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1、酒店培训体系22020年4月19日文档仅供参考某酒店培训体系本文主要介绍温泉大酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。一、培训管理条例(试行)为加强本酒店培训工作的管理,保证培训工作的开展,提高培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:1、入职培训的基本要求:新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供更好服务。培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在
2、培训结束时将进行考核,考核经过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。2、新员工入职培训制度每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。每位新员工培训后必须经过培训部的入职考核,否则人事部不能给予录用。新员工入职培训必须遵守培训纪律,若有严重违反培训纪律者,人事部门不能给予录用。新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律,连续三次经培训人员提出不改正者,不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次,将被取消录用资格。新员工入职考核有两次机会,补考不及格者,人事部门不能录用。3、领班主管培训制度每位领班主管必须接受”领班主管专题培训”。没有经过领班主管培训并考
3、核及格者,不给予晋升或转正。受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训,取消受训资格,被视为不及格。迟到早退一次,口头警告一次,三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次,书面警告一次。有事请假,须以书面形式向所在部门经理提前申请,部门经理同意后,报培训部备案,培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次,记口头警告一次。被取消培训资格者,三个月内不得提升或转正。4、优质服务培训管理制度每位员工必须接受”优质服务培训专题”培训。没有经过培训并考核及格者,不得提为优秀员工评选。受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训,取消受训资格,被视为不及格。迟到早退一
4、次,口头警告一次,三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次,书面警告一次。有事请假,须以书面形式向所在部门经理提前申请,部门经理同意后方可,培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次,记口头警告一次。被取消培训资格或考核及格者,三个月内不得提升或转正。培训部必须将培训的通知提前发给相关部门,相关部门须合理安排,若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者,记部门经理口头警告一次,两次口头警告计一次书面警告。5、公共课程培训管理制度公共课程分为必修课与选修课。在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程,而没有列出名字的员工可视为选修课。列出名单的员工迟到早退一
5、次,口头警告一次,三次口头警告计一次书面警告。列出名单的员工无故缺勤一次,书面警告一次。受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次,记口头警告一次。有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门,不得参加优秀员工评比。有事请假,须以书面形式向所在部门经理提前申请,部门经理同意后方可,培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。6、外语培训管理制度每位员工必须参加相对应级别的外语培训。受训人员可提出免培训,但必须经过培训部门的考核认可。没有经过培训并考核及格者,不能享受相应级别的职位待遇。受训员工缺勤三次,无论是无故或请假,取消受训资格,被视为不及格。迟到早退一次,口头警告一
6、次,三次口头警告计一次书面警告。无故缺勤一次,书面警告一次。有事请假,须以书面形式向所在部门经理提前申请,部门经理同意后方可,培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次,记口头警告一次。培训程序:新员工入职培训程序1、目的1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。2、培训内容酒店背景知识及常识、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间。并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5填写培训评估
7、表。经过授课人依据新员工的表现,填写培训评估表。3.6参观酒店。3.7培训考核。3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门,不及格者,不给予录用。3.9分配部门。3.10存档。部门培训检查程序1、目的1.1规范各部门培训检查程序,明确部门培训检查制度,监督和管理各部门的培训工作。2、程序2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至培训部。2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化,各部门须及时通知培训部。2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。2.4培训协调。在培训过程中,如有发生场所等冲突现象,可随时由培训部门作统一
8、协调。2.5培训记录。各类培训工作都应有记录,以便对员工的受训情况进行跟踪。2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查,并对培训情况作分析说明。附:表格:部门培训表格_部_月培训计划(表一)序号课程名称课时安排授课方式授课人授课时间参加人员考核方式编制人:_ 审核人:_时 间:_ 时 间:_月培训总结(表二)部门/分部 培训员 总课时培训课程课时人数考核方式参加考核 人数合格率优秀率课时实际 课时计划 参加数实际参 加人数合计本月培训重点下月培训重点取消的培训课程可预见的困难推迟的培训课程您做得优秀的方面所得到的管理层支持以及期望得到的支持您下次培训需提高的方面备注:请各部门于每月3日前交
9、至培训部。多谢关注!外派培训程序1、目的1.1规范外出培训程序,合理利用外部培训资源,以确保培训效果。2、程序2.1确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通,结合本酒店的实际情况,拟出培训计划。2.1.1确定培训课程内容2.1.2确定受训人员范围2.1.3确定培训经费2.2拟定培训方案,并上报审批。2.3确定受训人选2.4签定外出培训合同2.5受训人员工作交接2.6培训跟踪受训2.5.1培训效果跟踪2.5.2培训过程跟踪2.5.3其余培训事宜的跟踪2.7考核与反馈2.8学员返回原部门工作附:培训协议甲方:乙方:为了经过培训提高乙方的文化素质和服务质量,为甲方争取更好的效益,本着互
10、利互惠的原则,经甲乙双方平等友好协商,就本次培训相关事宜达成如下协议。1、甲方同意乙方参加 于 至 年在 举办的为期 的 培训。2、培训费用。本次培训费用共计人民币 元。乙方经培训,成绩合格者,自培训结束之次日起,乙方在甲方连续工作满两年,方可报销培训费之余额。如未满工作年限,则全部费用由乙方承担。3、在培训期间及限定的工作年限内,因甲方原因辞退乙方或劳动合同期满不再与乙方续签的,乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。A、在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时还未到培训期二分之一的,不给予报销。B、在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的,可报销已交培训费用的25%(凭相关单据)
11、。C、在培训期间或限定工作年限(两年)内。乙方辞职,不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的,甲方不负担培训费用,已在甲方报销的费用,应如数归还甲方。4、本协议自乙方全部报销费用后自行失效。未尽事宜,由甲乙双方协商解决。5、此协议一式两份,甲乙双方各执一份,自双方签字之日起生效。甲方: 乙方:日期: 日期:店内交叉培训程序1、目的1.1发展员工一岗多技,提升员工综合素质,培训酒店团队精神。2、程序2.1拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划,对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作,交叉培训需在淡季开展。2.2确定受训对象。2.2.1由各部门向培训
12、部提交,经培训部和相关部门商讨后确定,同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。2.3组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。2.5及时反馈。2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。2.7总结与归档。转正考核程序1、目的1.1检测需转正员工各项业务技能的考核,确保酒店员工的综合素质。2、考核内容酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。3、程序3.1确认转正人员名单。3.2发出考核通知。3.3对酒店知识进行考核。3.4对岗位理论知识进行考核。3.5对店岗位实际操作
13、能力水平进行考核。3.6考核结束。考核及格则给以转正,并由人事部门给予办理相关手续,不及格者被通知延迟转正。(四)课时安排1、岗位培训课时安排根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况,暂将新员工岗前入店培训时间确定为2天,每天8小时,共16课时。每月下旬集中安排培训一次,当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部,对其延长1个月的试用期。新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织,专业技能培训由各部门负责,见。酒店新员工入职培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 4、酒店的发展史介绍 5、
14、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、 服2、 务意识 3、 质量意识 4、 制度意识 5、 团队意识 6、 品牌意识 7、 成本意识等2课时三员工手册1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、 员工素质 2、 服3、 务纪律 4、 着装仪容与礼节礼貌 5、 服6、 务语言与服7、 务效率 8、 形体动作 9、 个人卫生四服务心理1、 客房服2、 务心理 3、 餐饮服4、 务心理 5、 康娱服6、 务心理2课时五职业道德与 礼貌修养1、 酒店员工的职业道德 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 主要客源国客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与 服务1、 酒店电话接听服2、 务规范 3、 酒店电话接听服
