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1、对于呼喊中心人员流失问题的几点思虑(精)(20210924060441)对于呼喊中心人员流失问题的几点思虑话务室黄清华2005/10/18【纲要】在以“劳动力密集型”为典型特色的呼喊中心行业中，人员是最为可贵的资源，人员管理是呼喊中心营运管理的重要构成部分，而因为呼喊中心自己的行业特征决定了该行业的人员流失率比其余行业的流失率会相对较高，所以，人员流失问题是所以大家广泛关注的热门。正确立位流失原由，并采纳有效的举措降低职工流失率也是此刻呼喊中心管理人员面对的难题。本文主要从呼喊中心人员流失现状和产生的影响为出发点，经过对流失原由的剖析引起对目前呼喊中心的人员流失问题的几点思虑，并提出了有关建议
2、。【重点词】地区呼喊中心人员流失工作压力职工满意度正文在以“劳动力密集型”为典型特色的呼喊中心行业中，人是最可贵的资源，人员管理是也是呼喊中心营运管理的重要构成部分，而因为呼喊中心自己的行业特征决定了该行业的人员流失率比其余行业的流失率会相对较高，所以，人员流失问题是所以大家广泛关注的热门。一、呼喊中心人员流失现状及影响：依据有关资料显示，目前呼喊中心人员的月流失率在24左右，也就是说，1000名的话务员中，每个月快要有2040名左右的人员流失。在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了70以上，仅有30的人员因为各样原由被公司解雇。人员的流失偏向是主动离职。流失人员大多数是较年青的职工，且工龄
3、比较轻，约在12年之间，而新职工的流失率则更高。连续每个月的人员流失给呼喊中心的营运管理带来许多的负面影响：（一）培训成本压力增大。从招聘一名话务员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，公司要耗资不小的一笔培训花费，而每个月几十人的流失率使公司面对的培训成本压力增大。（二）对公司的资源和效益也造成必定的影响。高技术水平职工的流失就是呼喊中心造成短期内无可代替的损失，连续的职工流失和不停的招聘会对呼喊中心及公司的形象造成负面的影响。同时，人员的流失会直接影响到公司的话务接通率。（三）影响在岗职工的情绪和团队士气。职工的流失状况是职工士气的晴雨表。只管我们很难去量化职工士气，但它却对服务
4、水平、职工生产力以及呼喊中心的整体绩效产生不行忽略的影响。二、呼喊中心人员的流失原由剖析：话务员的流失原由是多方面的，笔者以为，能够分为内在可控原由和外在不行控原由两类，此中，内在可控原由能够表此刻以下几个方面：/（一）工作压力。话务员的工作压力主要根源于工作性质及上班形式，绩效查核制度以及来自客户方面的压力。第一、工作性质及上班形式排。呼喊中心作为一个客户售后服务咨询为主的行业，每周为客户供给7*24小时不中断服务，这类工作性质决定了它的工作形式一定是推行轮班制，习惯于正常时间作息的职工往常适应不了这类倒班形式而产生离职偏向；第二、绩效查核制度。呼喊中心对于一线话务员的查核都有一套较规范、严
5、格的绩效查核体制，而缺少工作技巧，绩效差的职工在没法蒙受这类工作压力时，也会提出离职申请；第三、来自客户方面的压力，话务员每日接听、打出起码一百个电话以上，直接面对各样种类的客户，跟着客户的要求愈来愈高，话务员需要掌握很多工作技巧来应付，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力。（二）职工满意度。包含职工对公司的薪酬福利政策认可，以及公司的人文关心。公司的薪酬福利体系是职工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到职工的满意度，职工满意度的高低也影响到职工对公司的忠诚度；（三）个人的职业兴趣。话务工作相对乏味，部分在呼喊中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺少踊跃性和主动性，只以不
6、出错误来要求自己，长此过去，当最后一丝兴趣耗费殆尽时，当有其余感兴趣的时机时，这些职工便会试试其余行业而选择离职。（四）班组的管理方式，包含对职工的指导和激励。在一个缺少上司激励的团队环境里，话务员往常会生活得比较迷惑，缺少工作动力。话务员对工作满意度的感觉很大程度上跟呼喊中心管理层，特别是他们的直接主管对待他们的态度有关，假如管理层对职工拥有成见、不善与职工交流，人员流失的时机必定会加大。（五）话务行业的特色以及话务员职业观的取向。目前话务行业在市场上是一种还没有完整成熟的行业，没有一套专业的话务技术认证机构，很多人对话务员这类职业的认可感不强，以为话务行业的发展远景不大，大多数的话务员在话
7、务行业的均匀工作23年后，会考虑转入其余行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一项要素。而外在不行控原由则能够表现为以下几点：（一）个人的身体素质。呼喊中心轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽喉等疾病的职工是没法适应这类上班方式，最后会选择离职。（二）公司发展需要。职工的离职率并不是越低越好。事实上，只有当工作表现好的职工留下来时，对公司而言才是好的。绩效不好的职工离职，对公司而言反而是正面的。（三）公司的荣膺制度。公司的职位荣膺体系的合理性，能否为职工供给更多的荣膺空间，将直接影响到职工对公司的忠诚度。三、降低人员流失率的几点思虑：从上述职工离职的原由剖析中，能够总结出，要降
8、低呼喊中心的人员流失率，能够从以下角度进行思虑：定位职工流失内在可控要素，进而集中精力解决或消除这些原由；认识外在不行控要素，正确地制定招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及连续性。鉴于此，笔者提出了一些有关建议：（一）完美招聘时对人员的甄选。话务行业的特别性决定了话务员一定具备必定的素质才能适应，不单在语音，表达能力方面有较高的要求，并且任职工心态方面也要求是能够蒙受较大的工作压力，任职业兴趣方面也与话务行业较为符合等，这些在招聘人员过程中均需要认真考虑到。（二）经过多种渠道缓解职工工作压力：1、完美的绩效管理制度、工作流程并实时给职工相应的培训、指导和反应；提升服务人员技术，经过针对性
9、的培训，帮助和提高人员对角色的认知、掌握必需的工作技巧如：时间管理、有效交流等多方面的技术。2、经过培训提高全体职工对压力管理的认识，使其掌握必定的压力管理技巧；同时公司还应该。3、为职工供给适合的减压场所，如增设运动设备，娱乐场所等。（三）提高职工满意度，增强职工的归属感。1、按期的职工满意度检查，实时认识职工的心理动向，包含对公司的最新见解、建议和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对换查结果作出反应。2、公司的人文关心。除了正常的节日关心慰劳外，还要表此刻话务员的医疗保健方面。话务行业时一种比较特别的行业，话务员每日起码要办理客户一、两百个电话，长此过去简单使话务员
10、产生咽喉方面的疾病，依据自己对部分话务员的休假状况的统计数据显示，发现快要50的病因为咽喉病。所以，完美职工的医疗保健，并按期组织展开体检，从长久出发提高职工的整体健康水平，也是表现公司人文关心的一项重要要素。（四）为一线话务员供给职业生涯规划因为部分呼喊中心缺少对人员的能力开发和个人发展指导，呼喊中心内部一线服务人员多处于迷惑状态，没法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确立性的压力。经过成立呼喊中心内部工作人员职业生涯规划，依据话务员各自的优弊端进行有针对性的指导和培训，帮助职工能够清楚客观的认识自己，扔掉不确实质的希望值太高的目标，使职工站在最适合的定位上，处于一个最正确的均衡状态，既
11、不会因为定位过高而面对过分压力，也不会因为定位过低而面对贫乏压力。（五）进行有技巧的离职面谈。假如流失职工有一半人是主动离职的，能否意味着呼喊中心的基础管理工作出了问题。再进一步，假如职工的流失老是因为对呼喊中心整体工作气氛的厌烦而产生的，能否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改良和增强的地方。这些信息获取的主要门路是经过职工离职面谈。认识职工离职的真实原由，并依据这些原由拟订有关改良举措。（六）增强职工的情绪管理，调整职工的工作心态。高昂的、正面的情绪能够使职工踊跃向上，低迷的、负面的情绪会使职工缺少工作动力。所以，进行职工情绪管理，培育职工形成踊跃优秀的工作心态对职工的工作心态是十分必需的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，能够经过职工面谈，踊跃的指导方式对职工的情绪进行有效管理。增强团队建设，展开各样团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。呼喊中心人员的流失是大家的关注点之一，怎样正确立位流失原由，并采纳适合、卓有成效的举措降低职工流失率？值得呼喊中心管理人员进行思虑。参照文件：1 胡君辰，郑绍濂:人力资源开发与管理.M.上海:复旦大学第一版社.2001-082 曾智辉：呼喊中心的人员指导.CTI论坛.2002-095 孙健敏:压力管理.M.北京:公司管理第一版社.2004-01
