享受国家优待政策乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。（三）对旅客携带超高儿童未购客票或旅客携带超重行包未购货票的，客运站应督促其尽快办理补票手续。（四）客运站应按时打印结算凭证，检票人员应清点上车人数，保证车内实乘人数与售票记录和验收的车票副卷一致。免票儿童数量不得超过核定载客人数10，禁止客车超载出站。（五）客运站检票人员与司乘人员办好交接手续，督促驾驶员播放安全宣传光碟或向旅客宣讲乘车安全知识，绕车一周，观察是否符合安
12、全发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发车，礼貌送车。第二十条 无障碍服务客运站无障碍设施应符合城市道路和建筑物无障碍设计规范的规定。（一）站前广场与站房之间应当设置无障碍通道，并且与城市道路的人行道相连接。（二）新建客运站应设置低位服务台、低位售票窗口和低位电话。（三）男女厕所应各设一个无障碍厕位，门扇应向外开启。（四）在无障碍通道、服务台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位置应设置国际通用的无障碍标志牌。第二十一条 服务行为规范（一）客运站应规范站务人员的服务行为，倡导文明礼仪服务，站务人员应按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。（二）站
13、务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推诿等用语。第二十二条 服务标准客运站服务工作过程应程序化、规范化，服务标准应达到以下要求：（一）不因车站原因发生安全生产事故、道路运输行车责任事故，年安全生产事故、道路运输行车责任事故次数为0。（二）行包赔偿率5以下（三）客运班车正班率99.9%以上（四）发车正点率98%以上（五）旅客正运率99.5%以上（六）行包正运率99.9%以上（七）售票差错率0.5以下（八）旅客满意率98%以上（九）旅客意见处理率100%（十）营运车辆经营者满意率95%以上（十一）驾乘人员意见处理率100%（
14、十二）运费结算率100%第四章 运营服务第二十三条 客运站应按照交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定要求，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经营活动。第二十四条 客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站营运车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理档案和台帐，进站车辆应符合以下要求：（一）客运车辆牌证手续齐全，包括客运线路标志牌、道路运输证、行驶证、承运人责任险保单等；（二）客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证等。第二十五条 客运站应与客运经营者签订进站协议，按协议履行各自的权利、义务和责任。协议内容应明确：（一）双方对社会和旅客共同的义务和责任，明确依法经营、
15、照章纳税、旅客至上、服务第一、为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的旅行和客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包等服务宗旨和原则；（二）运营线路、运营车辆(车牌号、厂牌型号、类型等级、技术等级、座位数、出厂时间)、起讫站点、中途停靠点、客票价格、发班时刻等具体事宜；（三）客运站对进站营运车辆经营者的服务承诺，包括提供驾乘休息室、停车服务、对车辆进行安全检测、洗车服务等；对进站营运车辆经营者站内经营行为和服务行为的具体要求与监督方式，包括对其误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆安全及卫生管理的制度及措施。（四）进站营运车辆经营者遵守客运站运营规定及经营行为和服务行为的承诺(应承诺不私自揽客、揽货,执行运输应急保障措施等)。（五）客运站对进站营运车辆经营者按照行业相关规定执行的具体收费标准和运
