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1、客服条线考试（100分）恭喜你晋级决赛，第一关考验即将开始，本次答题希望你能继续保持优异的成绩，现在我们就马上开始吧！一、单选题（每道题3分，10道题，共30分）1、1、在客户接待礼仪中，下列哪一项是不正确的 【单选题】（3分）A.A、男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上B.B、女士坐姿要立腰、挺胸，上体自然挺直。坐在椅子上，应至少坐满椅子的1/2，宽座沙发则至少坐2/3 C.C、男士站立时，双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度D.D、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度正确答案: B2、2、下
2、列哪一项不属于物业服务质量的全过程质量控制（ ） 【单选题】（3分）A.A、 梳理各服务环节的质量要求B.B、针对各服务场景，自查不足问题C.C、树立“为客户服务”的思想，培养主动性D.D、随机抽查制度正确答案: D3、3、管家负责催收责任区域住户的物业服务费等各项物业应收费用，力争费用收缴率达（ ）。 【单选题】（3分）A.A、98%B.B、100%C.C、95%D.D、90%正确答案: B4、4、华润的前身“联和行”在香港中环干诺道冯氏大厦一个不起眼的小阁楼里，成立时间是哪一年？ 【单选题】（3分）A.1938年B. 1939年C. 1983年D. 1996年正确答案: A5、5、对责任区
3、域住户进行物业服务满意率的上门回访，下列说法正确的是（ ） 【单选题】（3分）A.A、不定时进行B.B、随机抽查住户C.C、定期D.D、想做就做正确答案: C6、6、华润前身联合行隶属于( ) 【单选题】（3分）A.A、 华南局B.B、 华东局C.C、 华北局D.D、 东北局正确答案: A7、7、在以下接待礼仪中，哪项是正确的（ ） 【单选题】（3分）A.A、握手动作要大方且深刻，时间7至8秒为宜B.B、男士应主动与女士握手C.C、面对不同场合不同对象，鞠躬度数应保持一致D.D、鞠躬的诀窍在于低头时的动作比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短正确答案: D8、8、客户服务的五要素是（）1)主
4、动 、2)大方、3)专业 、4)诚信、5)素养、6)诚实、7)稳重、8)亲切 【单选题】（3分）A.1），2），3），4），5）B.1），2），4），6），7）C.1），2），4），5），6）D.1），3），4），5），8）正确答案: D9、9、根据华润置地物业服务费收缴操作指引城市物业公司应根据当地的情况确定收费周期，宜采用（ ）度为周期进行收费。 【单选题】（3分）A.A、年B.B、半年C.C、3 个月D.D、月正确答案: D10、10、根据华润置地物业公司员工行为规范（BI 手册）（2008 版）要求，员工通用行为规范-前台接待人员迎送同事上班，着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大
5、方得体，面带微笑，每日上班提前（ C ）以站姿面带笑容向上班人员示意问候、“早上好”。 【单选题】（3分）A.A、10 分钟；B.B、15 分钟；C.C、20 分钟；D.D、30 分钟正确答案: C二、多选题（每道题4分，5道题，共20分）11、1、住宅项目需提前准备业主签约材料，要求包括:( )、居家安全告知书及其他相关材料。 【多选题】A.业主手册（1分）B.装修手册（1分）C.住宅使用说明书（1分）D.住宅质量保证书（1分）正确答案: ABCD（少选得部分分；错选得0分）12、2、（ ）的特殊住户属于重点关注对象。 【多选题】A.A、残障（2分）B.B、无人陪伴的年轻住C.C、无儿女陪伴
6、的老人（2分）D.D、短期入住的住户正确答案: AC（少选得部分分；错选得0分）13、3、下列属于记录报告要求的是（） 【多选题】A.A、记录规范（1分）B.B、数据准确（1分）C.C、内容详实（1分）D.D、表述清晰（1分）正确答案: ABCD（少选得部分分；错选得0分）14、4、前台接听来访电话时，应保持（ ） 【多选题】A.A、热情（2分）B.B、畅谈C.C、大笑D.D、认真（2分）正确答案: AD（少选得部分分；错选得0分）15、5、对于有装修押金或装修管理费，或其他物业有责任陪同验收的情况下，装修验收时( ) 陪同验收。 【多选题】A. 管家（2分）B.工程装修管理责任人（2分）C.
7、财务D.业主正确答案: AB（少选得部分分；错选得0分）三、判断题（每道题3分，10道题，共30分）16、1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。（ ） 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A17、2、因公司管理服务工作不到位、有过失引起的投诉属于重大投诉。（ ） 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: B18、3、物业服务质量的重要性是物业公司整个工作和管理水平的综合体现，直接影响物业公司的口碑及形象（ ） 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A19、4、客户诉求45分钟响应，客户诉求原则上应做到100%回访，并以客户满意为闭合原则。（） 【单选题】（
8、3分）A.正确B.错误正确答案: B20、5、客户沟通的方法：倾听、提问、表示理解、解决问题、跟进。 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A21、6、投诉处理原则：理解客户、及时反馈领导、转换角色、迅速响应。 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A22、7、不是客户所有的建议我们都要去执行，要学会剖析，向客户提出正确观点及解决方案。 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A23、8、电话礼仪：五声内接听，应先问候，然后询问对方来电事项，接听外部电话时：“您好，请问您需要办理什么事项” 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: B24、9、名片的递交顺序：由尊而卑
9、，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: A25、10、正确认识客户需求：需求从物业工作经验预判出来的，挖掘客户需求要会分析。 【单选题】（3分）A.正确B.错误正确答案: B四、填空题（每道题4分，5道题，共20分）26、1、党的根本宗旨是（） 【填空题】（5分）_正确答案: 全心全意为人民服务（回答与答案完全相同才得分）27、2、落座时，应至少坐满椅子的（）。 【填空题】（5分）_正确答案: 三分之二（回答包含答案即可得分）28、3、VIP的投诉为（）投诉 【填空题】（5分）_正确答案: 重要（回答与答案完全相同才得分）29、4、影响物业服务质量的两大因素为（）和（）。 【填空题】（5分）_正确答案: 人 物（回答与答案完全相同才得分）
