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1、企业文化学习周刊 2003年09月24日 文化周刊/创刊第一期 总第9期 内/化/于/心 外/化/于/行如何理解酒店的“经营理念”未来的企业竞争将是企业文化的竞争，企业文化在企业发展中将起着举足轻重的作用。如何学习好企业文化，将成为企业管理和发展的重要工作内容。本期的企业文化学习，要求各部门就如何理解“酒店经营理念”即“顾客的满意是我们酒店发展的动力,顾客永远是我们赖以生存的源泉” 这一主题，结合本部门实际情况，浅谈一下自己的理解及观点。同时，也希望各部门要加强与做好对员工的企业文化学习、培训，并在工作与管理中多用企业文化的理念与员工交流，以起到文化带动、质量同行的良好局面。客房部郑建新经理：
2、顾客满意了方有可能成为回客，固此我们的工作应不断使客人满意，满足客人的需求。没有了顾客就没有了市场，酒店就成为无源之水，无本之木，逐渐枯谒或被淘汰。餐饮部刘秀芹经理：永远不能向客人说：“NO”，因为顾客的满意是我们的酒店发展的动力，无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办，让每位员工都要记住顾客抱怨来到我们酒店不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们酒店。同时，没有顾客就没有市场，没有市场就没有生存与发展的道理，顾客是我们生存的源泉。销售部徐 丽经理：它是酒店生存和发展的基本方针和理论基础，是酒店经营的灵魂。没有满意的顾客就会失去人气，一个企业没有了人气，也就失去了市场，很自然企业
3、就失去了发展的基本动力。顾客是我们的衣食父母，顾客的消费又是是我们的经费来源。如果没有顾客市场，企业就成了无本之木，无源之水，那么它也就失去了生存的条件。销售部高文艳经理：“顾客的满意”是酒店经营的核心，酒店千方百计的达到顾客的满意。酒店出售的产品只有得到顾客的认可，才能激发消费的积极性及消费的目标，有了顾客多次重复的消费，酒店才能更好地发展下去，酒店的发展离不开顾客，“顾客是上帝，是我们的衣食父母”酒店要兴旺发达，实现永续经营，因为忠诚的顾客越多，酒店的基础就越雄厚。商贸部李长俊经理：我们酒店日常工作的开展时时刻刻以顾客为中心和行动指南。顾客就是“上帝”，顾客就是主人，我们是消费者的公仆。我
4、们应从顾客的立场出发，从顾客的需要考虑，为顾客着想，随顾客的需要而开展服务项目，这就是我们应提倡的“为人民服务”。因此应摆正心态，转变观念，怎样做才能一切为了顾客，又怎样做才能为了顾客的一切，以及怎样做才能使我们酒店蒸蒸日上，生意兴隆。财务部孙国珍经理：我们作酒店的就是创造和留住每一位顾客，把客人利益和酒店声誉摆在第一位上。我们对任何入住酒店的客人都应以诚相待，真正把客人当亲人和家人，让其感受到家的温暖，以不断提高顾客的满意度、酒店的美誉度，从而获得顾客对酒店的信赖和支持，最终达到酒店成功的目的，否则怠慢了顾客就会失去市场。财务部银海英经理：这就是酒店的经营思路，经营是以“顾客”为中心，把顾客
5、的满意程度做为酒店发展的动力，就是说在管理和服务中要时刻把顾客放在第一位，时时想着为顾客做超值服务。想在顾客想之前，干在顾客想之前，并真心热情的付出，获取顾客的满意，占领市场，酒店就有了发展的动力。顾客是我们的衣食父母，因此又是我们赖以生存的源泉。工程部付俊臣经理：酒店没有顾客的光临，就没有收入，有顾客的光临必须有优质的服务，才能使顾客满意。赢得顾客连续消费的心理，使我们在物质和精神方面不断提高。如失去顾客的消费，就失去了经济来源，生活得不到保障，所以说顾客永远是我们赖以生存的源泉。后勤部耿建国经理：酒店如何能在竞争日益激烈的市场中站住脚，经营理念尤为重要。即先要确立经营目标和策略，让顾客对酒
6、店认可，愿意到我们酒店消费。再就是如何能使顾客满意，为留住顾客努力创建条件，只有让顾客满意，才能使酒店持续发展，才得以生存。保安部安来志经理：对于经营理念总得来说，那就是没有自己的客源，就谈不上效益和企业的存在，为什么都围绕顾客的满意去做，去创新，去挖掘他们的内心需求，因为他们是我们企业的支柱，是动力，是效益，没有他们的满意，没有他们的广告宣传，我们所有的努力都将为零，都将是社会不肯定的产品，和最终去向死亡的必然结果，所以说，做为酒店我们的企业必须把“顾客的满意”放在首位，去服务好他，去挖掘他，因为顾客永远是对的，让顾客永远成为我们真诚的朋友和效益的带动，最终，那也是我们最终的努力结果。保安部
7、卢俊刚经理：顾客是上帝，他们的满意就是我们酒店的效益。酒店如同一台机器，客人的满意就是我们这台机器的动力(效益)，顾客也是我们的衣食父母，给客人以优质服务，才能使我们得以生存，也就是说给员工发薪水的不是总经理，而是顾客。总 办周国银主任：酒店的经营理念是酒店的文化核心。在餐饮业日趋竞争激烈的今天，深刻领会这两句话的含意。我们与顾客是鱼水之情，土木之本，离开顾客我们无法生存，我们要把“经营理念”“企业文化”从理论延伸到工作各岗位，至每一个细微工作中去，把软件建设视为酒店的生命工程，不段提高人员素质，服务质量和管理水平。使每一位来店就餐，住宿的客人都能享受到礼貌和快乐，享受到一流的菜品，给他们留下
8、美好的印象，争取更多的回顾头客，才能创出更好的效益。人事部张淑敏经理：顾客的满意是我们酒店发展的动力；顾客永远是我们赖以生存的源泉。动力，顾名思义是推进事业进展的力量；源泉乃生命存活最基本的因素。只要我们所做的一切让顾客称心如意，酒店就能生存、发展。企管部崔金鹏经理：经营理念是企业文化的源头，是企业文化的核心，企业对其自身存在价值、理想、愿望的一种观点，是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。我们的经营理念即同于CS（customer satisfaction）战略，要求企业从思想上到行动上都把顾客放在第一位，以顾客自己的满意来刺激和引导消费欲望，从而真正意义的实现企业的最终目标，创造出最大的效
9、益。而企业的管理生存发展都离不开效益，显然满意的顾客市场就是企业的效益源泉，更通俗地讲“顾客是我们的衣食父母，”这简单的道理却蓄含着丰富的哲理。供应部李海涛经理：顾客是酒店经营的直接对象，顾客的满意始终是酒店经营的目标，无论硬件还是软件的改进提高，都是向着顾客的满意这个目标而来，顾客对酒店的要求促进酒店从各方面不断的改进完善来满足顾客的需要。酒店失去了客源，那就没有生存可言，只有不断的占有扩大市场才使酒店得到长足的发展。夜值杜春生经理：按照市场经济发展的论点及现代解释顾客=上帝，这是我们都较明白的公式，为什么这样讲呢？我们知道，只有顾客才能向我们提供赖以生存的资本以及经济来源，只有有了经济来源
10、才能使我们酒店得到不断有效的发展动力，所以我们要把对顾客的态度问题，提到高度来认识，就象我们现在做的让顾客满意是我们最基本的经营理念，通过我们的以情服务，用心做事，让顾客从内心感觉到来酒店就象到了“家”一样温暖、热情、周到、放心，所以我们要尽快切实做好基础管理工作，从一点一滴做起，从一言一行做起，从自身做起，只有管理服务工作做好做细了，才会更进一步促进和提高酒店整体数量质量，提高酒店整水平。质管部郭 峰经理：经营理念我认为首先是指导我们工作努力的方向和追求的目标，追求客人满意是动力也是压力，只有顾客满意，成为忠实顾客，酒店才会产生利润，使我赖以生存，因此，我们要以此为作标，全心全意为顾客服务。
11、企业文化学习周刊 2003年10月9日 总第10期 内/化/于/心 外/化/于/行海尔文化激活“休克鱼”海尔吃的是什么鱼呢？海尔人认为，他们吃的不是小鱼，也不是慢鱼，更不是鲨鱼，而是“休克鱼”。大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不能吃掉鲨鱼。活鱼不会让你吃，吃死鱼你会闹肚子，因此只有吃“休克鱼”。1995年，海尔以便自己的文化激活了“休克鱼”-青岛红星电器厂。这是海尔最成功的一个以文化促经营的典型案例。酒店通过企业文化学习这篇成功案例，使酒店各部门经理对企业文化有了更深层的理解，并就此案例结合自身现状谈出了切实观点，现总汇如下：客房部郑建新经理：“海尔文化”是海尔集团的核心竞争力。海尔用自己
12、的文化激活了红星电器，更加证明了海尔文化的成功和实用。在日常工作、管理中，把自己时刻假设为“休克鱼”状态，用酒店的制度、文化、激活提醒自己，不断解决问题，提升自己；在企业文化学习中，要使每一位员工达到认同，员工认同了文化，才可能按文化的内涵、精髓处理问题，服务客人。餐饮部刘秀芹经理：海尔的发展靠的是企业文化，企业文化是一种精神一种观念。能够培养人；塑造人使每个员工成为品质高尚的人，企业文化是指导企业管理的实践，因此学习和运用企业文化是企业发展的实现需求。人在挫折面前必须有百折不挠、坚韧不拔的精神，在最困难最艰苦的时刻，就看你能否战胜困难战胜自我。否则永远都不会到达成功颠峰。销售部徐 丽经理：此
13、案例说明了企业发展和成长靠管理，在发展过程中是决策者和管理者起到了主导作用。我们常说只有不合格的管理者，没有不合格的员工，管理以人为本，制度是人定的，首先我们要责任分明，更新观念，以身作则，加强责任心，善于找出问题根源，治病要治根，长期不懈认真抓管理抓落实，另外善于发现员工的优点，调动员工工作的积极性。总之，有了好的决策出台，加上严格的管理与上下职员的齐心协力，定会激励顾客重复消费的欲望，更会使我们占有自己的市场。销售部高文艳经理：海尔的企业文化观念及“盘活资产先要盘活人，盘活人要先盘活人的观念”的决策管理，救活了一个资不抵债的企业，这使我深刻地认识到企业要发展，关键在人，人的问题关键在管理层
14、；管理工作必须要明确职责，强化责任意识，在发展过程中是谁起到了主导作用呢？ 企业文化；企业经营决策者、管理者；企业整体机制观念。结合工作来讲，做为管理者的我们一定要把更多的心思、精力用到工作上、学习上、制度上，时刻谨记酒店的质量观念及企业精神，凡事本着实事求是的原则，凡事从转变人的观念着手，从自身找根源，少说多做，以身作则，才能做好工作。商贸部李长俊经理：一个企业的发展与成长，关键的因素是人力优势、技术创新与先进意识。海尔的发展，说明一个观点，就是决策者所起到的重要作用。财务部孙国珍经理：通过学习此案例，使我了解了1995年海尔兼并原青岛红星电器厂的艰难历程。文章突出了以市场为中心，以客户需求
15、为导向和盘活资产先盘活人的管理理念。说明了企业发展和成长靠的是管理和企业文化。在发展过程中，企业的管理者和决策者起到了主导作用. 管理就是有管有理，才叫管理。一个好的管理者，必须是一个好的员工，一个好的员工不一定能是一个好的管理者。只有摆正好管理者的角色位置，才能管理好员工。当然，还要有一个好的管理机制、制度才行。财务部银海英经理：企业的发展、壮大，靠的是管理和管理背后强大的企业文化作后盾；同时，“决策者”在其中间起了主导作用。一个企业的成功，还要有一个好的市场策划和定位，这也同样重要。工程部付俊臣经理：企业的发展首先是靠管理，管理以人为本，企业上下从领导到员工，首先统一思想，完善机制，以市场
16、需求来定位，制定切实可行的计划，明确目标责任制度，以强化制度的落实为企业发展和成长来保驾护航。并以企业文化为主导，更新观念，使企业决策不断的更新管理，始终以市场为中心，以客户的需求为导向，不断更新、完善，使企业不断的吸纳新鲜的血液，企业的运营有着良好的循环，才能占具市场潮头。 后勤部耿建国经理：企业发展和成长靠的是企业文化、是以人为本的新观念，靠的是上下同欲，有机结合的中层管理队伍。还要求经营定位准，目标明确，经营理念超前，企业能营造合理的工作氛围和良好的经营环境。让人人肩上有压力，人人心中有目标，摆正位子，明确责任，团结奉献，追求卓越，创造一支服从领导、一心向上的战斗集体。保安部安来志经理：主要靠的要有一很好的决策层，有效的管理机制，加之人情化的管理程式，从
